BAF Business Accessibility Forum

Wstęp

E-commerce w Polsce jest istotny, co potwierdzają badania. Według raportu GEMIUS z 2019 roku (PDF, 22MB), 62% badanych deklarowało zakupy online, a w 2022 roku było to już 77%, co oznacza wzrost o 15 punktów procentowych  (Raport E-commerce 2022).

E-commerce stał się kluczowym kanałem sprzedaży, umożliwiając łatwe skalowanie działalności i dotarcie do klientów w kraju i za granicą. Wzrost konkurencji wymusza skupienie się na jakości usług, w tym optymalizacji UX, aby przyciągnąć i zadowolić klientów. Przyjazne dla użytkownika interfejsy, personalizowane rekomendacje produktów oraz szybkie i wygodne procesy płatności odgrywają kluczową rolę w sukcesie sklepów internetowych.

Przeprowadziliśmy analizę 9 sklepów internetowych, w tym platform do e-handlu. Przeanalizowaliśmy: stronę główną, wyszukiwarkę, stronę produktu i dodanie produktu do koszyka. Badane serwisy mają produkty z różnych kategorii w tym, np. odzież, zabawki, produkty drogeryjne, elektronika i inne. Więcej informacji na temat metodologii

W raporcie o użyteczności skupiamy się na istotnych aspektach e-commerce. Chcemy zwrócić uwagę na obszary, które wymagają szczególnej uwagi, aby zapewnić pozytywne doświadczenia użytkownikom i optymalną obsługę sklepów internetowych.

1. Intuicyjna nawigacja i architektura informacji

Dla aplikacji mobilnych i stron internetowych istotna jest intuicyjna nawigacja. Użytkownicy powinni mieć łatwy dostęp do różnych sekcji, kategorii produktów, koszyka i profilu użytkownika. Zrozumiałe ikony, menu nawigacyjne i przyciski ułatwiają poruszanie się po aplikacji lub stronie. Architektura informacji powinna umożliwiać łatwe dotarcie do pożądanych informacji, produktów i funkcji, aby uniknąć frustracji i oszczędzić czas użytkowników.

2. Użyteczna wyszukiwarka i filtrowanie produktów

Wyszukiwarka w e-commerce powinna być efektywna i precyzyjna. Użytkownicy powinni szybko odnaleźć konkretne produkty lub informacje poprzez wpisanie odpowiednich fraz. Wyszukiwarka powinna obsługiwać błędy. Filtry są również istotne, umożliwiają użytkownikom zawężenie produktów na podstawie różnych kryteriów (np. cena, marka, rozmiar, dostępność), co oszczędza czas podczas szukania.

3. Wygodny proces zakupowy

Proces zakupowy powinien być intuicyjny i skrócony do niezbędnych kroków. Użytkownicy powinni łatwo dodawać produkty do koszyka, wybierać opcje dostawy i płatności oraz finalizować zakup w sposób szybki i wygodny. Proces ten powinien być czytelny, krótki, z prostym formularzem i możliwością wyboru preferowanej metody dostawy i płatności. Skomplikowany proces, ograniczenia wyboru i niejasne instrukcje mogą utrudniać transakcje. Uproszczenie i optymalizacja procesów, przy zachowaniu bezpieczeństwa, są kluczowe dla użyteczności zakupów online.

4. Właściwa personalizacja i rekomendacje produktów

Spersonalizowane rekomendacje produktów na podstawie preferencji i zachowań użytkowników są istotne dla pozytywnego doświadczenia. Dzięki wykorzystaniu danych, takich jak historia zakupów i oceny produktów, można tworzyć lepiej dopasowane rekomendacje. Personalizacja, w formie sugestii produktów, ofert specjalnych i rekomendacji dodatkowych usług, zwiększa zaangażowanie użytkowników i buduje więź z marką. Ważne jest przemyślane podejście, aby nie przeciążać użytkownika, lecz wspierać jego decyzje zakupowe. Monitorowanie i badanie tych ścieżek pomaga w optymalizacji zgodnie z potrzebami klientów i biznesu.

5. Bezproblemowa obsługa klienta i pomoc

Obsługa klienta i pomoc są kluczowe dla aplikacji mobilnych i sklepów online. Łatwe skontaktowanie się z obsługą oraz szybkie odpowiedzi i profesjonalne porady mają duże znaczenie. Personalizacja na podstawie historii zakupów i preferencji buduje zaufanie i lojalność. Funkcje czatu na żywo i dostęp do FAQ umożliwiają natychmiastową pomoc i samodzielne rozwiązywanie problemów przez użytkowników.

Analiza problemów

Poniżej przedstawiamy analizę najważniejszych problemów związanych z użytecznością, które są typowe dla sektora sklepów internetowych. Analiza dotyczy szczególnie ekranów takich jak:

• strona główna,
• strona produktu,
• koszyk.

Problemy, które poniżej opisujemy, nie zawsze dotyczą wszystkich 9 analizowanych stron www, natomiast są na tyle istotne, że postanowiliśmy uwzględnić ich opis.

Nawigacja i architektura informacji

Problem: Reklamy utrudniające korzystanie z witryn.

Opis: W niektórych analizowanych e-commerce’ach reklamy były nadmiernie eksponowane, umieszczane w każdej możliwie pustej przestrzeni layoutu strony lub wstawiane między powiązanymi elementami witryny. Ponadto część reklam była dość słabo oznaczona, przez co trudno było odróżnić reklamę od zwykłych treści/elementów strony.

Potencjalne skutki:

• utrudnienie nawigacji: nadmierna ekspozycja reklam utrudnia użytkownikom znalezienie pożądanych informacji i produktów, co prowadzi do frustracji i obniżenia użyteczności strony e-commerce,
• dezinformacja i wprowadzenie w błąd: słabe oznaczenie reklam utrudnia rozróżnienie między reklamą a zwykłymi treściami strony, co może prowadzić do dezinformacji, omyłkowych kliknięć i utraty zaufania użytkowników,
• zakłócenie estetyki i doświadczenia użytkownika: reklamy umieszczone w nieodpowiednich miejscach i niezgodne z estetyką strony mogą zakłócać ogólne doświadczenie użytkownika, tworząc wrażenie chaotycznego layoutu, co negatywnie wpływa na odbiór marki i jakość użytkowania strony e-commerce.

Dobre praktyki:

• optymalizacja układu strony: staranne planowanie i umieszczanie reklam, tak aby nie przeszkadzały w nawigacji i nie zakłócały estetyki witryny,
• wyraźne oznaczenie reklam: wprowadzenie etykiet "Reklama" lub "Sponsorowane", aby łatwo rozpoznać cel reklamowy elementów graficznych i uniknąć dezinformacji,
• kontrola liczby reklam: ograniczenie liczby reklam, tak aby nie zakłócały korzystania z e-commerce’u i nie wydłużały czasu ładowania strony,
• testowanie i monitorowanie: regularne testowanie reklam pod kątem użyteczności i oznaczenia, monitorowanie reakcji użytkowników i dostosowywanie strategii reklamowej na podstawie opinii i wyników.

Warto pamiętać, że dobre praktyki będą różne na poszczególnych witrynach e-commerce, dlatego ważne jest monitorowanie i dostosowywanie strategii reklamowej, uwzględniając reakcje użytkowników.

„Nie mam pojęcia, co tutaj się zadziało, nic nie działo się przez sekundę, ale widzę, że jest jedna wielka jakaś reklama. Też przez skalowanie na moim laptopie nic nie widać zupełnie oprócz tej reklamy. Irytujące to jest dosyć. Potem muszę zjechać, żeby tę karuzelę zobaczyć z jakimiś przedmiotami”.

Maciej, 24 lata

„Te reklamy mnie wkurzają tylko, bo np. lecisz, lecisz i reklama jakaś, mapa czy coś tam. (...) Znaczy się powiem tak, że ostatnimi czasy to właśnie stół i krzesła oglądam, no to tak od razu się tam zaczynają [na stronie głównej] i od razu rzucają się takie te [stoły i krzesła], ale też takie bzdury jakieś mi też wyskakują na tę pierwszą stronę, co tam na przykład ja ich w życiu nie przeglądałam, nie.”

Agnieszka, 51 lat

Przykład problemu

Nadmiernie eksponowanie reklam w layoucie strony.

Oznaczone numerem 1 elementy to reklamy, które są np. umieszczane na marginesach witryny oraz pod stopką strony. W tym układzie zakłócają one odbiór strony i stwarzają problem z jej czytelnością. Reklamom często brakuje również przycisku, który pozwoli na jej zamknięcie. Na makiecie reklamy są pokazane jedynie jako placeholdery, natomiast warto zauważyć, że na właściwych stronach wszystkie elementy strony mają różną, często wielobarwną kolorystykę, ponadto użyte są różne grafiki i kroje pisma, a to sprawia, że użytkownik może czuć się przytłoczony.

Przykład rozwiązania

1. Zminimalizowanie liczby reklam pojawiających się jednocześnie
   Ograniczenie występowania reklam, szczególnie takich, które odwracają uwagę od głównej treści witryny i powodują uczucie przytłoczenia.
2. Widoczny przycisk zamknięcia reklamy
   Stała widoczność przycisku, który umożliwi zamknięcie reklamy.

Problem: Nieintuicyjne usuwanie produktów z koszyka na mobile

Opis: Niektóre aplikacje nie mają czytelnej i widocznej na pierwszy rzut oka opcji usunięcia produktu z koszyka, co może być frustrujące dla użytkownika, który nie wie, jak wykonać to działanie. W niektórych przypadkach opcja „Usuń” ukryta jest pod ikoną 3 pionowych kropek – użytkownik musi wiedzieć, że to oznacza „Więcej opcji”. Czasem opcja usunięcia jest możliwa po przesunięciu kafelka z produktem w lewo i odkrycia umieszczonej tam opcji „Usuń”.

Potencjalne skutki:

• frustracja i dezorientacja użytkownika: klienci mogą czuć frustrację i dezorientację, gdy nie są w stanie łatwo znaleźć opcji usuwania produktu z koszyka. Jeśli nie ma wyraźnego wskazania lub ikony, użytkownicy mogą spędzić dużo czasu na próbach odnalezienia tej funkcji,
• błędne usunięcie produktu: jeśli opcja usunięcia jest ukryta lub trudno dostępna, użytkownicy mogą przypadkowo usunąć produkt z koszyka, gdy próbują nawigować po aplikacji lub używać gestów. To może prowadzić do utraty zamówionych produktów i dezorientacji klienta,
• brak kontroli i negatywne doświadczenie użytkownika: ukryta opcja usunięcia produktu może sprawiać, że użytkownicy czują się bezradni i pozbawieni kontroli nad swoimi działaniami. Może to wpływać na ogólne zaufanie użytkowników do aplikacji i negatywnie wpływać na ich odczucia związane z zakupami,
• zwiększone obciążenie użytkownika: jeśli użytkownicy napotykają trudności w usuwaniu produktów z koszyka, muszą podejmować dodatkowe wysiłki i próby, co zwiększa obciążenie psychiczne i emocjonalne. To może prowadzić do mniej efektywnego i przyjaznego doświadczenia zakupowego,
• spadek konwersji i lojalności: jeśli użytkownicy napotykają trudności z usuwaniem produktów z koszyka, mogą zrezygnować z zakupów lub być mniej skłonni do powrotu do aplikacji w przyszłości. To może prowadzić do mniejszej konwersji w sprzedaży i utraty lojalności klientów.

Dobre praktyki:

• wyraźne oznaczenie i widoczność opcji usuwania: warto umieścić widoczny przycisk lub ikonę z odpowiednim oznaczeniem, które jednoznacznie wskazuje użytkownikowi możliwość usunięcia produktu z koszyka. Nie należy ukrywać tej funkcji pod dodatkowymi kliknięciami lub gestami,
• intuicyjne gesty: jeśli w danym e-commerce’ie jest możliwość korzystania z gestów jako opcji usuwania, warto upewnić się, że są one łatwe do wykonania i intuicyjne dla użytkowników. Przykładowo, przesunięcie w lewo może być powszechnie używanym gestem do usuwania produktu, ale powinno być łatwo zauważalne i zrozumiałe – rozwiązaniem jest prezentacja animacji gestu usunięcia produktu po wejściu w koszyk,
• kontrola usuwania produktu: warto zabezpieczyć opcję usuwania produktu przed przypadkowym kliknięciem przez użytkownika, dodając potwierdzenie usunięcia produktu z możliwością przywrócenia produktu do koszyka,
• informacja zwrotna dla użytkownika: po usunięciu produktu z koszyka należy dać użytkownikowi jasną informację zwrotną o wykonanej akcji. Może to być krótki komunikat potwierdzający usunięcie produktu lub odświeżenie widoku koszyka z zaktualizowanymi informacjami.

Należy dążyć do prostoty, widoczności i intuicyjności w procesie usuwania produktów z koszyka, ponieważ pomoże to zwiększyć użyteczność aplikacji mobilnych e-commerce i poprawić doświadczenie użytkownika.

Problem dotyczy również obszarów: Design, Funkcjonalność.

Przykład problemu

1. Ukrycie funkcji pod nieczytelną ikoną
   Na pierwszym przykładzie użytkownik kilka w ikonę 3 kropek i potem pojawia się opcja usunięcia produktu z koszyka. W tej sytuacji użytkownik musi się domyślać, jak usunąć produkt i gdzie powinien kliknąć. Nie dla wszystkich użytkowników ta ikona będzie jednoznacznie kojarzyć się z wywołaniem opcji usunięcia produktu. Ponadto, po kliknięciu pojawia się tylko jedna akcja.
2. Nieintuicyjny gest, ukrywający akcję
   Drugi przykład prezentuje wykonanie gestu przesunięcia elementu w lewo, co wywołuje pojawienie się przycisku „Usuń z koszyka”. Warto pamiętać, że z aplikacji korzystają osoby o różnym stopniu cyfrowego zaawansowania. Forma gestu jest obecnie często spotkana, jednak ukrywanie pod nim ważnej funkcji dla koszyka jest zbyt ryzykowne. Użytkownik może nie wiedzieć, że w ten sposób będzie mógł usunąć produkt.

Przykład rozwiązania

1. Użycie czytelnej ikony, nieukrywanie funkcji usunięcia z koszyka
   Najprostszym rozwiązaniem jest użycie czytelnej i jednoznacznej ikony, która od razu sugeruje akcję usunięcia produktu z koszyka. Taką ikoną jest np. kosz.
2. Animacja z podpowiedzią wykonania gestu
   Jeśli z różnych przyczyn usunięcie produktu będzie odbywać się za pomocą gestu, wtedy warto użytkownikowi wyświetlić podpowiedź, jak to zrobić.

Zaufanie i aktualność

Problem: Wyskakujące powiadomienia nakłaniające do wykupienia dodatkowych usług.

Opis: W naszym badaniu ten problem tak naprawdę pojawił się na jednej z analizowanych stron, jednak jest on typowy dla konkretnego rodzaju e-commerców. Było to na tyle frustrujące, że postanowiliśmy go umieścić w głównym opisie dotyczącym problemów tego sektora. Po dodaniu produktu do koszyka użytkownik był „atakowany” kolejnymi powiadomieniami o możliwości wykupu różnych usług i dodatkowych produktów. Automatycznie pojawiały się nowe okienka z treściami promującymi tę ofertę. Ponadto pojawiały się również pop-upy, które miały zachęcić użytkownika do zakupu proponowanych produktów, ale ich natrętny charakter (np. nadmierne wyróżnienia treści i narracja w trybie rozkazującym) mogły być uznane za agresywne.

Potencjalne skutki:

• utrudnianie nawigacji i negatywne doświadczenie zakupowe: wielokrotne wyskakujące powiadomienia mogą przeszkadzać użytkownikom w skupieniu się na zakupach i utrudniać im poruszanie się po stronie. Może to prowadzić do frustracji i utraty zaufania do witryny,
• przerwanie ciągłości procesu zakupowego: kolejne pop-upy z proponowanymi dodatkowymi usługami mogą przerywać użytkownikom naturalny proces zakupowy, powodując dezorientację i rozproszenie uwagi. Może to prowadzić do zaniechania zakupu lub pogorszenia ogólnego doświadczenia użytkownika,
• nadmierna presja i natarczywa promocja: nagłe pojawiania się powiadomień z zachętami do wykupienia dodatkowych usług może wywoływać u użytkowników poczucie presji, co z kolei może negatywnie wpływać na ich postrzeganie marki i skuteczność reklam.

Dobre praktyki:

• ograniczenie liczby i częstotliwości powiadomień, aby uniknąć nadmiaru i zachować równowagę między użytecznością a prezentowaniem oferty,
• subtelne prezentowanie dodatkowych usług, unikając ciągłego pojawiania się pop-upów. Można zastosować strategię cross-sellingu na stronie koszyka lub włączyć jedno powiadomienie, gdzie użytkownik wybierze to, co jest mu potrzebne,
• regularne testowanie i monitorowanie reakcji użytkowników, analiza danych i opinii w celu optymalizacji prezentacji powiadomień i zwiększenia ich użyteczności.

Warto pamiętać, że dobre praktyki będą różne na poszczególnych witrynach e-commerce, dlatego ważne jest monitorowanie i dostosowywanie strategii reklamowej, uwzględniając  reakcje użytkowników. Problem dotyczy również obszarów: Język i narracja, Nawigacja i architektura informacji.

Wizualizacja procesu opisywanego problemu

Grafika przedstawia proces zakupowy oraz emocje użytkowników w kontekście nachalnych powiadomień, które zachęcają do zakupu dodatkowych usług. Jak ukazuje grafika, problem ten prowadzi do wydłużenia ścieżki zakupowej i negatywnie wpływa na doświadczenia klientów sklepów internetowych.

Język i narracja

Problem: Wprowadzające w błąd lub nieczytelne informacje o kosztach dostawy.

Opis: Na niektórych analizowanych stronach klientom brakuje jasnych i pełnych informacji na temat kosztów dostawy, co może prowadzić do nieoczekiwanych opłat i niespodzianek podczas procesu zakupowego. Często informacje o "Dostawie od 0 zł" okazują się niekompletne, a całkowite koszty dostawy są pokazywane dopiero w trakcie finalizacji zamówienia. Koszty dostawy mogą być również ukryte pod etykietą "Wysyłka w 24h", nie informuje to jednoznacznie o kosztach. Niejasne warunki dostawy, takie jak minimalna wartość koszyka lub możliwość odbioru w sklepie, wymagają od klientów dogłębnego zapoznania się ze szczegółami.

Potencjalne skutki:

• utrata zaufania klientów: niejasne informacje o kosztach dostawy mogą wywołać u klientów poczucie dezorientacji lub obawę oszustwa, co prowadzi do utraty zaufania do sklepu i negatywnie wpływa na reputację marki,
• porzucanie koszyków: niejasne lub niespodziewane koszty dostawy mogą skutkować porzuceniem koszyka przez klientów. Gdy dowiadują się o dodatkowych kosztach dopiero na etapie finalizacji zamówienia, mogą zrezygnować z zakupów i opuścić stronę,
• złe doświadczenie zakupowe: nieczytelne informacje dotyczące kosztów dostawy mogą prowadzić do frustracji klientów i negatywnego doświadczenia podczas procesu zakupowego,
• utrata potencjalnych klientów: klienci, którzy będą mieli problemy ze znalezieniem informacji o kosztach dostawy, mogą zrezygnować z zakupów na danej stronie i szukać innych opcji, co spowoduje utratę potencjalnych klientów i spadek sprzedaży.

Dobre praktyki:

• wyraźne i czytelne informacje o kosztach dostawy na stronie produktu lub w koszyku – „Sprawdź”, „Zobacz więcej”,
• jasne oznaczenie różnych opcji dostawy i związanych z nimi kosztów,
• wyświetlanie podsumowania kosztów dostawy na każdym etapie procesu zakupowego,
• zapewnienie łatwego dostępu do informacji kontaktowych, aby klienci mogli skonsultować się w razie wątpliwości dotyczących kosztów dostawy.

Dobre praktyki prezentowania kosztów dostawy zależą od rodzaju sprzedawanych artykułów i charakterystyki sklepu, np. dla niektórych produktów może być konieczne zastosowanie kalkulatora do obliczenia kosztów dostawy na podstawie gabarytów danego produktu. Dla sklepów e-commerce z wysyłką do różnych krajów ważne jest zaprezentowanie informacji dotyczących kosztów poszczególnych przewoźników jeszcze przed rozpoczęciem procesu zakupowego.

Problem dotyczy również obszarów: Zaufanie i aktualność.

Przykład problemu

Nieczytelna etykieta, która nie sugeruje, jakie informacje się pod nią kryją.
Stosowanie nieczytelnych, niejasnych etykiet powoduje, że dla użytkownika nie jest oczywiste, że znajdzie tam informacje o kosztach dostawy.

Przykład rozwiązania

Czytelna komunikacja, informowanie wprost o kosztach dostawy.

O szczegółach kosztów sprzedaży należy informować użytkownika wprost, tak by nie musiał się domyślać, gdzie szukać informacji. Proponowane rozwiązania pokazują czytelną etykietę, w której jest słowo „dostawa”, a także widoczne są dodatkowe informacje dotyczące dostawy: przycisk „Szczegóły dostawy”.:

Uwaga: Przedstawione grafiki to jedynie wizualizacje, nie są to zrzuty ekranu z rzeczywistych stron internetowych. Jakiekolwiek podobieństwo jest przypadkowe. Przykłady ilustrują transparentność komunikatu dotyczącego kosztów dostawy.

Funkcjonalność

Problem: Brak podpowiedzi w wynikach wyszukiwania oraz nieadekwatne wyniki wyszukiwania.

Opis: Wprowadzenie błędnego słowa kluczowego w pole wyszukiwarki może zdarzyć się każdemu, szczególnie ze względu na różne czynniki takie jak:dysleksja czy trudności z trafieniem w klawisze klawiatury, pośpiech.

Problem ten staje się poważniejszy, gdy brakuje funkcji autosugestii dla wpisywanych słów kluczowych. Dodatkowo sytuacja komplikuje się, gdy wynikiem wyszukiwania jest komunikat informujący o braku znalezionych produktów, np. „Brak wyników wyszukiwania”.

Na jednej z analizowanych stron pojawił się również problem nieadekwatnych wyników wyszukiwania w stosunku do wpisanego słowa kluczowego, np. wprowadzenie słowa „łódź” skutkowało wyświetlaniem różnych produktów zlokalizowanych w mieście „Łódź”, a nie łodzi do pływania.

Potencjalne skutki:

• negatywne doświadczenia użytkownika: użytkownicy, którzy popełniają literówki lub błędy w słowach kluczowych, a nie otrzymają żadnych podpowiedzi lub sugestii, mogą czuć się sfrustrowani, ponieważ z tego powodu nie mogą znaleźć pożądanych produktów,
• trafność wyników wyszukiwania: brak podpowiedzi utrudnia użytkownikom szybką korektę błędów i wprowadzenie poprawnych zapytań, co może prowadzić do otrzymywania nieodpowiednich lub niekompletnych wyników wyszukiwania,
• utrata potencjalnej sprzedaży: brak podpowiedzi uniemożliwia użytkownikom odkrycie alternatywnych produktów lub opcji, które mogłyby spełnić ich potrzeby, co może prowadzić do utraty potencjalnych zamówień.

Dobre praktyki:

• automatyczne korekty: wykorzystanie mechanizmów automatycznej korekty, które sugerują poprawki dla błędnie wpisanych słów kluczowych. Na podstawie zbioru danych i algorytmów można zadbać o to, aby użytkownik otrzymał podpowiedź co do poprawnej formy zapytania,
• sugestie podczas wpisywania: dynamiczne podpowiedzi lub sugestie w czasie rzeczywistym podczas wpisywania słów kluczowych w pole wyszukiwarki. Ta funkcjonalność może pomóc użytkownikom w znalezieniu pożądanych produktów, nawet jeśli popełnili literówki lub błędy,
• podobne wyniki: wyświetlanie wyników, które są podobne do błędnie wpisanego słowa kluczowego. Dzięki temu użytkownicy mają szansę odkryć podobne produkty lub opcje, które mogą spełnić ich oczekiwania,
• wyraźne komunikaty: komunikowanie użytkownikom, że błędnie wpisane słowo kluczowe zostało skorygowane lub że podane wyniki są podobne do ich zapytania. To pomaga użytkownikom zrozumieć, dlaczego otrzymali dany rezultat i zachować zaufanie do systemu wyszukiwania,
• monitorowanie i doskonalenie: regularne monitorowanie danych dotyczących błędów wpisywanych słów kluczowych oraz analiza zachowań użytkowników. Na podstawie tych informacji można doskonalić mechanizmy podpowiedzi i korekt, aby zapewnić lepsze doświadczenia użytkownikom.

Problem dotyczy również obszarów: Obsługa błędów i pomoc, język i narracja

„Poza tym wyskakuje sporo wyników, które nijak się ma do tego. Na przykład wśród tych czerwonych swetrów jest polar Berg rozmiary 2XL. Powiedzmy, że jest on czarny, więc po prostu nie spełnia wymogów. Są jakieś zestawy: 3 pary spodni, damskie czarne. Po prostu ta wyszukiwarka nie jest precyzyjna, nie jest dobra. (...) Z automatu to wszystko robi, ale czasami są bzdury. Powiedzmy inne wyszukiwanie, szukałem łodzi – żaglowca. Jak wpiszę łódź, to pokazuje mi wszystkie ogłoszenia, które zawierają słowo łódź, w tym miasto Łódź.”

Ireneusz, 64 lata

Przykład problemu

1. Nieużyteczne podpowiedzi przy wyszukiwaniu
   Użytkownicy zazwyczaj zwracają uwagę na podpowiedzi oferowane przez wyszukiwarkę. Gdy brakuje autosugestii w polu wyszukiwarki, istnieje większe prawdopodobieństwo popełnienia błędu przy wpisywaniu słowa kluczowego.
2. Brak autokorekty i autosugestii w przypadku błędów/literówek w wynikach wyszukiwania
   Warto docenić serwisy, które umożliwiają użytkownikowi popełnianie błędów w pisowni i adekwatnie na nie reagują. Brak takiej funkcjonalności znacznie wydłuża użytkownikom drogę do celu. Szczególnie irytujące jest również otrzymywanie niewartościowych komunikatów, takich jak „Brak wyników wyszukiwania” bez wskazania jasnej informacji dotyczącej nieprawidłowo wpisanego słowa kluczowego.

Przykład rozwiązania

1. Dynamiczne, automatyczne podpowiedzi przy wyszukiwaniu
   Konkretne, logiczne podpowiedzi jako część funkcjonalności wyszukiwarki potrafią znacząco ułatwiać podróż użytkownika do celu. W przypadku e-commerców warto dodawać kategorię, w której dane słowo kluczowe może się znajdować.
2. Autosugestia w przypadku błędów/literówek
   Warto pokazać użytkownikom sugestię poprawek lub zapytać, czy chodziło mu o inne słowo. To może pomóc w skorygowaniu błędów i zapewnieniu dokładniejszych wyników wyszukiwania. Warto również od razu wyświetlać produkty odnoszące się do  sugerowanego słowa kluczowego.

Problem: Brak powiadomienia o statusie wykonanej akcji podczas dodawania produktu do koszyka.

Opis: W jednym ze sklepów internetowych wystąpił problem z brakiem standardowego powiadomienia, komunikatu lub akcji, która jasno wskazywałaby, że produkt został dodany do koszyka. Zmieniło się jedynie oznaczenie stanu przycisku z „Dodaj do koszyka” na przycisk z liczbą produktów w koszyku i możliwością kliknięcia w „+” i „-”. Po dodaniu produktu do koszyka użytkownicy oczekują potwierdzenia, że ich akcja została pomyślnie zrealizowana.

Potencjalne skutki:

• negatywne doświadczenia: brak powiadomień w procesie zakupowym może prowadzić do negatywnych doświadczeń użytkownika, takich jak niepewność co do wykonanych akcji i dodania produktów. To może prowadzić do frustracji, dezorientacji i błędnego powtórzenia dodawania produktów. Ponadto brak powiadomień ogranicza kontrolę użytkownika nad procesem zakupowym,
• utrata zaufania: brak powiadomień o wykonanych akcjach może prowadzić do utraty zaufania użytkownika wobec strony e-commerce. Użytkownicy oczekują szybkich i jasnych informacji na temat swoich działań, a brak takich powiadomień może sprawić, że strona wydaje się niewiarygodna lub niedopracowana,
• trudności w nawigacji: bez powiadomienia o statusie dodawania produktu do koszyka użytkownik może mieć trudności w nawigacji po stronie e-commerce. Może mieć wątpliwości, czy powinien przejść do koszyka, aby sprawdzić, czy produkt został dodany, czy kontynuować przeglądanie innych produktów. To może prowadzić do zamieszania i utraty płynności w doświadczeniu użytkownika.

Dobre praktyki:

• natychmiastowe powiadomienie: warto zadbać o czytelny i natychmiastowy komunikat, potwierdzający wykonanie akcji. W przypadku dodawania produktu do koszyka, można na ekranie wyświetlić krótką informację, np. „Dodano produkt do koszyka”. Komunikat może dodatkowo zawierać grafikę z produktem i jego cenę,
• komunikat z dodatkowymi produktami: inną praktyką jest wyświetlanie pop-upu z informacją oraz zdjęciem produktu, który został właśnie dodany do koszyka, komunikat ten w przypadku e-commerców jest często uzupełniony o dodatkowe produkty, którymi klient może być zainteresowany. Jest to tzw. cross-selling (czyli sprzedaż klientowi podczas jednej transakcji dodatkowego produktu lub usługi),
• wykorzystanie ikony koszyka: po dodaniu produktu do koszyka należy zmienić również wygląd ikony koszyka lub – co jest lepszym rozwiązaniem – podać liczbę produktów, które znajdują się w koszyku. To szybkie i intuicyjne powiadomienie wizualne informuje użytkownika o dodaniu produktu i zapewnia stałą widoczność produktu w koszyku,
• animacje i efekty wizualne: dodanie subtelnych animacji lub efektów wizualnych przy dodawaniu produktu do koszyka może przyciągnąć uwagę użytkownika i wzmocnić przekonanie o wykonanej akcji. Może to być np. rozwinięcie podglądu koszyka.

Problem dotyczy również obszarów: Język i narracja, Funkcjonalność, Architektura informacji i nawigacja.

„Zazwyczaj, jak ja coś kupuję, to wybieram sobie ilości i jest , a tutaj jak weszłam, to sama weszła do koszyka [produkt], ja tutaj nie klikałam na tym etapie (...). Jak weszłam już na dany produkt, to on już był w koszyku. Nie wiem, jak to zrobiłam (...) albo po prostu zrobiłam to tak nieświadomie.”

Agnieszka, 48 lat

Przykład problemu

Zmian stanu przycisku bez komunikatu o dodaniu produktu do koszyka.

Szybka zmiana stanu przycisku może zostać przeoczona przez użytkownika, czego następstwem jest niepewność użytkownika, co do wykonanej akcji.

Przykład rozwiązania

Komunikat informujący o dodaniu produktu do koszyka.

Krótki komunikat o dodaniu produktu do koszyka stanowi jedno z rozwiązań tego problemu. Ten sposób informowania użytkownika o wykonanej akcji jest czytelny i nie budzi wątpliwości. Co więcej, w przypadku sklepów internetowych jest to również dobre miejsce do zaprezentowania użytkownikowi innych produktów, jak pokazano w przykładzie powyżej.

Uwaga: Przedstawione grafiki to jedynie wizualizacje, nie są to zrzuty ekranu z rzeczywistych stron internetowych. Jakiekolwiek podobieństwo jest przypadkowe. Przykłady ilustrują jedynie kwestię informowania użytkownika o dodaniu produktu do koszyka.

Problem: Rozróżnienie filtrów od sortowania na mobile.

Opis: W aplikacjach mobilnych mamy ograniczone miejsce, jednak warto pamiętać, że dla użytkowników ukrywanie pod filtrami możliwości sortowania może być nieczytelne. Użytkownik będzie szukał sortowania i może mu być trudno domyślić się, że taką opcję znajdzie w filtrach.

Potencjalne skutki:

• brak elastyczności i personalizacji: użytkownicy nie będą mieć łatwego dostępu do funkcji sortowania, a to może ograniczać ich zdolność do personalizacji wyników wyszukiwania. Jeśli nie będą w stanie sortować produktów według swoich preferencji, takich jak: cena, popularność czy oceny, może to utrudnić im znalezienie odpowiednich produktów,
• utrata kontroli i frustracja: ukrycie sortowania pod filtrami może sprawić, że użytkownicy poczują się pozbawieni kontroli nad sposobem wyświetlania produktów. Nie będą mieli możliwości szybkiego i łatwego zmieniania sposobu sortowania, co może prowadzić do frustracji i negatywnego doświadczenia użytkownika,
• konieczność zwiększonych wysiłków użytkownika: jeśli sortowanie jest ukryte, użytkownicy będą musieli podejmować dodatkowe wysiłki, takie jak przewijanie długiej listy filtrów, aby znaleźć opcję sortowania. To może być czasochłonne i męczące dla użytkownika,
• zmniejszona efektywność wyszukiwania: ukrycie sortowania pod filtrami może prowadzić do utraty efektywności wyszukiwania. Użytkownicy mogą być zmuszeni do przeglądania większej liczby produktów, zanim znajdą te, które spełniają ich wymagania,
• utrata potencjalnych sprzedaży: jeśli użytkownicy napotykają trudności z sortowaniem i niełatwo im będzie znaleźć odpowiednie produkty, mogą zrezygnować z zakupów lub przejść do innego sklepu.

Dobre praktyki:

• wyraźne oznaczenie i widoczność: warto upewnić się, że funkcja sortowania jest jasno oznaczona i łatwo widoczna dla użytkowników. Można umieścić przycisk/ikonę sortowania w łatwo dostępnym miejscu,
• personalizacja i pamięć ustawień: warto dać użytkownikom możliwość personalizacji sortowania i zapamiętania ich preferencji. Jeśli użytkownik raz ustawił preferowany porządek sortowania, powinien być on automatycznie zastosowany przy kolejnych wizytach lub wyszukiwaniach, aby zapewnić spójne doświadczenie,
• szybkie przełączanie: zapewnienie łatwego i szybkiego przełączanie między różnymi opcjami sortowania. Użytkownicy powinni mieć możliwość zmiany porządku sortowania bez konieczności powrotu do poprzednich ekranów, aby zachować płynność i efektywność procesu zakupowego.

Problem dotyczy również obszarów: Design, Nawigacja i architektura informacji

Przykład problemu

1. Ukrycie funkcji sortowania pod przyciskiem filtrowania.
Użytkownik musi się domyślić, w jaki sposób może posortować wyniki. Nie jest jasne, że opcja ta znajduje się pod przyciskiem „Filtruj”.

Przykład rozwiązania

1. Widoczne i czytelne ikony akcji sortowania i filtrowania.
Warto rozróżnić akcję filtrowania od sortowania – należy wówczas użyć jednoznacznych ikon, które od razu będą sugerować użytkownikowi, jakie działanie związane jest z danym przyciskiem.

Design

Problem: Zbyt chaotyczna i przeładowana zawartość strony głównej

Opis: Strony e-commerce różnią się pod względem designu, ale mają pewne charakterystyczne elementy, zwłaszcza dotyczące zawartości layoutu. Niektóre sklepy są przeciążone formami graficznymi czy tekstowymi, np. banerami czy informacjami o promocji, zwłaszcza na stronie głównej. Często brakuje dbałości o jakość zdjęć, dobór kolorystyki i stosowanie jednolitych fontów. Strony te są również długie i zawierają wiele kategorii produktów oraz kafelków.

Potencjalne skutki:

• zmniejszona czytelność i trudności w nawigacji: przeładowane strony utrudniają szybkie znalezienie potrzebnych informacji i poruszanie się po stronie,
• zagubienie i utrata uwagi użytkowników: nadmiar treści rozprasza użytkowników i prowadzi do szybkiego opuszczenia strony,
• wolniejsze ładowanie strony: duża ilość treści i grafik spowalnia czas ładowania, co negatywnie wpływa na doświadczenie użytkownika,
• spadek konwersji i sprzedaży: chaotyczna strona główna utrudnia znalezienie pożądanych produktów, co prowadzi do mniejszej konwersji i obniżenia sprzedaży,
• zakłócenie estetyki: nadmiar elementów wizualnych wpływa negatywnie na odbiór strony i marki.

Dobre praktyki:

• minimalistyczny design: czysty i uporządkowany układ strony, eliminacja nadmiaru treści i zbędnych elementów,
• hierarchia i organizacja treści: używanie hierarchii informacji i odpowiedniej organizacji treści w celu łatwiejszego znalezienia poszukiwanych elementów,
• odpowiednie elementy wizualne: wybieranie wysokiej jakości grafik, zdjęć i ikon, które wyróżniają się i są estetyczne,
• balans treści i grafiki: utrzymanie równowagi między treściami tekstowymi a elementami graficznymi, aby zachować czytelność i atrakcyjność strony,
• wyróżnienie promocji i ofert specjalnych: ekspozycja istotnych promocji i ofert specjalnych z zachowaniem umiaru, aby nie przysłonić głównego celu strony,
• testowanie i analiza: regularne testowanie różnych układów i elementów na stronie oraz monitorowanie reakcji użytkowników. Wykorzystywanie analizy danych i opinii użytkowników do ciągłego doskonalenia strony.

Problem dotyczy również obszarów: Funkcjonalność, Nawigacja i architektura informacji.

„Za przeproszeniem, jest tu naćkane, jest tego po prostu za dużo. (...) za dużo na tej stronie, przewijając dalej w dół strasznie dużo obrazków. Strasznie dużo kategoryzacji.”

Ilona, 52 lat

Przykład problemu

Przeładowana treść strony głównej.

Wskazany powyżej przykład częściowo obrazuje problem przeładowanej zawartości strony, gdzie brakuje odpowiedniej przestrzeni między poszczególnymi elementami. Jeśli dodatkowo na danej stronie każdy z elementów posiada inną grafikę, różną kolorystykę, w jeszcze większym stopniu wydaje się przeładowany i nieestetyczny.

Przykład rozwiązania

Uporządkowana organizacja elementów strony – mają one różną hierarchie, są zachowane odpowiednie odległości między elementami strony, dzięki czemu treść jest bardziej czytelna i przejrzysta.

Inkluzywność

Problem: Brak dostępu do różnych wersji językowych strony

Opis: 8 na 9 analizowanych e-commerców nie ma możliwości wyboru zmiany języka strony w formie wbudowanej funkcjonalności witryny.

Istnieje możliwość użycia automatycznego tłumaczenia strony, którą można uruchomić przez przeglądarkę internetową, jednak w tym przypadku na większości witryn pojawia się kolejny problem, czyli brak tłumaczenia treści na banerach, ponieważ na większości stron są one zapisane w formacie jpeg, co uniemożliwia ich tłumaczenie. Niestety, ta praktyka powoduje wykluczenie grupy użytkowników nieposługujących się językiem polskim.

Potencjalne skutki:

• bariera komunikacyjna: użytkownicy, którzy nie posługują się językiem, w którym jest dostępna strona, napotykają trudności w zrozumieniu treści i komunikacji, co może ograniczyć ich możliwość korzystania z usług e-commerce,
• negatywne wrażenia użytkownika: użytkownicy mogą odczuwać frustrację i dezorientację, gdy nie mogą znaleźć informacji w swoim języku lub gdy tylko część strony jest przetłumaczona.

Dobre praktyki:

• wielojęzyczna obsługa: zapewnienie różnych wersji językowych dla różnych grup docelowych, aby użytkownicy mogli łatwo przełączać się między językami i korzystać z witryny w języku, który preferują (minimum to język angielski oraz np. ukraiński ze względu na sytuację migracyjną w Polsce),
• wybór języka na stronie głównej: umieszczenie widocznego i łatwo dostępnego pola wyboru języka na stronie głównej, aby użytkownicy mogli szybko znaleźć i wybrać preferowany język,
• przetłumaczenie kluczowych elementów: skupienie się na przetłumaczeniu kluczowych elementów strony, takich jak: menu nawigacyjne, sekcje informacyjne, formularze i przyciski, aby użytkownicy mogli łatwo poruszać się po stronie i dokonywać zakupów,
• lokalizacja treści: dostosowanie treści do specyfiki lokalnego rynku, uwzględniając różnice kulturowe, prawne i walutowe, aby zapewnić użytkownikom spersonalizowane i dostosowane do ich kontekstu doświadczenia,
• tłumaczenie banerów i przycisków na nich – banery nie mogą być zapisywane w formacie jpeg.

Problem dotyczy również obszarów: Obsługa błędów i pomoc, design

Obsługa błędów i pomoc

Problem: Formularze, które akceptują błędnie wpisane wartości.

Opis: Niektóre strony nie zabezpieczają użytkownika przed błędnym uzupełnieniem pola w formularzu, np. akceptując w polu „numer telefonu” nieprawidłową liczbę znaków lub umożliwiając wpisanie w pole „kod pocztowy” znaku, który nie jest cyfrą.

Potencjalne skutki:

• użytkownicy mogą otrzymać nieprawidłowe informacje dotyczące ich zamówień, dostawy lub kontaktu, co może prowadzić do nieporozumień i problemów z dostarczeniem zamówienia,
• błędnie uzupełnione dane mogą spowodować opóźnienia w przetwarzaniu zamówień lub dostawie, co wpływa negatywnie na doświadczenie klienta i prowadzi do frustracji użytkownika, ale też generuje dodatkową prace po stronie działu obsługi klienta,
• brak automatycznego ostrzeżenia przed błędnie wpisaną daną wydłuża proces uzupełniania formularza i negatywnie wpływa na doświadczenia użytkownika.

Dobre praktyki:

• walidacja pól formularza: stosowanie walidacji na stronie, aby sprawdzać poprawność wprowadzanych danych. W przypadku błędnie uzupełnionych pól, należy wyświetlić komunikat o błędzie, zaznaczyć problematyczne pola i wskazać krótką i czytelną podpowiedź, jak należy uzupełnić pole,
• wykorzystanie pól adekwatnie sformatowanych do odpowiedzi: dla pól takich jak numer telefonu ograniczenie liczby znaków i rodzaju znaków tylko do cyfr, w kodzie pocztowym możliwość wpisania tylko pięciu cyfr i umieszczenie myślnika oddzielającego 2 cyfry od 3 pozostałych,
• sugestie i podpowiedzi: wyświetlanie sugestii lub podpowiedzi przy wprowadzaniu danych, aby pomóc użytkownikom w poprawnym wypełnianiu pól formularza, np. podpowiedź dotycząca formatu kodu pocztowego lub numeru telefonu,
• wizualne wyróżnienie pól: zastosowanie wizualnych wskazówek, takich jak np. zmiana koloru tła, ale też używanie ikon, aby uwidocznić pola formularza zawierające błędne dane,
• testowanie i poprawki: regularne testowanie formularzy oraz zbieranie opinii i informacji zwrotnych od użytkowników, aby identyfikować potencjalne problemy z polami formularza i wprowadzać odpowiednie poprawki.

Problem dotyczy również obszarów: Funkcjonalność, język i narracja.

Przykład problemu

1. Akceptowanie pola z błędną daną
   Numer telefonu ma określoną liczbę znaków. System powinien uniemożliwić wpisanie błędnego numeru telefonu, by zabezpieczyć użytkownika przed popełnieniem błędu.
2. Umożliwienie wpisania w pole niewłaściwego znaku
   Kod pocztowy składa się z cyfr, strona powinna uniemożliwić wpisanie innego znaku niż te, które są dozwolone. Często brakuje również odpowiedniej instrukcji, jaka informacja powinna znaleźć się w polu formularza.

Przykład rozwiązania

1. Używanie masek dla pól tekstowych (z ang. masked input)
   Stosowanie pól pozwalających użytkownikowi na łatwiejsze wprowadzanie danych, które są w określonym formacie (numer telefonu, kod pocztowy, pesel).
2. Blokowanie możliwości używania niewłaściwych znaków lub odpowiedni komunikat walidacji błędu
   Formularz powinien automatycznie uniemożliwić wpisanie niewłaściwego znaku w polach, które można formatować w określony sposób. Jeśli nie ma takiej opcji, powinien pojawić się czytelny komunikat błędu.

Podsumowanie wyników

Strony www

Serwisy www sklepów internetowych zostały najgorzej ocenione w kategorii “Inkluzywność”. Wynika to przede wszystkim z tego, że witryny te nie spełniają kilku istotnych kryteriów – żaden z analizowanych sklepów nie miał wbudowanej opcji zmiany kontrastu kolorów oraz powiększenia elementów.

Mimo to sprawdzaliśmy, jak reaguje witryna po użyciu lupki na stronie. W tym przypadku na szczęście tylko 1 na 9 sklepów źle wyświetlał elementy po powiększeniu zawartości (był nieresponsywny, wymagał przesuwania stron horyzontalnie, nie dostosowywał elementów do wymiaru i orientacji ekranu).

Pojawiły się również problemy z tłumaczeniem stron – wbudowana opcja zmiany języka na stronie była możliwa jedynie w przypadku 1 sklepu, na pozostałych sprawdzaliśmy także działanie tłumacza w przeglądarce, który w większości przypadków funkcjonował prawidłowo, ale np. nie tłumaczył treści na banerach, które były w formacie jpg.

Chcemy też zwrócić uwagę na obszar związany z “Obsługą błędów i pomocą” – w tej kwestii najwięcej problemów pojawiło się podczas wypełniania formularzy, szczególnie jeśli chodzi o uzupełnienia danych adresowych oraz wyświetlanie informacji o błędzie, który pojawiał się dopiero po kliknięciu przycisku akcji.

Pod względem designu e-commerce cechuje się dużą różnorodnością. Niektóre strony są nowoczesne i estetyczne, podczas gdy inne wydają się chaotyczne i nieuporządkowane ze względu na nadmiar elementów i banerów. Niestety, kilka sklepów ma problemy z kontrastem przycisków akcji, co może wpływać negatywnie na ich użyteczność.

Nawigacja i architektura informacji w większości sklepów zostały pozytywnie ocenione. Kategorie produktów są dobrze zorganizowane, a pole wyszukiwarki oraz ikony logowania, koszyka i ulubionych produktów są intuicyjne i łatwo dostępne.

Aplikacje mobilne

Wyniki listy kontrolnej dla aplikacji mobilnych (83%) nie różnią się znacząco od wyników dla wersji stron www na desktopie (85%). Wciąż najniższej punktowana jest kategoria “Inkluzywność”, natomiast w przypadku aplikacji najwyższą notę otrzymał “Design”. Należy pamiętać, że jest to wynik zbiorczy dla wszystkich aplikacji mobilnych analizowanych sklepów internetowych.

Znaczącą różnicą między sklepami na stronach www a sklepami w aplikacjach mobilnych jest to, że w tych drugich jest zdecydowanie mniej reklam.

Ponadto aplikacje w większości przypadków są zaprojektowane dość schludnie (może z wyjątkiem pojedynczego przypadku). Podobnie jak na stronach www, słabo została oceniona „Inkluzywność”, brakuje tam takich elementów jak: tłumaczenie na inne języki, dostosowanie kontrastu, a także nie we wszystkich aplikacjach działa odpowiednio natywna funkcja powiększania fontów w telefonie.

Wnioski

Raport dotyczący użyteczności stron internetowych i aplikacji mobilnych w sektorze e-commerce ujawnił kilka kluczowych problemów, które mają negatywny wpływ na doświadczenia użytkowników oraz na prowadzenie biznesu. Problemy te obejmują m.in.:

• wyświetlanie nieadekwatnych wyników wyszukiwania,
• natarczywe informowanie o dodatkowych usługach,
• utrudnioną możliwość usuwania produktów z koszyka,
• nadmiar treści i reklam, które negatywnie wpływają na poruszanie się po stronie,
• brak czytelnego komunikatu po dodaniu produktu do koszyka,
• brak tłumaczeń na inne języki,
• brak odpowiedniej obsługi błędów w formularzach.

Niestety, sektor e-commerce również nie dba o inkluzywność, ponieważ nie dostosowuje stron i aplikacji do potrzeb szerokiego grona użytkowników. Brakuje opcji zmiany kontrastu czy rozmiaru fontów. Nie wszystkie sklepy mają również opcję zmiany języka na stronie.

Mimo to istnieją również pozytywne aspekty, takie jak:

• składanie zamówienia bez konieczności rejestracji konta,
• pomocne funkcjonalności w aplikacjach mobilnych (wyszukiwanie po kodzie kreskowym, personalizacja),
• dostęp do trybu ciemnego w przypadku niektórych aplikacji mobilnych.

Możliwość zapisywania produktów jako ulubione, odpowiednie autosugestie w wyszukiwarce, możliwość udostępnianie listy zakupów, różne opcje kontaktu z działem obsługi klienta, kategoryzacja produktów z uwzględnieniem promocji oraz funkcja cyklicznych zakupów przyczyniają się do pozytywnych doświadczeń użytkowników. Jednak są to funkcje, które występują w wybranych sklepach, a nie wszystkich analizowanych.

Wniosek płynący z raportu: konieczność ciągłego doskonalenia stron internetowych i aplikacji mobilnych w sektorze e-commerce, aby spełniać rosnące oczekiwania klientów. Poprawa użyteczności przynosi korzyści zarówno użytkownikom, jak i firmom, przyczyniając się do zwiększenia konwersji sprzedaży, lojalności klientów i wzmocnienia wizerunku marki. Regularne badania, testy użytkowników i opinie ekspertów to kluczowe działania w celu tworzenia lepszych produktów, które przekładają się na pozytywne doświadczenia użytkowników i sukces biznesowy.