BAF Business Accessibility Forum

Wstęp

Do przeprowadzenia poniższej analizy wykorzystaliśmy łącznie 10 serwisów internetowych oraz aplikacji mobilnych wiodących firm w polskim sektorze bankowości.

W przypadku stron internetowych szczególną uwagę poświęciliśmy: stronom głównym, podstronom z kontaktem oraz tym związanym z kontem indywidualnym. Z kolei w analizie aplikacji mobilnych: ekranom logowania, sekcjom głównym (po zalogowaniu) oraz historiom transakcji.

Do ich przebadania wykorzystaliśmy ocenę uzyskaną z list kontrolnych oraz wywiadów pogłębionych przeprowadzonych z użytkownikami wspomnianych serwisów i aplikacji. Więcej informacji na temat metodologii.

Popularyzacja rozwiązań cyfrowych zrewolucjonizowała wiele branż, w tym branżę bankową, zapewniając klientom komfort w dostępie do usług finansowych w dowolnym miejscu i czasie.

Aplikacje mobilne i strony internetowe stały się kluczowymi punktami styku użytkowników, umożliwiając im wykonywanie wielu czynności bankowych na smartfonach lub komputerach. W niniejszym raporcie zdecydowaliśmy się przeanalizować konkretne aspekty użyteczności, które mają szczególne znaczenie w przypadku sektora bankowego. Dzięki temu zwróciliśmy uwagę na kluczowe obszary, które wymagają zaangażowania osób odpowiedzialnych za ich budowę w celu zapewnienia użytkownikowi optymalnej ścieżki ich obsługi.

1. Intuicyjna nawigacja i architektura informacji

Nadrzędnym aspektem użyteczności w aplikacjach i witrynach bankowych jest łatwość nawigacji i intuicyjna architektura informacji. Użytkownicy powinni mieć możliwość bezproblemowego znalezienia pożądanych funkcji oraz informacji związanych z kontem, ofertą, ale też historią transakcji czy saldem. Złożone struktury nawigacyjne lub zawiłe menu mogą utrudniać użytkownikom lokalizowanie i uzyskiwanie dostępu do krytycznych usług, prowadząc do frustracji i negatywnych skojarzeń związanych z korzystaniem z usług bankowych.

2. Bezpieczne uwierzytelnianie i autoryzacja

Jako że sektor bankowy w nieodzowny sposób dotyczy operacji na poufnych danych finansowych (i nie tylko), zapewnienie solidnych środków bezpieczeństwa ma kluczowe znaczenie dla użytkowników. To jednak nie oznacza rezygnacji z dbałości o użyteczność produktu. Przedłużające się procedury uwierzytelniania, wyzwania związane z uwierzytelnianiem wieloskładnikowym lub niejasne instrukcje autoryzacji mogą zniechęcać użytkowników do korzystania z aplikacji i witryn bankowych.

3. Skuteczne procesy transakcyjne

Standardowe transakcje bankowe, takie jak transfery środków, płatności za rachunki i zarządzanie kontem, muszą być bezproblemowe. Uciążliwe procesy, nadmierne wymagania związane z wypełnianiem formularzy lub niejasne instrukcje mogą utrudniać użytkownikom efektywne przeprowadzanie transakcji. Uproszczenie i optymalizacja tych procesów przy jednoczesnym zachowaniu bezpieczeństwa są niezbędne do zapewnienia poprawnej użyteczności produktu.

4. Przejrzystość prezentacji informacji o koncie

Prezentacja informacji o koncie w przejrzysty i uporządkowany sposób znacząco wpływa na użyteczność aplikacji i stron bankowych. Użytkownicy powinni być w stanie szybko znaleźć informacje dotyczące swojego salda, ostatnich transakcji, oczekujących działań i inne istotne szczegóły. W przypadku użytkowników niebędących klientami te dane dotyczą podstawowych informacji o koncie, korzyściach z jego założenia, opłatach i formalnościach koniecznych do zarejestrowania się w systemie jako klient. Złożone procedury, przepełnione treścią ekrany lub nieodpowiednie oznakowanie mogą prowadzić do poczucia zagubienia i spowodować, że użytkownicy nie będą mieli dostępu do ważnych informacji.

5. Bezproblemowa obsługa klienta i pomoc

Zapewnienie bezproblemowej obsługi klienta i pomocy ma kluczowe znaczenie w branży bankowej. Użytkownicy powinni mieć łatwy dostęp do kanałów obsługi klienta, takich jak chatboty, czat na żywo lub infolinie, aby móc uzyskać odpowiedź na pytania czy wątpliwości, a także zgłosić problemy techniczne. Nieodpowiednie opcje wsparcia lub opóźnienia w odpowiedzi mogą sprawić, że użytkownicy poczują się zagubieni i niezadowoleni.

Analiza problemów

W ramach analizy eksperckiej serwisów oraz aplikacji z wykorzystaniem listy kontrolnej, ale też na podstawie przeprowadzonych badań jakościowych zidentyfikowaliśmy następujące obszary wymagające usprawnienia:

Nawigacja i architektura informacji

Problem: Nieintuicyjna obsługa formularzy do zakładania konta/logowania do serwisu.

Opis: Formularze są niezwykle istotnym elementem na stronach internetowych i w aplikacjach. Wszelkie niejasności mogą wydłużać drogę użytkownika do celu lub skutkować rezygnacją z jego realizacji. Można do nich zaliczyć m.in.: brak oznaczania pól jako wymagane/opcjonalne, stale dostępne przyciski akcji (nawet w przypadkach, gdy ich użycie jest niemożliwe) czy znikające nazwy (etykiety) pól.

Potencjalne skutki:

• wydłużenie drogi użytkownika niezbędnej do zalogowania,
• porzucenie procesu zakładania konta,
• wzmożona irytacja użytkowaniem produktu cyfrowego,
• brak zaufania do firmy.

Dobre praktyki:

• oznaczanie wszystkich pól formularza jako wymagane/opcjonalne,
• stała dostępność nazw etykiet niezależnie od aktywności użytkownika na stronie,
• czytelne stany przycisków (aktywny, nieaktywny).

Problem dotyczy również obszarów: Funkcjonalność, Design, Obsługa błędów i pomoc.

Przykład problemów

1. Brak stałej widoczności etykiet pól formularza
   Etykiety pól powinny być stale dostępne dla użytkownika, niezależnie od jego aktywności w serwisie. W innym przypadku formularze mogą powodować poczucie chaosu i wprowadzać użytkownika w błąd.
2. Informacja o wymaganych/opcjonalnych polach jedynie jako komunikat błędu
   Informacja o wymaganych/opcjonalnych polach powinna być stale dostępna przy etykiecie lub przy całym formularzu. Jeżeli używana jest jedynie jako komunikat błędu, może prowadzić do niepotrzebnego wydłużania czasu potrzebnego do wypełnienia przez użytkownika formularza.
3. Zwodnicze/nieprecyzyjne komunikaty błędu
   Komunikaty błędów powinny pojawiać się w każdym z możliwych wariantów jego popełnienia. Powinny być przy tym maksymalnie precyzyjne (na przykładzie: po wpisaniu swojego nazwiska użytkownik omyłkowo wcisnął spację na klawiaturze).
4. Stała (zwodnicza) dostępność przycisków akcji
   Przyciski w formularzach (i nie tylko) powinny mieć odpowiednie opisy lub stany informujące użytkownika, czy może ich użyć, czy jeszcze (z różnych powodów) jest to niemożliwe. Gdy tego brakuje, użytkownik może mylnie zinterpretować etap procesu.

Przykład rozwiązania

1. Stale widoczne etykiety pól formularza
   Stała widoczność etykiet pól formularza zapewnia użytkownikowi komfort wypełniania poszczególnych pól niezależnie od aktywności w serwisie (przerwana lub opóźniona ścieżka, rozpoczęcie wypełniania pola).
2. Informacja o wymaganych/opcjonalnych polach przy etykietach
   Stała dostępność informacji na temat wymaganego/opcjonalnego uzupełniania pól to  użyteczna informacja w przypadku niejasności związanych z koniecznością podawania poszczególnych informacji.
3. Wielowariantowe i adekwatne do sytuacji komunikaty błędu
   Stworzenie komunikatów, które w konkretny sposób dotyczą błędów popełnionych przez użytkownika, daje realną użyteczność produktom cyfrowym.
4. Użyteczna informacja zwrotna dzięki różnym oznaczeniom stanów przycisków
   Odpowiednie oznaczenia określające stan przycisków zapobiegają popełnieniu błędu przez użytkownika. Gdy możliwe jest przejście do kolejnego kroku, przycisk powinien być aktywny, a gdy przejście jest niedostępne, jego oznaczenie również powinno na to wskazywać.

Zaufanie i aktualność

Problem: Po wpisaniu słowa kluczowego w wyszukiwarce użytkownik nieoczekiwanie trafia pod niewłaściwy adres internetowy.

Opis: By trafić pod konkretny adres, gdzie znajduje się serwis internetowy firmy operującej w sektorze bankowości, użytkownik zazwyczaj wykorzystuje wyszukiwarkę internetową w przeglądarce. Zdarza się, że w takich sytuacjach pierwszym wyświetlanym linkiem jest link marketingowy prowadzący do strony z promocją, a nie strony z pełną ofertą firmy. Wówczas użytkownik może trafić pod adres, gdzie nie znajdzie odpowiedzi na interesujące go kwestie.

Potencjalne skutki:

• wydłużona droga potrzebna do znalezienia oczekiwanej informacji lub jej brak,
• negatywne skojarzenia z firmą (w przypadku nieotrzymania oczekiwanej odpowiedzi).

Dobre praktyki:

• odróżnienie strony marketingowej od strony internetowej firmy z pełną ofertą, aby niwelować ryzyko pomyłki użytkownika oraz przygotowanie przejrzystej nawigacji umożliwiającej przejście pomiędzy obiema stronami,
• niestosowanie linków marketingowych wpływających negatywnie na drogę użytkownika w celu, jakim jest trafienie na stronę główną firmy z ofertą.

Problem dotyczy również obszarów: Nawigacja i architektura informacji, Inkluzywność, Język i narracja

„Nie rozumiem tej strony. Nie widzę tu w ogóle wyboru konta. Domyślam się, że jest gdzieś indywidualne, walutowe... Ale gdzie? Te hasła nic mi nie mówią.”

Weronika, 24 lata

Przykład problemów

Sponsorowane linki utrudniają nawigację, wpływając negatywnie na zaufanie do danej instytucji.

Do wizyty na stronie banku dochodzi przeważnie w sytuacji, gdy użytkownik ma jasny cel do zrealizowania, np. sprawdzenie konkretnej oferty, ale też znalezienie informacji kontaktowych czy przeszukanie sekcji często zadawanych pytań. Podstrony, do jakich przekierowują sponsorowane linki w badanych przypadkach, nie zawsze oferują takie możliwości. Mają często ograniczoną zawartość skupiającą się na maksymalnie kilku elementach architektury serwisu, którego poszukiwał użytkownik, jednak przez swoje wysokie miejsce w wynikach wyszukiwania zwracają uwagę nieświadomych użytkowników, którzy nie znajdując potrzebnych informacji, mają negatywny obraz firmy.

Przykład rozwiązania

Informacja o niepełnej zawartości strony marketingowej i umożliwienie przejście do strony zawierającej pełną ofertę firmy.

Gdy pojawia się ryzyko, że trafiając na stronę sponsorowaną, zawierającą niepełne informacje, będzie oczekiwał znalezienia na niej dodatkowych informacji, należy ułatwić mu ścieżkę dojścia do szukanych informacji oraz poinformować o ograniczeniach danej podstrony.

Język i narracja

Problem: Nazewnictwo elementów i nieprecyzyjny język utrudniają użytkownikowi pełne zrozumienie usług.

Opis: Słownictwo wykorzystywane na stronie (szczególnie w przypadku funkcjonalności) powinno być maksymalnie jednoznaczne. Użytkownik nie powinien czuć się niepewnie, gdy rozważa skorzystanie z oferty lub potrzebuje informacji na interesujący temat.

Potencjalne skutki:

• wydłużenie procesu po stronie użytkownika,
• rezygnacja z realizacji procesu,
• dalsze poszukiwanie informacji u konkurencji.

Dobre praktyki:

• unikanie nomenklatury branżowej (w miarę możliwości) i haseł marketingowych w komunikacji na stronie oraz stosowanie maksymalnie prostego języka,
• gdy jest to niemożliwe – stosowanie podpowiedzi wyjaśniających znaczenie problematycznych słów.

Problem dotyczy również obszarów: Nawigacja i architektura informacji

„0% opłaty z bankomatu w Polsce i za granicą... To ciekawa jestem, czy z każdego bankomatu czy tylko dla tych z ich banku. [...] Nie ma informacji.”

Agnieszka, 48 lat

„Oszczędzanie, zarabianie, zwroty, zero opłat... To się wydaje tak ładnie napisane, ale w praktyce wcale tak nie wyjdzie. Czary mary.”

Agnieszka, 51 lat

„Ja bym na przykład zmieniła to menu. Jest tu mało informacji, te hasła takie marketingowe, takie ogólne. [...] Strona jest dla mnie mało treściwa.”

Weronika, 24 lata

Przykład problemów

1. Niejednoznaczne slogany marketingowe jako nazwy sekcji
   Serwisy internetowe firm z sektora bankowości powinny być ogólnodostępne, także w kontekście używanego języka. Trudnością w tym przypadku jest nadmierne wykorzystywanie haseł marketingowych na stronie (szczególnie w elementach nawigacyjnych). Wówczas terminologia staje się niejednoznaczna, a nawet sprawia wrażenie niewiarygodnej, wywołującej negatywne skojarzenia użytkownika.
2. Obcojęzyczne terminy branżowe wykluczają użytkowników
   Jeszcze bardziej problematyczne staje się wykorzystywanie na stronie obcojęzycznych terminów jako elementów nawigacyjnych. Użytkownicy nieposługujący się danym językiem są wówczas skazani na wykluczenie. Nawet jeśli zawartość sekcji przeznaczona jest dla konkretnej grupy odbiorców, język powinien być zrozumiały i przystępny dla każdego, w innym przypadku negatywnie wpływa na zaufanie użytkowników.
3. Nieprecyzyjny i niejednoznaczny język opisujący oferowane usługi
   Niejednoznaczność w opisach oferowanych usług prowadzi do konieczności kontaktu z przedstawicielami firmy, a nawet pojawienia się wątpliwości co do rzetelności podawanych informacji. W tym drugim przypadku użytkownicy zakładają, że oferta jest nieszczera i nie zawiera wszystkich informacji, które są dla nich kluczowe (dodatkowe opłaty, inne „kruczki”) – nawet jeśli tak nie jest.

Przykład rozwiązania

1. Zrozumiałe, standardowe i znane użytkownikowi nazwy sekcji
   Wykorzystywanie standardowych (czasem generycznych) nazw sekcji ułatwia użytkownikowi nawigację. Ze względu na przyzwyczajenia łatwiej mu wówczas poruszać się po serwisie, by osiągnąć swój cel.
2. Polskie nazewnictwo, jednoznaczny język lub wykorzystywanie opisów rozszerzających
   Wykorzystywanie polskich odpowiedników obcojęzycznych terminów na polskojęzycznej wersji strony powinno być pierwszym wyborem projektantów witryn. Minimalizuje to ryzyko wykluczenia użytkowników, którzy – choćby potencjalnie – mogą być zainteresowani sprawdzeniem podanych tam informacji.
3. Maksymalnie jednoznaczny język lub wykorzystywanie opisów rozszerzających
   Tekst powinien być jednoznaczny i zrozumiały dla użytkownika. Opisujmy korzyści dla klienta tak, by nie musiał się domyślać, co może otrzymać.

Funkcjonalność

Problem: Wbudowana wyszukiwarka nie oferuje użytkownikowi oczekiwanych funkcjonalności.

Opis: Wyszukiwarka jest często jednym z najważniejszych elementów funkcjonalnych na stronie internetowej, szczególnie jeśli chodzi o wizytę w serwisie w konkretnym celu. Gdy użytkownik ma możliwość skorzystania z niej, oczekuje, by maksymalnie upraszczała drogę do celu, oferując podpowiedzi, prezentując jak najbardziej trafne wyniki wyszukiwania czy reagując w przypadku popełnionych przez wpisującego zapytanie błędów.

Potencjalne skutki:

• brak realizacji celu,
• zaprzestanie realizacji procesu,
• pominięcie istotnych informacji.

Dobre praktyki:

• szczegółowe i rozbudowane możliwości wyszukiwania elementów na stronie, tj. zapewnienie skutecznych podpowiedzi,
• wysoka trafność wyników,
• sugestie lub autokorekta wyszukiwanych fraz.

Problem dotyczy również obszarów: Obsługa błędów i pomoc.

Przykład problemu

1. Nieużyteczne podpowiedzi przy wyszukiwaniu
   Użytkownicy zazwyczaj zwracają uwagę na podpowiedzi oferowane przez wyszukiwarkę. Gdy nie są one użyteczne i nie odnoszą się do kontekstu pytania, nie ułatwia to w żaden sposób ich poszukiwań, podważając zasadność stosowania tego typu funkcjonalności w ramach serwisu.
2. Brak autokorekty i autosugestii w przypadku błędów/literówek
   Cenną zaletą serwisu jest to, że pozwala on użytkownikom na popełnianie błędów w pisowni i odpowiednio na nie reaguje. Brak tego typu możliwości wydłuża drogę użytkownika do celu, szczególnie gdy podaje nieprecyzyjne komunikaty błędów.
3. Brak możliwości filtrowania wyników
   Serwisy bankowe zazwyczaj zawierają wiele podstron, na których użytkownik może zetknąć się z popularnymi hasłami. Przy wyszukiwaniu konkretnych informacji wartościowym rozwiązaniem są opcje filtrowania (też sortowania) wyników, by ułatwiać realizację procesu.

Przykład rozwiązania

1. Wartościowe podpowiedzi przy wyszukiwaniu
   Konkretne, logiczne podpowiedzi jako część funkcjonalności wyszukiwarki znacząco ułatwiają podróż użytkownika do celu. Takie rozwiązanie zwraca przy tym uwagę na dodatkowe, potencjalnie istotne dla użytkownika kwestie.
2. Autosugestia w przypadku błędów/literówek
   Użytkownicy, przyzwyczajeni do opcji przewidywania błędów i reagowania na nie w skuteczny sposób choćby w wyszukiwarkach przeglądarek, zazwyczaj oczekują takiego rozwiązania w innych serwisach.
3. Dostępne możliwości filtrowania wyników
   Niektóre serwisy bankowe oferują filtrowanie z wykorzystaniem zakładek. 
 Wydaje się to użytecznym rozwiązaniem, ponieważ ułatwia użytkownikowi nawigację po wynikach w sposób kontekstowy i skraca proces poszukiwań.

Design

Problem: Utrudniona realizacja procesów z wykorzystaniem przycisków.

Opis: Strony internetowe w każdym z analizowanych przypadków stosują paletę kolorystyczną odpowiadającą kolorom marki. Choć jest to zazwyczaj dobra praktyka, tak w przypadku istotnych elementów nawigacyjnych (przyciski, ikony itp.) może przekazywać sprzeczne informacje (np. czerwony kolor przypisany do przycisków pozytywnych akcji).

Potencjalne skutki:

• błędy po stronie użytkownika,
• irytacja,
• kreowanie nieintuicyjnych przyzwyczajeń.

Dobre praktyki:

Zastosowanie optymalnych pod względem użyteczności rozwiązań, nawet takich, które wiążą się z koniecznością rezygnacji z kolorów dotyczących identyfikacji wizualnej organizacji.

Problem dotyczy również obszarów: Funkcjonalność, Nawigacja i architektura informacji

Przykład problemu

1. Nieoczekiwana, nienaturalna kolejność prezentowania przycisków
   Przyjmuje się, że przyciski potwierdzające wykonanie danej akcji w układzie wertykalnym (jedna kolumna, wiele wierszy) powinny być przedstawiane użytkownikowi w pierwszej kolejności. Zmiana tego typu przyzwyczajeń przez stosowanie innego układu elementów może prowadzić do powstania błędów ze strony użytkownika.
2. Kolorystyka przycisków przeczy rozumieniu akcji, do jakich prowadzą
   Akcje potwierdzające działanie użytkownika lub prowadzące do realizacji procesu przez niego oczekiwanego powinny wizualnie nakierowywać go na ten rezultat. Stosowanie kolorystyki powodującej sprzeczne konotacje (np. kolor czerwony mogący kojarzyć się użytkownikowi z błędem używany do wszelkich akcji o pozytywnym charakterze) może utrudniać nawigację po witrynie.

Przykład rozwiązania

1. Stosowanie konwencjonalnego układu przycisków
   Bazowanie na przyzwyczajeniach pozwala zapewnić użytkownikowi zrozumiałą dla niego podróż. Zazwyczaj w pierwszej kolejności oczekuje on potwierdzenia akcji, dlatego układ przycisków powinien to odzwierciedlać.
2. Stosowanie adekwatnej lub neutralnej kolorystyki przycisków
   Jeśli firma decyduje się na odwzorowywanie kolorów brandowych w serwisie, należy zidentyfikować obszary, które powinny cechować się wzmożoną uwagą. Są to przede wszystkim wszelkie operacje, których znaczenie ma charakter „pozytywny/negatywny”. Wówczas kolory powinny być tworzone zgodnie z zasadami logiki i intuicją użytkownika.

Inkluzywność

Problem: Niewystępujące lub ograniczone funkcje językowe.

Opis: Serwisy i aplikacje mobilne skierowane do odbiorców różnej narodowości, operujących różnymi językami powinny gwarantować możliwości zmiany języka prezentowanych treści na stronie. W większości badanych serwisów dostrzegliśmy z tym jednak wiele problemów. Nawet jeśli występują podobne funkcje, są one dość ograniczone i nie oferują w pełni oczekiwanych tłumaczeń, a jedynie przekład treści dotyczący wybranych sekcji.

Potencjalne skutki:

• kłopoty ze zrozumieniem treści – konieczność korzystania z zewnętrznych tłumaczeń,
• rezygnacja z oferty firmy,
• konieczność regularnego korzystania z infolinii.

Dobre praktyki:

• zapewnienie użytkownikom wartościowych i w pełni działających możliwości translacyjnych,
• dopasowanie treści do języka, w którym komunikuje się użytkownik (alternatywnie: nieudostępnianie niedopracowanych wersji językowych).

Problem dotyczy również obszarów: Funkcjonalność, Obsługa błędów i pomoc, Zaufanie i aktualność.

Przykład problemu

1. Niepełne tłumaczenia w przypadku zmiany języka
   Możliwość zmiany języka na stronie internetowej lub w aplikacji powinna cechować się niezawodnością, by nie generować niepotrzebnych błędów. Tłumaczenie jedynie części zawartości mija się z celem.
2. Zmiana języka zmienia też całkowicie architekturę i treść w serwisie
   Decydując się na zmianę języka, użytkownik oczekuje, że wybór ten doprowadzi do przetłumaczenia nieznanych mu treści na pożądany język. Gdy jednak wybór ten skutkuje nieoczekiwanymi zmianami, np. inną liczbą zakładek na stronie, zmianą układu elementów, czy sposobu prezentowania informacji, cel użytkownika nie zostanie osiągnięty. Użytkownik oczkuje tłumaczenia nie tylko informacyjnych sekcji na stronie.

Przykład rozwiązania

1. Pełne i wiarygodne tłumaczenie treści po zmianie języka
   Konieczne jest, aby zmiana języka była w pełni wiarygodna i gwarantowała użytkownikowi komfort zapoznawania się z występującą na niej treścią.
2. Zmiana języka wpływa jedynie na zmianę (tłumaczenie) treści
   Po zmianie języka użytkownik powinien otrzymać dokładnie tę samą stronę, na której był, z tą samą treścią w innym języku. Układ elementów, kolorystyka, nawigacja w menu – kwestie związane z tymi elementami nie powinny ulec zmianie.

Obsługa błędów i pomoc

Problem: Konieczność rejestracji w celu skorzystania z preferowanych opcji kontaktowych.

Opis: Każdy użytkownik powinien mieć dostęp do kluczowych funkcjonalności pomocniczych na stronach internetowych. Zakładanie przez użytkownika konta powinno dotyczyć tylko sytuacji obligatoryjnych. W innym przypadku użytkownik traci zaufanie do serwisu.

Potencjalne skutki:

• utrata zaufania do firmy/serwisu,
• założenie konta „z przymusu”,
• zaprzestanie poszukiwania informacji.

Dobre praktyki:

• inkluzywne podejście do funkcjonalności, które mogą okazać się kluczowe z punktu widzenia pozyskiwania nowych klientów.

Problem dotyczy również obszarów: Nawigacja i architektura informacji, Funkcjonalność, Inkluzywność

„Czatbot chyba powinien być dostępny dla wszystkich? [...] Żeby go użyć, muszę się zalogować, a nie mam konta. Nie chcę zakładać konta tylko po to”.

Maciej, 24 lata

Przykład problemu

1. Etykieta na przycisku oraz tekst nad nim nie są ze sobą spójne
   Tekst oraz przycisk bezpośrednio pod nim powinny być maksymalnie spójne, by użytkownik (nawet bez kontekstu) był w stanie zrozumieć działanie funkcjonalności, do których się odnoszą. Jeśli tak się nie dzieje, użytkownik może zostać wprowadzony w błąd.
2. Wykluczenie potencjalnych, niezalogowanych klientów
   Oferowanie różnych form kontaktu bez uwzględnienia ich dostępności dla wszystkich użytkowników może powodować poczucie wykluczenia i frustrację. Szczególnie istotne jest to, gdy funkcjonalność dotyczy wszystkich, zarówno potencjalnych klientów, jak i obecnych. Ważne jest, aby wyjaśnić użytkownikom, dlaczego nie mają dostępu do określonej formy kontaktu, zwłaszcza gdy nie są zalogowani.

Przykład rozwiązania

1. Spójne funkcjonalności i etykiety przycisków względem tekstu
   Tekst oraz przyciski powinny być ze sobą spójne, dzięki temu użytkownik skanujący serwis internetowy będzie wiedział, czego się spodziewać po kliknięciu w jeden z nich.
2. Inkluzywne traktowanie użytkowników
   Na ile to możliwe, strony internetowe powinny oferować podobne możliwości funkcjonalne dla wszystkich użytkowników. Gdy jednak jest to trudne do wykonania (z różnych przyczyn), należy zaoferować użytkownikom alternatywne rozwiązania, jak na przykład czat lub infolinia, nie tylko dla klientów banku lecz dla wszystkich zainteresowanych.

Podsumowanie wyników

Strony www

W przypadku stron internetowych firm z branży bankowej najwięcej trudności  znaleźliśmy w kategoriach: „Inkluzywność” oraz „Obsługa błędów i pomoc”. Problematyczne obszary w ramach tych kategorii wiążą się głównie z wypełnianiem formularzy, tłumaczeniami (lokalizacją) oraz wbudowanymi opcjami do zmiany domyślnych ustawień strony.

Najbardziej pozytywnie ocenione zostały kategorie: „Zaufanie i aktualność” oraz „Design”. Nie oznacza to jednak, że badane strony są wolne od trudności w tych obszarach. Szczególnie w przypadku kategorii „Design” kwestia brandingu (a konkretnie zachowanie spójności z kolorystyką marki) może prowadzić do wysyłania użytkownikowi sprzecznych komunikatów (czerwony kolor przypisany do pozytywnych elementów akcji), a co za tym idzie – utrudnionego użytkowania strony.

Aplikacje mobilne

Aplikacje mobilne u firm związanych z bankowością wypadają najgorzej w kategorii “Inkluzywność”. Również kategorie “Obsługa błędów i pomoc” oraz “Funkcjonalność” generują niższe wyniki od pozostałych. Problematyczne obszary w ramach tych kategorii wiążą się z ograniczonymi funkcjonalnościami personalizacyjnymi, utrudnioną obsługą formularzy oraz brakiem dodatkowych funkcji w wyszukiwarce.

Bardzo dobrze wypadają z kolei kategorie “Nawigacja i architektura informacji” oraz “Język i narracja”. Przy codziennym użytku aplikacje sprawdzają się więc poprawnie, nie zmuszając użytkowników do długiego uczenia się układu prezentowanych elementów (ten jest bardzo minimalistyczny) i logiki zachodzącej pomiędzy komponentami

Wnioski

W raporcie dotyczącym użyteczności stron internetowych i aplikacji mobilnych banków w Polsce przedstawiliśmy kluczowe spostrzeżenia dotyczące pojawiających się problemów.

Do najważniejszych należą:

• nieintuicyjna obsługa formularzy do logowania i zakładania konta,
• trudności związane z wyszukiwaniem oczekiwanych linków w przeglądarce,
• nazewnictwo sekcji i komunikacja na stronach utrudniające zrozumienie oferowanych usług,
• brak wartościowych funkcjonalności w wyszukiwarkach,
• brak odpowiednich oznaczeń stanów przycisków,
• ograniczone tłumaczenia na inne języki oraz konieczność rejestracji na stronie w celu skorzystania z preferowanych opcji kontaktowych.

W analizie podkreśliliśmy także pozytywne aspekty użyteczności stron internetowych i aplikacji mobilnych banków, które obejmują:

• forum i sekcje społecznościowe na stronach internetowych,
• personalizację komunikatów w aplikacjach mobilnych (powitania, np. „Dzień dobry, Anno!”),
• dostęp do funkcji płatniczych (BLIK) bez konieczności logowania.

W celu poprawy użyteczności zaleca się:

• oznaczenie pól formularzy,
• wykorzystanie różnych oznaczeń stanów przycisków,
• zapewnienie komunikatów błędów, które są użyteczne i dają pełną informację,
• oferowanie możliwości kontaktu z firmą w preferowanej przez użytkownika formie (lub wyjaśnienie, z czego wynikają decyzje o braku dostępu do kontaktu dla wszystkich)

Wyszukiwarki powinny oferować użyteczne podpowiedzi i autokorektę, a oznaczenia stanów przycisków powinny informować użytkowników o możliwości ich użycia lub jej braku. Istotne jest również wprowadzenie kompletnych tłumaczeń i zrozumiałych funkcji zmiany języka.

Poprawa użyteczności stron internetowych i aplikacji mobilnych banków przyczyni się do zwiększenia zadowolenia klientów, konkurencyjności i lojalności wobec instytucji. Raport przedstawia rekomendacje mające na celu rozwiązanie zgłoszonych problemów i poprawę ogólnych wrażeń użytkowników.