BAF Business Accessibility Forum

Audyt stron i aplikacji Metoda badawcza UX

Ekspercki zespół UX przeanalizował łącznie 50 stron internetowych i aplikacji mobilnych w 5 sektorach polskiego biznesu pod kątem ich użyteczności cyfrowej:

  • bankowość,
  • e-commerce,
  • telekomunikacja,
  • transport lotniczy,
  • telewizja 

Aby produkt był użyteczny, musi spełniać kilka kluczowych kryteriów. Powinien być:

  • łatwy w obsłudze,
  • intuicyjny,
  • zrozumiały.

Użytkownik powinien naturalnie odnaleźć się w interfejsie i bez problemów poruszać się po stronie lub aplikacji, aby wykonać potrzebne czynności.

W dzisiejszym świecie rozwijających się technologii i silnej konkurencji biznesowej dbanie o jakość i doświadczenia użytkownika jest kluczowe. Ze względu na coraz większą powszechność Internetu, wielość urządzeń oraz globalną cyfryzację użytkownicy są coraz bardziej zróżnicowani.

Naszym celem jest wspieranie i inspirowanie przedstawicieli głównych sektorów biznesu w tworzeniu dostępnych i użytecznych produktów cyfrowych (stron internetowych, aplikacji mobilnych) dla różnorodnej grupy odbiorców, spełniając przy tym wymagania zgodne z Europejską Dyrektywą o Dostępności wprowadzoną w kwietniu 2019 r.

Badania nad kondycją stron www i aplikacji mobilnych rozpoczęliśmy od spotkań z użytkownikami tych produktów. Przeprowadziliśmy wywiady oraz testy użyteczności na zróżnicowanej grupie respondentów, aby uwzględnić różne perspektywy i potrzeby odbiorców, nie wykluczając nikogo ze względu na: wiek, zdrowie, umiejętności czy też płeć.

Takie inkluzywne podejście było w naszych badaniach kluczowe, ponieważ wierzymy, że każdy człowiek powinien mieć możliwość korzystania z produktów cyfrowych.

Udział w badaniu osób reprezentujących różnorodne cechy pozwala nam uwzględnić różne perspektywy i potrzeby, co prowadzi do tworzenia bardziej dostępnych rozwiązań. To także umożliwia nam identyfikację potencjalnych barier i wyzwań, z którymi mogą się spotkać niektórzy użytkownicy, oraz podjęcie działań mających na celu zniwelowanie tych barier podczas projektowania rozwiązań. Takie podejście przekłada się na lepsze doświadczenia użytkowników i zwiększa ogólnie zadowolenie z korzystania z produktu.

Na podstawie przeprowadzonych badań utworzyliśmy listę kontrolną, której wyniki obrazują najistotniejsze kwestie związane z użytecznością.

W kolejnym kroku, na podstawie wszystkich zebranych materiałów oraz wniosków z badań, przeprowadziliśmy analizę ekspercką 50 stron i aplikacji we wszystkich 5 sektorach.

Nasz raport podkreśla znaczenie użyteczności i dostępności w biznesie, a zidentyfikowane trudności mogą mieć wpływ na doświadczenia użytkownika i wiarygodność marki.

Opisaliśmy każdy sektor, podkreślając istotne aspekty użyteczności w kontekście danego biznesu. Przedstawiliśmy wyniki listy kontrolnej i główne problemy zidentyfikowane dzięki analizie eksperckiej.

W pracy nad projektem wykorzystaliśmy następujące metody.

  • badania z użytkownikami,
  • lista kontrolna,
  • analiza ekspercka.

Odbyliśmy spotkania w formie zdalnej z 10 osobami wybranymi na podstawie screenera, czyli prostej ankiety przesiewowej, mającej na celu uchwycenie interesującej nas grupy docelowej do analizy. Przeprowadziliśmy moderowane badania według ustrukturyzowanego scenariusza. Każdy uczestnik testował 2-3 strony/aplikacje. W przypadku aplikacji/stron z danymi wrażliwymi uczestnicy podzielili się swoimi doświadczeniami z ich użytkowania.

Badania z udziałem użytkowników umożliwiły nam poznanie perspektywy końcowych odbiorców produktów cyfrowych. Obserwowaliśmy ich zachowania, analizowaliśmy komunikację werbalną i niewerbalną oraz gromadziliśmy opinie i sugestie dotyczące testowanych rozwiązań. Dzięki temu zidentyfikowaliśmy problemy, które mogą negatywnie wpływać na doświadczenia użytkowników oraz ich ogólną ocenę produktu cyfrowego i marki.

Pozyskane dane były cennym źródłem informacji wykorzystanych do tworzenia listy kontrolnej oraz dostarczyły nam wielu ciekawych spostrzeżeń, które uwzględniliśmy w raporcie w formie zanonimizowanych cytatów.

Badania z użytkownikami w pigułce:

  • Cel badań: identyfikacja problemów użyteczności istotna dla inkluzywnej grupy użytkowników
  • Jaka metoda: jakościowa – wywiady pogłębione połączone z testami użyteczności
  • Kiedy: przełom kwietnia i maja 2023
  • Respondenci: kobiety i mężczyźni w wieku od 20+ do 70+, inkluzywna grupa osób
  • Zakres: strony/aplikacje z 50 produktów cyfrowych włączonych do raportu
  • Na jakich systemach: mobile (Android i IOS), desktop (Windows, Linux, MacOS)
  • Najczęstsze problemy:
    • brak responsywności
    • zbyt skomplikowana/przeładowana nawigacja
    • za małe elementy (tekst, przyciski)
    • nieprecyzyjna wyszukiwarka
    • niewystarczająca forma pomocy
    • rozpraszające reklamy
    • aktualizacje, które wprowadzają zmiany w interfejsie

W ramach projektu przeprowadziliśmy również analizę ekspercką stron www i aplikacji mobilnych dla 5 sektorów. Wskazaliśmy ogólne problemy związane z nawigacją, architekturą informacji, funkcjonalnością, designem, językiem, budowaniem zaufania, obsługą błędów i inkluzywnością. Opisaliśmy konsekwencje tych problemów oraz przedstawiliśmy potencjalne rozwiązania (tzw. dobre praktyki).

W raporcie uwzględniliśmy cytaty z badań oraz wizualizacje, jako przykłady problemów i rozwiązań.

Wszystkie opisane problemy są kluczowe dla danego sektora lub powtarzają się. Nie wszystkie dotyczą każdej strony/aplikacji z badanego sektora, tak samo jak nie byliśmy w stanie opisać wszystkich problemów, które zidentyfikowaliśmy dla każdego produktu. Nasze opracowanie to zbiorcza, ogólna analiza, której celem było zwrócenie uwagi na użyteczność produktów cyfrowych i dbałość zarówno o użytkowników, jak i biznes.

Lista kontrolna w pigułce.

  • Cel: ocena zgodności projektowanych stron internetowych i aplikacji mobilnych z określonymi wytycznymi
  • Jaka metoda: ilościowa
  • Kiedy: maj i czerwiec 2023
  • Autorzy: audytorzy– eksperci w dziedzinie User Experience
  • Zakres analizy: strony/aplikacje z 50 produktów cyfrowych włączonych do raportu
  • Na jakich systemach: mobile (Android i IOS), desktop (MacOS: Safari i Google Chrome, Windows: Google Chrome)
  • Najczęstsze problemy: niedostateczne przestrzeganie wytycznych dotyczących inkluzywności

Badania, analiza ekspercka i lista kontrolna były kluczowymi metodami, które wykorzystaliśmy w naszym projekcie oceny użyteczności stron internetowych i aplikacji mobilnych. Dzięki nim zrozumieliśmy perspektywę użytkowników, identyfikowaliśmy problemy i przygotowaliśmy rekomendacje, czerpiąc inspirację z najlepszych praktyk.

Badania z użytkownikami w pigułce.

  • Cel badań: identyfikacja problemów użyteczności istotna dla inkluzywnej grupy użytkowników
  • Jaka metoda: jakościowa – wywiady pogłębione połączone z testami użyteczności
  • Kiedy: przełom kwietnia i maja 2023
  • Respondenci: kobiety i mężczyźni w wieku od 20+ do 70+, inkluzywna grupa osób
  • Zakres: strony/aplikacje z 50 produktów cyfrowych włączonych do raportu
  • Na jakich systemach: mobile (Android i IOS), desktop (Windows, Linux, MacOS)
  • Najczęstsze problemy:
    • brak responsywności
    • zbyt skomplikowana/przeładowana nawigacja
    • za małe elementy (tekst, przyciski)
    • nieprecyzyjna wyszukiwarka
    • niewystarczająca forma pomocy
    • rozpraszające reklamy
    • aktualizacje, które wprowadzają zmiany w interfejsie

W ramach pracy nad raportem przeprowadziliśmy 10 wywiadów pogłębionych, połączonych z testami użyteczności. Ze względu na tematykę projektu do rozmów zaprosiliśmy osoby, które na co dzień mierzą się z trudnościami w korzystaniu z produktów cyfrowych. Zakres tematyczny rozmów obejmował 50 stron i aplikacji z 5 branż znanych naszym rozmówcom z codziennego życia.

Wśród naszych respondentów były osoby:

  • starsze (60+ i 70+),
  • ze słabym wzrokiem (niewidzące wyraźnie z bliska),
  • z zaburzeniem widzenia barw,
  • mające problemy z koncentracją,
  • ze sztywniejącymi stawami,
  • po udarze, z niedowładem prawej dłoni,
  • mające trudność z pisaniem na klawiaturze i czytaniem w internecie.

Dzięki wywiadom i testom użyteczności mogliśmy zidentyfikować najważniejsze trudności naszych respondentów, z jakimi spotykają się, korzystając z produktów cyfrowych na telefonie, komputerze stacjonarnym i na laptopie.

Najczęstsze, ogólne problemy zgłaszane przez respondentów podczas korzystania z produktów cyfrowych dotyczą:

  • braku responsywności strony na różnych rozdzielczościach lub po powiększeniu przeglądarki,
  • złożonej nawigacji, ukrytych lub nadmiarowych elementów klikalnych, czyli takich, w które można kliknąć i dzięki temu spowodować określone działanie,
  • zbyt małych elementów na stronie,
  • nieprecyzyjnych wyników wyszukiwania i niedostatecznych filtrów,
  • trudności z obsługą błędów i informacji zwrotnych,
  • nadmiaru reklam, które rozpraszają uwagę i utrudniają nawigację.
  • braku odpowiedniej pomocy i możliwości preferowanej formy kontaktu,
  • problemów z ponowną nauką obsługi po aktualizacji interfejsu stron/aplikacji.

Infografika opisująca najczęstsze problemy zgłaszane przez respondentów podczas korzystania z produktów cyfrowych

Spotkania z respondentami przeprowadzaliśmy na przełomie kwietnia i maja 2023 r. Wnioski z badań zostały uwzględnione przy tworzeniu ostatecznej wersji listy kontrolnej, a obserwacje oraz wypowiedzi z testów użyteczności wykorzystaliśmy do prezentacji problemów na poszczególnych stronach.

Przede wszystkim jednak nasi respondenci podzielili się swoimi doświadczeniami, opowiedzieli nam o trudnościach i sposobach ich pokonywania.

Poniżej przedstawiamy wybrane wypowiedzi respondentów:

Paweł, 56 lat

W wyniku udaru ma niedowład prawej dłoni, trudność w pisaniu na klawiaturze i telefonie oraz problemy w czytaniu długich słów:

„Jak jest długie słowo, to nie potrafię tego słowa napisać. Wiem mniej więcej jak, ale nie potrafię. Litery mi się mylą.”

„Wzrok się męczy, a przez to głowa się męczy, jak jest za dużo kolorów i są takie wyraziste.”

„Wszystko to, co jest w telefonie na wyciągnięcie tego kciuka. [...] To dla mnie to jest proste, a są czasami takie strony, gdzie trzeba mocno ten kciuk wydłużyć. To jest niekomfortowe, bo prawa ręka nie funkcjonuje mi w ogóle. Ja w lewej ręce trzymam i kciuk nawiguje tak. Jak miałem jakieś problemy z nawigacją, to wtedy biorę do prawej ręki telefon i nawiguje wskazującym palcem lewej ręki, ale to jest takie niewygodne. Dlatego że prawa ręka nie potrafi mi ustabilizować tego telefonu.”

Krystyna, 74 lata

Nauczyła się obsługi laptopa i smartfona, ale czasami potrzebuje wsparcia:

„I teraz na stronie tutaj państwa chyba dostałam jakiegoś tutaj maila i chciałam wyczytać, co tutaj jest, więc wzięłam lupę, przeczytałam najpierw i potem przyszedł syneczek i powiedział, co zrobić, żeby zwiększyć sobie literki, więc korzystam z pomocy dzieci.”

Filip, 33 lata

Mężczyzna z zaburzeniem postrzegania kolorów:

„Tekst czarny, a gdzieś tam jest wyróżnienie czerwone, to dla mnie to jest problem. Jeżeli jest zły odcień, to nie widzę tego wyróżnienia w ogóle.”

Badania z użytkownikami w pigułce.

  • Cel: ocena zgodności projektowanych stron internetowych i aplikacji mobilnych z określonymi wytycznymi
  • Jaka metoda: ilościowa
  • Kiedy: maj i czerwiec 2023
  • Autorzy: audytorzy – eksperci w dziedzinie User Experience
  • Zakres analizy: wybrane strony/aplikacje z 50 produktów cyfrowych włączonych do raportu
  • Na jakich systemach: mobile (Android i IOS), desktop (MacOS: Safari i Google Chrome, Windows: Google Chrome)
  • Najczęstsze problemy: niedostateczne przestrzeganie wytycznych dotyczących inkluzywności

Wykorzystane w projekcie narzędzie obejmowało kluczowe elementy dotyczące użyteczności stron internetowych i aplikacji mobilnych w 7 najważniejszych według nas obszarach związanych z doświadczeniami szerokiej grupy użytkowników. Są to:

  • nawigacja i architektura informacji: ocenialiśmy czytelność, intuicyjność, strukturę informacji i spójność menu nawigacyjnego, czyli możliwość łatwego poruszania się po stronie/aplikacji oraz znalezienia potrzebnych informacji.
  • funkcjonalność: ocenialiśmy dostępność oczekiwanych funkcji, interakcji, aktywność i działanie elementów interfejsu, ich umiejscowienie, zrozumiałość i łatwość obsługi.
  • design: ocenialiśmy estetykę, czytelność, atrakcyjność wizualną, spójność kolorystyki, typografii, układu elementów i grafiki, które wspierają czytelność treści i wywołują przyjazne wrażenia wśród użytkowników.
  • język i narracja: ocenialiśmy zrozumiałość tekstów na stronie, spójność używanego języka, a także odpowiednią edycje tekstu w Internecie.
  • zaufanie i aktualność: ocenialiśmy dostępność informacji kontaktowych, polityki prywatności, aktualność danych i treści, potwierdzenie bezpiecznego połączenia i certyfikaty, które budują zaufanie użytkowników.
  • obsługa błędów i pomoc: ocenialiśmy czytelność komunikatów o błędach, dostępność formularzy kontaktowych i zgłaszania problemów, odpowiednie wsparcie i instrukcje dla użytkowników w przypadku trudności.
  • inkluzywność: ocenialiśmy dostępność i użyteczność dla różnorodnych grup użytkowników. Sprawdzaliśmy zgodność z wytycznymi dostępności takimi jak: kontrasty kolorów, dostosowanie fontu, możliwość nawigowania za pomocą klawiatury, różnorodność treści i zdjęć oraz dostęp do tłumaczeń na inne języki.

Lista kontrolna umożliwiła spójną ocenę różnych aspektów produktów cyfrowych. Pomogła nam skoncentrować się na kluczowych elementach użyteczności i upewnić się, czy strony i aplikacje spełniają określone standardy.

Lista kontrolna została stworzona w Excelu, inspirowana checklistą brytyjskiego badacza UX, Davida Travisa. Zastosowaliśmy te same zasady punktacji oraz prezentację graficzną w postaci wykresu radarowego. Natomiast wytyczne, które sformułowaliśmy w liście kontrolnej, opierają się na badaniach przeprowadzonych z użytkownikami, zasadach dobrego projektowania i heurystykach w UX.

Każdą wytyczną ocenialiśmy według punktacji:

  • -1  nie spełnia kryterium
  • 0  spełnia kryterium w części
  • 1  spełnia kryterium

(np. linki przenoszą użytkownika do oczekiwanej podstrony w nowej karcie: 1)

Wszystkie wytyczne zależą od kontekstu, więc jeśli jakaś wytyczna nie ma zastosowania na danej stronie/aplikacji, ignorowaliśmy ją.

Wynik jest prezentowany w formie tabeli oraz graficznej wizualizacji – wykresu radarowego.

Lista kontrolna umożliwiła spójną ocenę różnych aspektów produktów cyfrowych. Pomogła nam skoncentrować się na kluczowych elementach użyteczności i upewnić się, czy strony i aplikacje spełniają określone standardy.

Przypominamy, że lista kontrolna to tylko jedno z narzędzi i nie zastąpi ona kompleksowego procesu projektowego, eksperckiej analizy UX i badań przeprowadzanych z użytkownikami.