BAF Business Accessibility Forum

Wstęp

Przeprowadziliśmy analizę 6 stron internetowych i aplikacji mobilnych polskich operatorów telekomunikacyjnych. Skoncentrowaliśmy się na stronach głównych, ofertach dla klientów indywidualnych oraz podstronach z wyborem telefonów na stronach internetowych. W przypadku aplikacji mobilnych skupiliśmy się na stronie głównej po zalogowaniu oraz informacjach dotyczących oferty. Do przeprowadzenia analizy wykorzystaliśmy wyniki z wywiadów pogłębionych, listy kontrolne i analizę ekspertów. Więcej informacji na temat metodologii

Branża telekomunikacyjna pełni kluczową rolę w globalnym łączeniu osób, firm i społeczności w dynamicznym środowisku cyfrowym. W aplikacjach mobilnych i stronach internetowych, które stanowią główne punkty kontaktu z klientami, użyteczność ma ogromne znaczenie dla zapewnienia satysfakcjonujących doświadczeń użytkownikom oraz pozytywnego postrzegania firmy. Nasz raport analizuje kluczowe aspekty oraz identyfikuje najważniejsze czynniki, które warto uwzględnić w celu maksymalizacji pozytywnego odbioru usług przez zainteresowane osoby.

1. Widoczna i zrozumiała nawigacja

Bezproblemowa obsługa aplikacji mobilnych i stron telekomunikacyjnych zależy w dużej mierze od nawigacji. Użytkownicy powinni mieć możliwość łatwego lokalizowania i uzyskiwania dostępu do różnych usług, takich jak: porównywarka ofert, opłacanie rachunków, zarządzanie planami, śledzenie wykorzystania danych i ustawienia konta. Złożone struktury menu, ukryte opcje lub zawiłe ścieżki użytkowania, mogą frustrować odbiorców i utrudniać im efektywne wykonywanie planowanych zadań.

2. Maksymalna samoobsługa

Umożliwienie klientom efektywnego zarządzania kontami za pośrednictwem (głównie) aplikacji mobilnych jest kluczowym aspektem użyteczności. Użytkownicy powinni mieć możliwość łatwego przeglądania swoich aktualnych wydatków, uaktualniania lub modyfikowania usług oraz uzyskiwania dostępu do odpowiednich informacji rozliczeniowych. Intuicyjne opcje samoobsługi dla zadań, takich jak: realizacja płatności, przekazywanie połączeń lub konfiguracja ustawień, mogą zwiększyć możliwości użytkowników, a przy tym zmniejszyć zależność od obsługi klienta.

3. Przejrzystość oferty

Nieprecyzyjny język związany z prezentacją oferty na stronie internetowej, ale i w aplikacji mobilnej może skutkować utrudnionym procesem budowania zaufania w oczach klienta. Wszelkie nieprecyzyjne slogany, hasła marketingowe oraz niejednoznaczne sformułowania mogą być negatywnie odbierane przez użytkownika. Zależy mu bowiem na rzetelności weryfikowanych informacji, zatem gdy jest ona niewystarczająca, użytkownik rezygnuje z dalszego wczytywania się. Warto więc zadbać o stosowanie przyjaznej narracji, która nie daje użytkownikowi powodów do rezygnacji z oferty.

4. Zaufanie do firmy oferującej usługi

Firmy dostarczające usługi telekomunikacyjne – poza ich wysokim poziomem – muszą dbać też o całościowy obraz marki. Powinna ona być pozytywnie odbierana przez użytkownika, a pomagają w tym nie tylko reklamy, promocje czy kampanie marketingowe, ale łatwość znalezienia informacji na temat firmy w internecie. Wiarygodność w zdobywaniu klientów odgrywa kluczową rolę, dlatego należy zadbać o to, by użytkownik czuł się komfortowo, weryfikując usługi oferowane przez konkretną firmę.

5. Wydajność serwisów i aplikacji

Strony internetowe i aplikacje firm z branży telekomunikacyjnej nie są wykorzystywane przez użytkownika na co dzień. Pełnią funkcję informacyjną i w taki sposób traktuje je odbiorca. Stąd jedną z kluczowych wartości staje się szybkość znalezienia odpowiedzi na konkretny temat. Istotne jest więc, by wydajność produktów cyfrowych firm stała na najwyższym poziomie, umożliwiając użytkownikom realizację celu nawet w przypadku słabszego łącza internetowego.

Analiza problemów

W ramach analizy eksperckiej serwisów oraz aplikacji z wykorzystaniem listy kontrolnej, ale też na podstawie przeprowadzonych badań jakościowych, zidentyfikowaliśmy następujące obszary wymagające usprawnienia:

Funkcjonalność

Problem: Nieintuicyjna porównywarka / wybór ofert.

Opis: Wyświetlanie ofert do porównywania w sektorze telekomunikacji często nie jest intuicyjne i wymaga dodatkowego wysiłku ze strony użytkownika. Proces wyboru oferty jest kluczowym elementem na stronie, a niejasna nawigacja lub trudności w odczytaniu różnic czy nazw abonamentów mogą prowadzić do frustracji użytkowników i utraty zainteresowania ofertą wśród potencjalnych klientów.

Potencjalne skutki:

• Trudności w poruszaniu się: Nieintuicyjna nawigacja utrudnia użytkownikom znalezienie odpowiednich opcji i informacji, co prowadzi do zamieszania i dezorientacji.
• Brak jasności w procesie porównywania: Użytkownicy mogą mieć trudności ze zrozumieniem, jak dokładnie porównać oferty lub jakie kryteria uwzględnić w procesie wyboru. To może prowadzić do podejmowania nieoptymalnych decyzji.
• Dłuższy czas potrzebny na podjęcie decyzji: Ze względu na brak intuicyjności porównywarki, użytkownicy będą musieli poświęcić więcej czasu na znalezienie i zrozumienie dostępnych opcji, co może zniechęcać ich do dalszego korzystania z usług.
• Niska konwersja: Niejasna nawigacja i trudności w porównywaniu ofert mogą skutkować niską konwersją, gdy użytkownicy rezygnują z finalizowania zakupu lub nie wybierają najlepszej dostępnej oferty.

Dobre praktyki:

• Czytelne prezentowanie informacji: Warto upewnić się, że oferty są prezentowane w sposób klarowny i czytelny. Powinny się tam znaleźć istotne szczegóły, takie jak ceny, warunki umowy, prędkość Internetu itp., aby użytkownicy mogli łatwo porównać oferty między sobą. Ważne jest również samo ułożenie ofert, np. lepiej sprawdzi się układ kolumnowy z szeregowo ustawionymi kafelkami, tak by można było porównać jedną ofertę z drugą.
• Użyteczne filtry i opcje sortowania: Warto zapewnić użytkownikom możliwość filtrowania i sortowania ofert. Dostarczanie czytelnych kategorii i parametrów, które są istotne dla klientów, takie jak: cena, prędkość internetu, pakiety dodatkowe itp., pomoże im zoptymalizować proces wyboru.
• Wizualne porównanie: Wykorzystanie grafik, diagramów lub tabel ułatwia wizualne porównanie różnych aspektów ofert. Przejrzysta prezentacja danych pozwoli użytkownikom szybko i łatwo zrozumieć różnice między poszczególnymi opcjami.
• Ułatwienie dostępu do szczegółowych informacji: Warto zapewnić możliwość łatwego uzyskania dodatkowych informacji na temat każdej oferty. Można to zrobić poprzez umieszczenie przycisku „Dowiedz się więcej” lub podobnej funkcji, która otwiera szczegółowy opis oferty, warunki umowy, oceny użytkowników itp.
• Testy użyteczności: Warto przeprowadzać testy użyteczności, aby ocenić, jakie są trudności i frustracje użytkowników w procesie porównywania ofert. Na podstawie tych testów można wprowadzić odpowiednie poprawki i ulepszenia interfejsu.

Problem dotyczy również obszarów: Nawigacja i architektura informacji, Język i narracja.

„To są dwie oferty z różną ceną. A czym one się różnią, że tak powiem, w usłudze? Oferta M, Oferta L... Aha pewnie będzie inne urządzenie do wyboru.”

Ilona, 53 lata

„Jeszcze przez chwilę się zastanawiałem, o co chodzi z tymi S, M, L, XL. Dopiero po chwili zdałem sobie sprawę, że to chodzi o rozmiary abonamentu.”

Filip, 33 lata

Przykład problemu

1. Nieintuicyjny sposób nawigacji po ofertach.
   Kluczowe elementy serwisu powinny działać w sposób maksymalnie oczywisty, by nie doprowadzać do sytuacji, w której funkcjonalność/informacja może być niezauważona przez użytkownika.
2. Brak możliwości oczekiwanego porównania kilku ofert jednocześnie.
   Sposób prezentowania informacji o ofertach ma dla użytkownika duże znaczenie. Optymalna wizualizacja pozwala na szybką analizę kluczowych elementów. Gdy jednak tak się nie dzieje, użytkownik musi poświęcić więcej czasu całemu procesowi, a tym samym w większym stopniu jest narażonym na popełnienie błędu lub przegapienie interesujących informacji.

Przykład rozwiązania

1. Intuicyjny i konwencjonalny sposób nawigacji po ofertach.
   Wybrana oferta posiada wizualne i tekstowe wyróżnienie względem pozostałych. Dodatkowo wybranie odpowiedniej oferty nie stanowi większego problemu dzięki zastosowaniu horyzontalnego układu. W ten sposób można porównać prezentowane informacje dla kilku ofert jednocześnie.
2. Stale dostępne oferty do porównania.
   Użytkownik jest w stanie zapoznać się z ofertami usług w trakcie jednej fiksacji i nie potrzebuje ku temu dodatkowego przeklikiwania się po pozostałych ofertach. Minimalizowane jest również ryzyko popełnienia błędu przez niepoprawne zweryfikowanie informacji.

Nawigacja i architektura informacji

Problem: Przeładowanie stron banerami reklamowymi i ofertami.

Opis: Na stronach internetowych sektora telekomunikacji często występuje duże nagromadzenie banerów reklamowych i ofertowych, co prowadzi do utrudnionej nawigacji i przeplatania treści kontekstowych z reklamami. To może negatywnie wpływać na doświadczenie użytkownika i utrudniać znalezienie istotnych informacji.

Potencjalne skutki:

• Trudność w nawigowaniu po stronie: Reklamy i banery ofertowe mogą przysłaniać ważne elementy interfejsu użytkownika, użytkownik musi szukać interesujących go informacji.
• Wydłużenie czasu: Użytkownik potrzebuje więcej czasu na odnalezienie odpowiedniej oferty, przez co przeciąga się cały proces decyzyjny.

Dobre praktyki:

• Zachowanie balansu między występującymi reklamami, szczególnie w obrębie pierwszego ekranu (above the fold- odnosi się do obszaru strony, który jest widoczny na ekranie bez konieczności przewijania. To miejsce na stronie, które użytkownik widzi natychmiast po jej załadowaniu), gdzie duże poziome reklamy zmuszają użytkownika do przewijania strony, by dotrzeć do interesujących treści.
• Umiejscowienie reklam: Warto zidentyfikować strategiczne miejsca na stronie, gdzie umieszczenie banerów reklamowych nie będzie przeszkadzać w nawigacji i odbiorze treści.
• Czytelne oznaczenie reklam: Jednoznaczne oznaczenie reklamy, aby użytkownicy mogli je łatwo zidentyfikować.
• Dodanie czytelnego przycisku informującego o tym, że poniżej reklamy znajdują się oferty.

Problem dotyczy również obszarów: Design

„Zdjęcie tej pani przykuwa uwagę. Ale tutaj, to co jest istotne... to muszę przewinąć i dopiero się zastanawiać, o co chodzi.”

Ilona, 53 lata

Przykład problemu

1. Baner ofertowy zajmujący znaczną część ekranu odwraca uwagę użytkownika od treści poniżej.
   Użytkownik skupia swoją uwagę na banerze ofertowym, przez co zawarta pod nim sekcja (kluczowa w przypadku podstrony z konkretnymi usługami) ma ograniczoną, dużo mniejszą przestrzeń do wykorzystania. Ważna informacja może więc zostać przez użytkownika niezauważona.
2. Nieintuicyjna funkcjonalność przewijania strony na przycisku.
   Użytkownik traktuje baner jak reklamę lub odsyłacz do innej podstrony. Prezentowane na nim treści (szczególnie gdy nie są jednoznaczne) łatwo wówczas pominąć lub nie potraktować ich z odpowiednią uwagą.

Przykład rozwiązania

Zmiana wielkości/lokalizacji banera lub informowanie użytkownika o tym, co znajduje się poniżej linii wzroku.

Ważne jest, by na konkretnej stronie użytkownik spełnił główny cel, jeśli chodzi o wybór oferty i by mógł szybko przejść do tego widoku. Banery rozpraszają uwagę, dlatego warto nie umieszczać ich na górze strony lub należy wyróżnić, oznaczyć akcję, którą użytkownik ma wykonać na prezentowanym widoku, by znaleźć się w kluczowym dla siebie miejscu.

Design

Problem: Ukryta zawartość lub słabo widoczne elementy menu głównego.

Opis: Obecne trendy w projektowaniu stron internetowych często prowadzą do ukrywania głównego menu nawigacyjnego lub stosowania słabo widocznych elementów w celu osiągnięcia minimalistycznego wyglądu. Chociaż minimalistyczny design często jest estetyczny, może to sprawiać trudności osobom, które są mniej zaznajomione z takimi rozwiązaniami lub rzadziej korzystają z Internetu. Ukrycie menu lub słaba widoczność utrudnia dostęp do istotnych sekcji i może prowadzić do negatywnych doświadczeń użytkowników.

Potencjalne skutki:

• Trudności w nawigacji: Ukryte lub słabo widoczne menu utrudniają użytkownikom odnalezienie potrzebnych informacji i poruszanie się po stronie.
• Wydłużony czas znajdowania informacji: Użytkownicy mogą tracić więcej czasu na próbach znalezienia ukrytego menu lub identyfikacji mało widocznych elementów, co prowadzi do utraty efektywności i zniechęca użytkowników do serwisu.

Dobre praktyki:

• Stosowanie widocznego i dostępnego menu nawigacyjnego: Warto umieścić widoczne i łatwo dostępne zakładki menu głównego na stronie, tak aby użytkownicy mogli natychmiast zidentyfikować i korzystać z głównych funkcji nawigacyjnych.
• Używanie elementów wizualnych: Warto zadbać o wystarczający kontrast kolorów i elementów, aby menu było łatwo widoczne na stronie. Wybór odpowiedniego koloru tła i czcionki wyróżnią menu i zwiększą jego czytelność.
• Wykorzystanie podmenu: Jeśli strona zawiera wiele sekcji lub kategorii, warto rozważyć wykorzystanie podmenu, aby hierarchicznie zorganizować układ treści i ułatwić użytkownikom odnalezienie konkretnych informacji.
• Utrzymywanie równowagi: Minimalistyczny design może być estetyczny, ale należy zachować równowagę między estetyką a funkcjonalnością. Warto upewnić się, że ukrycie menu czy słaba widoczność elementów nie utrudnia użytkownikom nawigacji i dostępu do istotnych sekcji strony.

Problem dotyczy również obszarów: Nawigacja i architektura informacji

O menu na jednej ze stron: „To takie trochę okrojone.”

Filip, 33 lata

Przykład problemu

1. Schowane pozycje menu.
   Zwinięte menu wydłuża proces przyswajania informacji nawigacyjnych przez użytkownika. Te powinny być stale dostępne, by zwiększać szanse zainteresowania treścią, co jest szczególnie ważne w przypadku osób, które nie są biegłe w obsłudze komputera.
2. Konieczność interakcji z pozycjami menu, by sprawdzić ich zawartość.
   Konieczność nadmiernego klikania w celu poznania zawartości podstawowych podstron generuje ryzyko niezauważenia informacji przez użytkownika (szczególnie jeśli nie są one wizualnie zasugerowane). Nie dla każdego jasna jest wielopoziomowość pozycji w menu i sposób ich aktywacji.

Przykład rozwiązania

1. Dostępne, stale widoczne pozycje menu.
   Menu na stronach internetowych firm oferujących swoje cyfrowe (i nie tylko) usługi jest kluczowym elementem pozwalającym użytkownikowi na dotarcie do oczekiwanych informacji. To rozwiązanie ma wartość informacyjną, ale i nawigacyjną, stąd powinno możliwie jak najszybciej doprowadzić odbiorcę do zagadnień, które są dla niego interesujące. Pozwala na to jego stała dostępność.
2. Wizualne wskazanie wielopoziomowości pozycji w menu.
   Warto stosować przyjęte formy wizualizacji wielopoziomowości menu, np. w postaci ikon, by użytkownik mógł intuicyjnie zrozumieć, że pod tym elementem znajdują się informacje.

Obsługa błędów i pomoc

Problem: Długie wczytywanie stron i aplikacji bez informacji o statusie procesu.

Opis: Podczas długiego wczytywania aplikacji mobilnych i stron internetowych, szczególnie przy słabym połączeniu internetowym, użytkownik może odczuwać frustrację z powodu braku informacji na temat statusu procesu. Brak odpowiednich komunikatów informujących użytkownika, że strona nadal jest w trakcie przetwarzania informacji, może prowadzić do negatywnego doświadczenia.

Potencjalne skutki:

• Brak pewności co do etapu procesu: Użytkownicy mogą czuć się niepewni i zniecierpliwieni, nie wiedząc, czy strona nadal działa czy też zatrzymała się w trakcie wczytywania.
• Zła percepcja wydajności: Brak komunikatów o statusie procesu może skutkować negatywnym postrzeganiem wydajności strony, nawet jeśli długie wczytywanie jest spowodowane słabym połączeniem internetowym.
• Negatywny wizerunek marki: Doświadczenia użytkowników związane z brakiem informacji o wczytywaniu mogą wpływać na negatywne postrzeganie marki, użytkownicy mogą mniej chętnie w przyszłości powrócić na daną stronę.

Dobre praktyki:

• Komunikaty o postępie: Warto wykorzystać komunikaty, które informują użytkownika o postępie procesu wczytywania strony. Można wyświetlać paski postępu, animacje lub komunikaty tekstowe, które pokazują, że strona nadal jest aktywna i przetwarza informacje.
• Jasne komunikaty o błędach: Jeśli wystąpią problemy podczas wczytywania strony, zapewnienie jasnych komunikatów o błędach pomoże użytkownikom zrozumieć, co się dzieje i co mogą zrobić. To pomoże w utrzymaniu komunikacji z użytkownikiem nawet w przypadku problemów technicznych.

Problem dotyczy również obszarów: Język i narracja, zaufanie i aktualność

„To się tak długo wczytuje – czy coś się wydarzyło, popsułem coś? Czy to się tylko zawiesiło? (...) Tu by się przydała informacja, co się dzieje, czy to działa. Odświeżyłem sobie i nie wiem, czy to dobrze, czy nie.”

Filip, 33 lata

Przykład problemu

Animacja wczytywania nie posiada informacji o statusie postępu.

Animacja informuje użytkownika o wczytywaniu, jednak gdy sam proces trwa dłużej niż można oczekiwać, użytkownik ma wątpliwości, czy operacja przebiega tak jak powinna. Brak informacji o statusie wczytywania dodatkowo wzmaga niepewność.

Przykład rozwiązania

Animacja wczytywania ze statusem postępu.

Umieszczenie informacji o statusie wczytywania daje użytkownikowi dodatkową gwarancję, że proces przebiega pomyślnie lub został z jakiegoś powodu zakłócony i wskazane jest, by dokonał dodatkowych czynności (np. samodzielnie odświeżył stronę w przypadku braku przez długi czas informacji o postępie wczytywania strony).

Problem: Logowanie do aplikacji – problem obsługi błędnie wpisanego hasła.

Opis: W przypadku aplikacji mobilnej jednego operatora sieci telefonii komórkowych jednorazowo błędne wpisanie hasła powoduje natychmiastową blokadę dostępu do konta bez wcześniejszych ostrzeżeń dla użytkownika. Brak właściwego zarządzania tym błędem utrudnia proces logowania, negatywnie wpływa na wizerunek marki i generuje dodatkowe koszty związane z koniecznością kontaktu z działem obsługi klienta.

Potencjalne skutki:

• Utrata zaufania klientów: Jeśli proces logowania jest frustrujący i trudny do zrozumienia, użytkownicy mogą zrezygnować z usług danej firmy.
• Negatywny wizerunek marki: Niewłaściwe zarządzanie błędami logowania może wpływać na postrzeganie marki i prowadzić do negatywnego wizerunku marki.
• Zwiększona liczba zapytań do działu obsługi klienta: Jeśli użytkownicy napotykają problemy z logowaniem i nie otrzymują wystarczających informacji, mogą kontaktować się z działem obsługi klienta w celu rozwiązania problemu, co zwiększa jego obciążenie.

Dobre praktyki:

• Jasne komunikaty: Jeśli z jakiegoś powodu użytkownik może tylko jednorazowo wpisać hasło, należy poinformować go o skutkach błędnie wpisanego hasła.
• Opcja resetowania hasła: Umożliwienie resetowania hasła dla użytkowników, którzy zapomnieli lub nie mogą wprowadzić prawidłowego hasła. Ten proces powinien być łatwo dostępny i intuicyjny.
• Bezpieczeństwo danych: Warto zadbać o bezpieczeństwo danych użytkowników poprzez odpowiednie zabezpieczenia, np. wpisanie hasła można zastąpić inną metodą, np. biometrią.

Problem dotyczy również obszarów: Język i narracja, zaufanie i aktualność, funkcjonalność

„(...) bardzo często mnie wyrzuca, (...) w ogóle nie zapamiętuje mojego zapisanego hasła, każe mi się logować i jak się pomylę w haśle, to mnie wyrzuca i muszę brać tę apkę, usuwać z telefonu i jeszcze raz ją wgrywać. Tak, mam takie problemy i dzwonie zawsze wtedy na infolinię do <> i każą mi zresetować wszystko i jeszcze raz wgrywać. Rozmowa z konsultantem <> pobiera pieniądze za połączenie i dolicza do faktury. Nie ma za darmo, nie ma infolinii darmowej dla użytkowników.”

Agnieszka, 48 lat

Przykład problemu

1. Natychmiastowa blokada konta bez uprzedzenia, czym skutkuje podanie nieprawidłowego hasła przy logowaniu.
   Użytkownik jest wyczulony i świadomy sytuacji, że podczas korzystania z produktu cyfrowego ryzyko popełnienia błędu jest zwiększone. Podobnie w przypadku konsekwencji, jakie te za sobą niesie. Blokada konta jest jednak ostatecznością, a użytkownik powinien mieć jasność co do możliwości pojawienia się takiej sytuacji przed dokonaniem operacji, która do niej może doprowadzić.
2. Brak kontekstowego komunikatu nakierowującego na rozwiązanie.
   Po znalezieniu się w nieoczekiwanej sytuacji, system powinien nakierowywać użytkownika na rozwiązanie. Sama informacja o powstałym błędzie oraz jego przyczynie nie jest wystarczająca.

Przykład rozwiązania

1. Komunikat wskazujący na konsekwencje ewentualnego błędnego wpisania danych.
   Użytkownik otrzymuje informacje wskazującą na konsekwencje popełnienia błędu, zanim ten nastąpi. Dzięki temu może poświęcić więcej uwagi procesowi i zminimalizować szansę jego wystąpienia.
2. Wartościowa informacja zwrotna nakierowująca użytkownika na rozwiązanie problemu.
   System informuje użytkownika o błędzie, jaki wystąpił, jego przyczynie oraz oferuje konkretne rozwiązanie, które pozwala na uporanie się z nim.

Język i narracja

Problem: Niejasny proces dodawania telefonu do oferty abonamentowej.

Opis: W przypadku oferty abonamentowej w sektorze telekomunikacji proces dodawania telefonu do umowy nie zawsze był dla użytkowników intuicyjny. Szczególnie dotyczyło to jednej firmy – użytkownik do końca nie wiedział, czy ma taką możliwość. U pozostałych operatorów proces ten przebiegał sprawniej, jednak czasami użytkownicy po wyborze abonamentu i przejściu do płatności cofali się, by dobrać telefon, bo nie zauważali tej opcji wcześniej.

Potencjalne skutki:

• Dezorientacja: Użytkownicy mogą czuć się zdezorientowani w przypadku niejasnego procesu dodawania telefonu do oferty abonamentowej. Mogą mieć trudności w znalezieniu odpowiednich kroków do wykonania.
• Błędne wybory: Brak jasnych instrukcji może prowadzić do błędnych wyborów lub niedopasowania wybranego telefonu do oferty abonamentowej, co może wpływać na negatywne doświadczenia użytkowników.
• Dodatkowy wysiłek: Użytkownicy mogą być zmuszeni do podejmowania dodatkowych kroków, takich jak kontakt z obsługą klienta, aby dowiedzieć się, jak poprawnie dodać telefon do umowy abonamentowej.

Dobre praktyki:

• Rozwiązania wizualne: Wykorzystanie elementów wizualnych, takich jak: ikony, grafiki czy symbole, ułatwi użytkownikom zrozumienie procesu dodawania telefonu do umowy.
• Wsparcie użytkownika: Przed przejściem do kolejnego kroku, np. płatności, warto dopytać, czy chce on dodać telefon do abonamentu czy nie.

Problem dotyczy również obszarów: Nawigacja i architektura informacji

„A cofnęłabym się, by zobaczyć, czy w tamtych abonamentach jest telefon. [...] Czy jest jakaś informacja o tym? Co kupić... „nowy numer”, „kolejny przedłuża umowę”... Czyli chcę kupić nowy numer? To tutaj bym chciała zobaczyć informację, czy jest z telefonem.”

Agnieszka, 48 lat

Podsumowanie wyników

Strony www

Strony www firm z branży telekomunikacji wypadają najgorzej pod względem Inkluzywności oraz Obsługi błędów i pomocy. Problematyczne obszary w ramach tych kategorii wiążą się głównie z brakiem dostępu do tłumaczeń lub funkcji zmiany kontrastu. Jeśli na stronie jest jednak taka możliwość, to zmiana kontrastu nie zawsze działa prawidłowo, ponieważ nie zmienia odpowiednio kontrastu wszystkich elementów na każdej podstronie.

Tak samo zdarza się, jeśli chodzi o tłumaczenie na inne języki. Zazwyczaj tłumaczony jest nie cały serwis, a jedynie pojedyncze podstrony dla użytkowników posługujących się np. językiem ukraińskim. To oczywiście lepsze rozwiązanie niż brak jakiegokolwiek tłumaczenia, co zdarzało się w przypadku stron w innych sektorach.

Najlepszy wynik z branży telekomunikacyjnej osiągnęły w kategoriach: Zaufanie i aktualność, Nawigacja i architektura Informacji. Nie oznacza to jednak, że są one wolne od problemów w tych kategoriach.

Aplikacje mobilne

Aplikacje mobilne telekomów ogólnie wypadają znacznie gorzej niż strony www. Największa różnica dotyczy 3 obszarów, które są lepiej ocenione na stronach www, a są to: Funkcjonalność, Design i Inkluzywność.

Widać dysproporcję pod względem estetyki i jakości designu aplikacji – niektóre są dopracowane, nowoczesne, inne odbiegają stylistyką od nowoczesnych layoutów. Aplikacje są słabiej ocenione pod względem inkluzywności przede wszystkim dlatego, że nie posiadają w ogóle takich opcji jak strony www.

Część aplikacji ma problem z poprawnym działaniem niektórych elementów: często się zacinają, dłużej ładują się strony, zdarza się, że użytkownicy są niespodziewanie wylogowywani z aplikacji.

Wnioski

W raporcie dotyczącym użyteczności stron internetowych i aplikacji mobilnych firm telekomunikacyjnych w Polsce zaprezentowaliśmy kilka kluczowych problemów. Użytkownicy napotykali trudności z:

• doborem i porównywaniem ofert abonamentu,
• nawigacją – przez mnogość banerów reklamowych i ofertowych,
• dostępem do pozycji w menu głównym,
• obsługą błędów.

Pozytywnie ocenione zostały:

• dbałość o identyfikację i spójność wizualną marki stron internetowych i niektórych aplikacji mobilnych,
• dostęp do zmiany na tryb ciemny – w części aplikacji,
• funkcja zmiany kontrastu w niektórych aplikacjach.

Chociaż nie zawsze wszystkie elementy poprawnie się wyświetlały, to warto wyróżnić ten sektor, który jako jeden z nielicznych miał takie funkcje.

Rekomendowane rozwiązania obejmują:

• prostsze porównywanie ofert (najlepiej w układzie horyzontalnym),
• minimalizację elementów na podstronach,
• widoczne i dostępne menu główne,
• poprawę obsługi błędów,
• klarowną komunikację z użytkownikami.

Wdrożenie sugerowanych rozwiązań przyczyni się do zwiększenia użyteczności, zadowolenia użytkowników oraz pozyskania nowych klientów przez firmy telekomunikacyjne.