BAF Business Accessibility Forum

Czy wdrażacie dostępność cyfrową w Waszej organizacji?

Tak. Jako organizacja chcemy być odpowiedzialni za otaczające nas procesy społeczne, więc cały czas angażujemy się w inicjatywy z zakresu ESG – to kolejny, naturalny krok naszych działań. Chwilą, w której mocniej skoncentrowaliśmy się na temacie dostępności cyfrowej, było przyjęcie nowej strategii pt. „Bank na co dzień, bank na przyszłość”, którą budowaliśmy w zeszłym roku, a od tego ją realizujemy. Jednym z 3 głównych filarów tej strategii jest „kultura mobilności”. Pracujemy nad tym, aby nasza aplikacja była inkluzywna, czyli dostępna dla wszystkich, niezależnie od wieku, stopnia sprawności czy kompetencji cyfrowych. Projektujemy ją nie tylko dla osób, które są fanami nowinek technologicznych, lecz także dla klientów, którzy jeszcze boją się cyfrowego świata. Otwieramy się także na osoby starsze, które znają trochę inny świat, bardziej analogowy. Tym samym reagujemy na otaczające nas zmiany społeczne, ponieważ czujemy się w obowiązku zaopiekować zarówno młodymi klientami, jak i seniorami. Chcemy, aby nasze technologie ułatwiły im korzystanie z usług banku zdalnie, bez konieczności wizyty w placówce. Jest to szczególnie ważne w sytuacji, kiedy z różnych powodów, np. stanu zdrowia, nie mogą opuścić domów. Bardzo ważne jest dla nas także to, aby korzystanie z usług cyfrowych nie było dla nich przykrą koniecznością, ale aby czuli się z tym komfortowo.

Uważam, że o ile większość sektora bankowego oferuje aplikację dla dzieci (my też w nowej strategii mamy taki plan), o tyle w obszarze skierowanym do seniora jest jeszcze wiele do zrobienia. W naszym projekcie zamierzamy umiejętnie połączyć kanały elektroniczne np. z placówkami terenowymi, tak aby klienci równolegle, wedle swojego uznania mogli z nich korzystać w poczuciu dużego bezpieczeństwa.

Co było bodźcem do rozpoczęcia tych działań i inwestycji w tym kierunku?

Jak już wspominałem, ta idea pojawiła się, kiedy projektowaliśmy strategię na lata 2023-2024. Etap budowania nowej strategii to jest szczególny moment dla banku, w którym wszyscy mogą się zatrzymać i zastanowić nad tym, dokąd zmierzamy. To także moment, w którym możemy przyjrzeć się nie tylko technologiom (które bardzo dynamicznie się zmieniają i umożliwiają dodawanie do kanałów cyfrowych większej liczby funkcjonalności), ale też potrzebom społecznym. Dla nas oznaczało to zbudowanie dostępnego banku, który jest przez klienta pozytywnie odbierany. Budowanie dostępności oraz bycie jeszcze bardziej przyjaznym dla klienta w każdym aspekcie naszej interakcji jest w naszej ocenie warunkiem dalszej bytności banków.

Pojawiają się głosy, że banki mają coraz węższe pole do działania ze względu na to, że m.in. firmy technologiczne zaczynają angażować się w obszar usług finansowych. Pomyśleliśmy, że dobrym pomysłem będzie skupienie się na budowaniu bankowości „wokół klienta”, który się zmienia.

Jeżeli klient się zmienia, np. starzeje się lub nie ma wiedzy technologicznej i finansowej, bank musi mu pomóc. Musimy dostosować się do zmieniających się potrzeb.

Tak naprawdę działania zdecydowaliśmy się podjąć, jeszcze zanim dowiedzieliśmy się o Europejskim Akcie Dostępności i planach legislacyjnych. Nie był to efekt nowej mody. Coraz większa liczba publikacji i zainteresowanie tematem na konferencjach na pewno się do tego przyczyniły, ale to troska o naszych klientów była głównym motorem do działania. Zwłaszcza że w naszej bazie klientów mamy dosyć dużą grupę osób starszych i to naturalne, że chcemy się nimi zaopiekować.

Pamiętamy też, że choć postępująca cyfryzacja jednym ułatwia życie, innych może wykluczyć, dlatego musimy dążyć do tego, aby nikt wykluczony nie był. I choć nie myślimy o kwestiach dostępności tylko w kontekście osób starszych, to jednak jest to ważny aspekt naszych działań w najbliższej przyszłości.

Czyli dobrze rozumiem, to jest ta klientocentryczność i podążanie za potrzebami klienta?

Taka jest nasza intencja. Departament Innowacji Alior Banku uważnie obserwuje trendy oraz wychwytuje subtelne oznaki zmian. Jednymi z tych sygnałów były właśnie rosnące działania na rzecz inkluzywności i różnorodności. W ramach tego departamentu działają zespoły zajmujące się projektowaniem i badaniami UX – są rzecznikami klientów, którzy korzystają z naszych usług cyfrowych i sygnalizują potrzeby zmian, w tym konieczność działania zgodnie z zasadami WCAG (Web Content Accessibility Guidelines czyli wytycznymi dotyczącymi dostępności treści internetowych), czemu bacznie się przyglądamy.

Jeśli chodzi o samą aplikację – przede wszystkim skupiamy się na jej praktycznym zastosowaniu. Pierwszeństwo nadajemy użyteczności, a dopiero potem zwracamy uwagę na inne aspekty, które mogą ją uczynić atrakcyjną.

Jako bank oferujemy kilka mobilnych aplikacji do różnych celów, w tym np. kantor walutowy czy główną aplikację banku. W przypadku tej ostatniej kluczowym wyzwaniem jest stworzenie jednej aplikacji, która sprosta potrzebom klientów w różnym wieku, od 20 do 70 lat. Zamierzamy wprowadzić specjalne funkcje dla starszych klientów, z których będą mogli korzystać wedle uznania. To, co obecnie tworzymy i planujemy na najbliższe miesiące, to wprowadzenie coraz większej możliwości dostosowywania usług. Już dzisiaj nasi klienci mogą samodzielnie poukładać niektóre ikony w aplikacji mobilnej. Są w niej też dostępne m.in. skróty. To właśnie w tym kierunku chcemy podążać. Chcemy, aby nasza aplikacja była możliwa do personalizacji, co pozwoli nam lepiej dostosować się do potrzeb różnych pokoleń.

Jakie cele postawiliście sobie w kontekście dostępności cyfrowej na najbliższy czas?

Prowadzimy wiele działań mających na celu ułatwienie korzystania z naszych usług, np. upraszczamy język w bankowych dokumentach i regulaminach. Wiemy, że dla osób niezwiązanych na co dzień z bankowością nasza terminologia może być skomplikowana. Jest to proces ciągły ze względu na szeroki zakres świadczonych przez nas usług. Zmieniamy również formułę oddziałów na bardziej przystępną i cyfrową. W oddziałach chcemy edukować naszych klientów, pokazać im, jak korzystać z nowych technologii, nauczyć ich korzystania z naszej aplikacji mobilnej i tzw. funkcji inkluzywnych. Zajmujemy się również szkoleniem naszych pracowników – uczymy ich prostego języka, organizujemy szkolenia z zakresu dostępności i oceny dostępności aplikacji. Ponadto planujemy przeprowadzić audyty naszych systemów i procesów właśnie pod kątem dostępności.

Do stworzenia cyfrowej usługi, która będzie dostępna dla wszystkich, potrzebna jest współpraca osób odpowiedzialnych za poszczególne sekcje strony lub aplikacji. Powołaliśmy grupę roboczą, która będzie wdrażać standardy dostępności w naszym banku. Dostępność jest dla naszych pracowników wyzwaniem – postawili sobie za cel, żeby tworzyć najbardziej dostępną aplikacją na rynku. Bardzo pochwalam tę ambicję i życzę sobie, żeby tak właśnie się stało.

Co Was motywuje do działania w tym zakresie? Oczywiście oprócz strategii.

Na pewno ważne jest dla nas doświadczenie klienta, ponieważ rośnie grupa ludzi, z różnego rodzaju niesprawnościami. Na świecie, zgodnie z przewidywaniami World Economic Forum, liczy już ona ponad miliard osób (17% populacji). Liczymy się z tym, że polskie społeczeństwo nie będzie stanowiło na tym tle wyjątku. Naszym priorytetem jest natomiast zwiększenie satysfakcji klientów. Wiemy, że końcowe doświadczenie klienta wiąże się z pewnymi emocjami. Klient może zapomnieć, czy coś działało poprawnie, czy coś było drogie czy tanie, ale na pewno zapamięta, jak się czuł, korzystając z naszych usług. Chcemy, aby ta emocja spowodowała, że przy najbliższej potrzebie skorzystania z usług finansowych klient wybierze nasz bank. To jest nasze główne założenie, ponieważ to kształtuje lojalność klientów. A żyjemy w czasach, kiedy lojalność wobec marek coraz częściej się kończy.

Łatwo dostępna informacja pozwala nam bez problemu porównać usługę X z Y, ale decyzje, które podejmujemy, są często kierowane emocjami. Dążymy do tego, aby każdy nasz klient – obecny czy potencjalny – miał jak najbardziej pozytywne odczucia. Uważam, że dostępność i inkluzywność są kluczowymi elementami w budowaniu takich pozytywnych emocji.

Co jest dla Was największą przeszkodą bądź też największym wyzwaniem w tym temacie?

Naszym największym wyzwaniem w zakresie dostępności i inkluzywności usług jest rozległość tematu. Implementacja standardów dostępności dotyczy wielu punktów kontaktu klienta z bankiem – od kontaktu osobistego, przez rozmowy telefoniczne, aż po interakcje na stronie internetowej czy w aplikacjach mobilnych. Każdy z tych obszarów to wiele procesów i ścieżek, które klient może przejść w kontakcie z nami.

Dążymy do tego, aby klient czuł się dobrze i zrozumiał wszystkie etapy procesu, niezależnie od punktu wyjścia. Chcemy, aby konsekwencje jego działań były dla niego jasne, a język, jakim do niego mówimy, prosty i zrozumiały. Te standardy powinny być wprowadzane we wszystkich obszarach działania banku, czy to jest dział reklamacji, contact center, czy zespoły tworzące usługi cyfrowe. Dlatego tworzymy wytyczne i regularnie sprawdzamy, czy podjęte działania funkcjonują prawidłowo. Cały czas kontrolujemy to, w jakim zmierzamy kierunku i czy nie jest on niepożądany. Dążymy do tego, aby na końcu naszych działań oczekiwania klienta zostały spełnione i nikt nie został z jakiegoś powodu wykluczony.

Czy dostępność cyfrowa jest częścią strategii ESG?

Dostępność cyfrowa jest integralną częścią strategii ESG. Współczesne organizacje, w tym Alior Bank, nie mogą funkcjonować bez przestrzegania reguł ESG. Już nie chodzi tylko o przepisy, a obowiązujący standard. Szczególnie koncentrujemy się na naszych klientach biznesowych, realizując różne działania zarówno wymagane przez prawo, jak i te, które wychodzą poza ten nawias inicjatywy. Na przykład od jakiegoś czasu udostępniamy kalkulatory śladu węglowego na naszych stronach informacyjnych skierowanych do przedsiębiorców.

W zakresie dostępności cyfrowej działamy dualistycznie, tak aby to, co tworzymy, było wykorzystywane zarówno przez klienta indywidualnego, jak i biznesowego. Przedsiębiorca segmentu mikro, który posiada jednoosobową działalność gospodarczą, korzysta z tej samej aplikacji mobilnej co klient indywidualny. Naszym celem jest uniwersalność i dostępność naszych rozwiązań cyfrowych dla wszystkich.

Jeśli mielibyście coś doradzić albo podzielić się dobrą praktyką z polskim biznesem, to co by to było?

Na chwilę obecną nic nikomu bym nie doradzał, ponieważ mamy świadomość, że jesteśmy w trybie nauki i dużej otwartości na to zagadnienie. Myślę, że sami musimy się jeszcze więcej nauczyć. Natomiast byłoby idealnie, gdyby banki i różne inne instytucje wdrażały rozwiązania, które sprawią, że nasi klienci skorzystają z ciekawych technologii. Tym bardziej że banki stały się jedną z bram dostępu do usług e-administracji. Myślę, że udostępniając opcję zweryfikowania tożsamości klienta, bardzo ułatwiliśmy dostęp nie tylko do banku, ale też do innych usług komercyjnych czy publicznych, co na pewno ułatwiło życie, oszczędziło wysiłku i stresu.

Czego potrzebowałaby Wasza organizacja, co wsparłoby Alior Bank w realizacji celów związanych z wdrażaniem dostępności?

Myślę, że przede wszystkim więcej przykładów dobrych praktyk, tzw. case study, zwłaszcza jeśli chodzi o praktyki we wdrażaniu WCAG w aplikacjach mobilnych.

Teoria jest ważna, jednak doświadczenia innych organizacji, przykłady skutecznych wdrożeń i metody rozwiązywania problemów związanych z dostępnością mogą wnosić ogromną wartość. Zależy nam również na ocenie efektów tych rozwiązań przez klientów, dla których tworzone są dostępne narzędzia. Nieocenione okazałyby się audyty oraz profesjonalne spojrzenie z zewnątrz na to, co robimy. Tylko dzięki temu będziemy w stanie wskazać obszary do poprawy, ustalić priorytety i skupić się na nich. Ważne jest też wsparcie dla zespołów, które pracują nad naszymi usługami i procesami. To kwestia wsparcia w zdobywaniu realnych kompetencji i zachęcenie do poszerzania wiedzy i obserwacji nowych trendów w tym obszarze. Naszym celem jest przeszkolenie kadry z zakresu dostępności oraz stworzenie sieci ambasadorów, którzy będą promować te kompetencje.

Z wielkim optymizmem patrzę też na rozwój rynku dostawców specjalizujących się w dostępności, którzy będą w stanie wesprzeć duże instytucje – takie jak nasza – w szybkim wdrażaniu nowych technologii. Poza tym czekamy na entuzjastów, którzy opracują technologie ułatwiające dostęp do usług dla różnych grup ludzi, a my, jako banki, staniemy się użytkownikami tych rozwiązań. Takie procesy już mają miejsce, ale to dopiero początek.

Co sądzicie o nowej ustawie i co ta nowa regulacja oznacza dla Was?

Myślę, że jest to dobre ukierunkowanie dla całego sektora i dla rynku, a beneficjentem tej ustawy jest klient. Nie mam natomiast jeszcze na tyle usystematyzowanej opinii o niej, żeby móc ją ocenić. Myślę, że to jest podążanie prawa za tym, co się dzieje na rynku i w społeczeństwie. W kontekście biznesu, gdzie jednym z naszych zadań jest ochrona klienta – co jest szczególnie widoczne w sektorze bankowym – takie regulacje dotyczące dostępności zarówno fizycznej, jak i cyfrowej, są pomocne. Mogą one na przykład uczyć firmy, które działają w obszarach mniej uregulowanych niż bankowość, jak tworzyć produkty i usługi, aby nikt nie czuł się wykluczony. Przykładem takiego wykluczenia, niezwiązanego jednak z dostępnością cyfrową, jest ograniczanie możliwości płacenia gotówką. Są takie sygnały płynące na przykład ze Szwecji, gdzie niektóre punkty handlowe postanowiły przestać akceptować gotówkę jako formę płatności. Niestety, w jakimś stopniu wyklucza to pewną grupę konsumentów. Uważam, że niektóre firmy poszły zbyt daleko w kierunku nowoczesności i zaczęły tracić dostępność, do której byliśmy przyzwyczajeni.

Czy dla Waszych klientów dostępność cyfrowa jest bardzo istotnym elementem?

Myślę, że tak – cyfrowa dostępność jest istotna dla wszystkich konsumentów, choć wielu z nich sobie tego na co dzień nie uświadamia. Otrzymujemy wiele sygnałów, na przykład w komentarzach dotyczących naszej aplikacji, wielkości czcionek, czytelności poszczególnych elementów czy używania funkcji VoiceOver. Również podczas badań użytkownicy przekazują nam uwagi dotyczące dostępności.

Drugim istotnym elementem jest możliwość korzystania z tych samych funkcji przez klientów „mobile only” lub przez tych, którzy potrzebują szybko załatwić swoje sprawy. Wprowadziliśmy wiele funkcji, które wyróżniają nas na rynku, ale są również takie, które nie były na tyle istotne z punktu widzenia biznesu, aby były wdrażane w pierwszej kolejności. Czasami otrzymujemy sygnały od klientów, że brakuje im pewnych funkcjonalności, których używała bardzo wąska grupa klientów albo z naszych badań wynikało, że ta funkcjonalność nie jest aż tak ważna dla większości z nich. Okazało się jednak, że są tacy, którym ten brak pewnych funkcjonalności mocno doskwiera. I to też wyklucza. Staramy się zatem znaleźć właściwy balans między użytecznością a nieprzeładowywaniem aplikacji.

Czy macie na swoim koncie szczególne osiągnięcia w zakresie dostępności cyfrowej?

W naszej ocenie szczególne osiągnięcia dopiero przed nami. Niemniej wprowadziliśmy już do naszej aplikacji mobilnej szereg ulepszeń, np. z ostatnich bardzo ciekawe jest automatyczne płacenie rachunków. Dotąd jeszcze nie poddaliśmy się zewnętrznej ocenie czy audytowi w zakresie dostępności. Wyjątkiem był prosty język, gdzie te audyty zostały przeprowadzone. Uniwersytet Wrocławski przyznał w tym roku dwa certyfikaty Prostej Polszczyzny Alior Bankowi – za uproszczone umowy i komunikaty wypowiadane przez InfoNinę, naszą wirtualną asystentkę. Był to pierwszy w Polsce certyfikat Prostej Polszczyzny dla bota. Jest to dla nas ważne, ponieważ potwierdza, że język, którym się posługujemy, jest zrozumiały i przyjazny dla klientów. Oczywiście, pamiętamy również o obowiązujących regulacjach prawnych. Staramy się znaleźć złoty środek, który pozwoli nam pozostać w zgodzie z różnymi ustawami i rekomendacjami regulującymi naszą działalność, a jednocześnie zapewnić, że nasi klienci rozumieją treść dokumentów i komunikatów, które do nich kierujemy. Każdy dokument, który udało nam się uprościć, uważam za ważne osiągnięcie.

Mamy też swój sukces związany z obsługą klientów z Ukrainy – po wybuchu wojny szybko udostępniliśmy wersję aplikacji w języku ukraińskim. Z kolei wiosną ubiegłego roku doceniono nas w badaniu jakości obsługi przeprowadzonym przez „Moje Bankowanie”. W ramach projektu „Instytucja Roku” Alior Bank został uznany za lidera obsługi uchodźców z Ukrainy w placówkach stacjonarnych.

Mimo to uważamy, że najważniejsze osiągnięcia w zakresie dostępności cyfrowej są jeszcze przed nami. Bacznie śledzimy opinie użytkowników i stale pracujemy nad ulepszaniem naszych usług.