Wywiady - Allegro
Czy wdrażacie dostępność cyfrową w Waszej organizacji?
W Allegro kwestia dostępności jest rozumiana w bardzo szeroki sposób. Od samego początku istnienia firmy staramy się, aby nasz portal internetowy był dostępny dla możliwie największej liczby osób. To jest dla nas również podejście biznesowe, gdyż zależy nam na tym, aby jak najwięcej osób chciało z naszej strony korzystać. Portal i aplikacja Allegro mają być w założeniu proste i intuicyjne, aby również osoby, które rzadko korzystają z narzędzi cyfrowych czy aplikacji, nie miały żadnych problemów ze skorzystaniem z naszych usług. Dostępność cyfrowa z tej perspektywy to nie jest działalność stricte CSR czy filantropijna. Jest to przede wszystkim kwestia biznesowa – każdy może korzystać z naszych usług.
Innym przykładem szeroko rozumianej dostępności było przetłumaczenie naszego serwisu na język ukraiński w momencie, gdy rozpoczęła się wojna. Zrobiliśmy to w bardzo krótkim czasie. Z jednej strony chcieliśmy wesprzeć osoby, które miały problemy ze zrozumieniem języka polskiego, trudności z adaptacją czy przystosowaniem się do nowych rozwiązań. Chcieliśmy, aby te osoby miały możliwość korzystania z naszej strony w swoim ojczystym języku. Z drugiej strony była to dla nas korzyść – więcej klientów.
Oprócz tego są też takie działania stricte ukierunkowane na dostępność cyfrową dla osób ze szczególnymi potrzebami. Mamy w Allegro różne inicjatywy m.in. polegające na wychwytywaniu barier, np. gdy ktoś w firmie dostrzeże barierę przy korzystaniu z czytników stron internetowych, to wtedy taką informację zgłasza i problem jest rozwiązywany lub są coroczne hackatony dostępności. Są one organizowane dla pracowników i pracownic Allegro, i mają na celu zwiększenie świadomości dotyczącej dostępności oraz rozwiązywanie konkretnych problemów w tym obszarze. Trzeba podkreślić, że jest to oddolna inicjatywa pracowników i pracownic Allegro. Oprócz tego, organizowane są również szkolenia dotyczące dostępności.
Warto także dodać, że w Allegro wdrażane są też inne rozwiązania z zakresu dostępności. W automatach paczkowych OneBox umieszczone są informacje dla osób niedowidzących, można skorzystać z wideorozmowy w języku migowym dla osób niesłyszących oraz wybrać wysokość skrytki.
Dlaczego dostępność cyfrowa i jej wdrażanie są dla Was takie ważne?
Oprócz powiększania bazy klientów jest to również element naszej strategii CSR & Sustainability na lata 2020-2023. Jednym z jej elementów jest zwiększanie dostępności portalu. Ponadto bardzo ważna jest świadomość dotycząca dostępności wśród naszych pracownic i pracowników, którzy chcą, aby osoby mające trwały lub czasowy problem w korzystaniu z ekranów mogły jednak korzystać z portalu.
Co było bodźcem do rozpoczęcia działań i inwestycji w tym kierunku?
Ten węższy zakres działania, o którym mówiłem wcześniej, to był proces oddolny, który został zainicjowany przez naszych pracowników i wynikał z ich poziomu świadomości tematu dostępności.
Jakie cele sobie stawiacie w zakresie dostępności?
Generalnie zwiększanie dostępność strony i wszystkich jej elementów. Ponadto oczywistym i przyszłościowym celem jest dostosowanie do wymogów EAA.
Co Was w tym motywuje?
Z jednej strony jest to z pewnością chęć dotarcia do wszystkich i unikanie wykluczania kogokolwiek (czyli główne założenie firmy, którym jest skoncentrowanie na kliencie). Bardzo ważne są również oddolne działania pracowników i pracownic Allegro.
Ale motywujące są również nowe nadchodzące regulacje prawne w zakresie dostępności. One właśnie będą pozwalały na bardziej formalne i całościowe spojrzenie na kwestie dostępności. To nie będzie już tylko inicjatywa, która pozwoli na poprawę wybranych elementów, tylko będą to już rozwiązania dla całej firmy, dla wszystkich portali. Moim zdaniem, to będzie duża zmiana jakościowa.
Co jest dla Was największym wyzwaniem lub przeszkodą?
Tutaj są dwie osobne kwestie. Allegro to gigantyczny portal zawierający setki milionów ofert. I tu z pewnością wyzwaniem będzie skala naszej działalności, gdyż musimy wprowadzić rozwiązania zwiększające dostępność na wszystkich naszych stronach i usługach. Drugim tematem jest to, abyśmy mieli pełną wiedzę, co konkretnie mamy zrobić, aby prawidłowo wdrożyć nowe wymagania. Potrzebujemy konkretnych informacji, jakie są oczekiwania wobec nas w zakresie tych zmian.
Czy A11y jest częścią Waszej strategii rozwoju firmy lub ESG?
Naszym celem jest prowadzenie biznesu w sposób odpowiedzialny, a dostępność jest częścią tego procesu. Mamy też konkretne cele dotyczące dostępności automatów paczkowych. Udział automatów paczkowych przystosowanych do potrzeb osób ze szczególnymi potrzebami w 2022 r. wynosił 96%, a chcemy, aby w kolejnym roku był on na poziomie 97%.
Gdzie znajdujecie inspiracje w zakresie inkluzywności?
Zawsze dobrze czerpać jest z wielu źródeł. Śledzimy na bieżąco informacje branżowe z tego obszaru, aktywność organizacji pozarządowych i aktywistów. Dużo można wyczytać z informacji dotyczących planowanych zmian prawnych. Ale oprócz tego w wewnętrznych kanałach komunikacji mamy fora wymiany wiedzy i informacji o aktualnych wydarzeniach czy najciekawszych pomysłach dotyczących dostępności. Tę wiedzę wynajdują pracownicy oraz pracownice i dzielą się nią między sobą. Takiego efektu nie osiągnie jedna osoba.
Jeśli mielibyście coś doradzić albo podzielić się dobrą praktyką z polskim biznesem, to co by to było?
Myślę, że standardem jest, że wszystkie rozwiązania będą lepiej działały, jeśli będą realizowane z poparciem najważniejszych osób w organizacji. Dla nas bardzo ważne jest również wsparcie „z dołu”, czyli budowanie świadomości pracowników. I to jest bardzo ważny obszar, dlatego że podczas budowania stron internetowych bardzo dużo zależy bezpośrednio od osób, które je tworzą. To ci ludzie odpowiadają za wiele elementów, które później przyczyniają się do większej czy mniejszej dostępności cyfrowej. To ich uważność ma znaczenie przy tej pracy. Jeżeli tacy pracownicy mają świadomość, że strona ma być dostępna, to tak ją zbudują, nawet bez narzucania im specjalnych wymogów. Czy to poprzez specjalną wtyczkę, która umożliwi sprawdzenie dostępności, czy poprzez samodzielne działanie zgodne z wytycznymi WCAG. Chciałbym też powiedzieć, że to się opłaca biznesowo, ale to jest bardzo skomplikowane i trudne do wyliczenia.
Czego potrzebowałaby Wasza organizacja, co wsparłoby realizację Waszych celów związanych z wdrażaniem dostępności lub projektowaniem inkluzywnych rozwiązań?
Na pewno potrzebna jest szersza i częstsza publiczna debata w zakresie dostępności cyfrowej. Potrzebujemy więcej wyraźnych głosów osób, które z takich rozwiązań korzystają. Ale to, co będzie najważniejsze w zakresie wdrożenia EAA, to konieczność sprecyzowania wymogów wobec tego, co konkretnie mają zrobić firmy. Chodzi o to, aby nie było rozbieżności pomiędzy tym, w jaki sposób firmy będą dążyły do realizacji wymogów EAA, a tym, jak będą to rozumiały instytucje państwowe, które będą te wymogi egzekwować. Mamy wspólny cel, jakim jest zwiększenie dostępności i powinniśmy razem do niego dążyć. Ważne jest to, aby była przestrzeń do dialogu, do możliwości zmiany czy poprawy, do wzajemnego uczenia się, szukania najlepszych rozwiązań. Warto się tutaj oprzeć na sprawdzonych rozwiązaniach, takich jak wytyczne WCAG. Ten proces nie będzie łatwy, gdyż w skali całego kraju zmian będzie musiało dokonać bardzo wiele organizacji, które wcześniej się z tą tematyką nie spotykały. Chodzi o to, aby nie doszło do sytuacji, że firma wdroży rozwiązania, które w jej rozumieniu będą wypełniały wymogi EAA, a organizacje nadzoru to zakwestionują.
Ja bardzo popieram wszystkie rozwiązania prawne, gdyż uważam, że one są w stanie zmobilizować firmy do szybszego działania. Sądzę, że takie uregulowania powinny być albo czytelne, albo wdrażane w taki sposób, aby tym firmom nie szkodzić. Powinniśmy skoncentrować się na celu.
Co sądzicie o EAA i co ta nowa regulacja oznacza dla Waszej organizacji?
Oczywiście wprowadzimy wymagane zmiany, co może wiązać się z dużymi zmianami procesowymi czy też określeniem nowych ram i wytycznych dotyczących dostępności. Mam nadzieję, że zmiany przyczynią się do tego, że osoby, które z różnych powodów mają utrudniony dostęp do usług cyfrowych, będą mogły łatwiej z nich korzystać. Takie jest założenie tego dokumentu i jest ono jak najbardziej słuszne i potrzebne.
Czy macie na swoim koncie osiągnięcia w tym zakresie czy case związany z Waszym produktem lub usługą?
Oczywiście. Przykładem działania zwiększającego dostępność są nasze automaty paczkowe. Moim zdaniem to naprawdę ważne udogodnienie, że można swobodnie podjechać do automatu OneBox na wózku czy z wózkiem dziecięcym, bez konieczności pokonywania schodów. Ponadto, dzięki dużej przestrzeni wokół, można każdym wózkiem manewrować. Niedawno otrzymaliśmy również informację od osoby, która jest niskorosła i zwróciła ona uwagę na to, że dla niej wyprawa do automatu paczkowego zawsze była zagadką, bo nie wiedziała, czy będzie miała paczkę w górnej czy dolnej strefie. Wprowadzenie możliwości takiego wyboru (paczka na dole lub na górze) jest bardzo dobrym rozwiązaniem. Ta zmiana jest również rewelacyjna dla osób, które np. mają jakieś stałe czy chwilowe problemy z kręgosłupem, mają np. złamaną nogę itp. Oprócz tego przy automatach można korzystać z infolinii dla osób niewidzących i niesłyszących.
Wydaje mi się, że naszym dużym sukcesem jest cały produkt, jakim jest Allegro OneBox, gdyż w fazie projektowania był przemyślany na tyle, że uwzględniał potrzeby osób ze szczególnymi potrzebami. Nie myślę tu więc o konkretnych rozwiązaniu, ale o tym, że właśnie w procesie przygotowania pomysłu, te potrzeby zostały wzięte pod uwagę. To jest ważne. To jest właśnie projektowanie włączające.
Czy dla Waszych klientów dostępność jest istotna?
Allegro ma tak dużo klientów, że osoby ze szczególnymi potrzebami mogą łatwo zniknąć w tłumie, a tego chcemy uniknąć. Tym bardziej cieszą nas informacje przekazywane od osób, które korzystają z rozwiązań zwiększających dostępność. Informacje te dodatkowo nas motywują. Według mnie potrzebny jest też czas, aby osoby, które wcześniej ze względu na różne ograniczenia nie korzystały z usług cyfrowych, mogły się do nich przyzwyczaić i zacząć ich używać.
Czy chcielibyście coś jeszcze dodać?
Myślę, że w kontekście dostępności cyfrowej niedocenioną grupą są osoby starsze. Ta grupa ze względów demograficznych będzie rosła i będzie coraz bardziej znaczącą grupą klientów. To też jest powód, aby myśleć o zmianach w zakresie dostępności cyfrowej właśnie w kontekście potrzeb tej grupy. To osoby, które już teraz sprawnie poruszają się w internecie i z pewnością nie będą chciały z tego rezygnować. Ci ludzie z pewnością będą to doceniać.