Inspiracje - PZU
"Encyklopedia prostej polszczyzny" PZU, aplikacja mobilna do użytku wewnętrznego
Organizacja wiodąca: PZU
Partner: Instytut Języka Polskiego Uniwersytetu Warszawskiego
Patron: Uniwersytet Warszawski
Prosty język jest bardzo ważnym elementem dostępności. Zakłada nie tylko przejrzystość i zrozumiałość komunikatu, lecz także nastawienie na odbiorcę i jego potrzeby. Ułatwia też skuteczną komunikację. Umożliwia szybkie zrozumienie tekstu oraz nie pozostawia dużego pola do interpretacji. Zasady prostej i zrozumiałej komunikacji, zarówno pod względem doboru słów, składni, jak również formy graficznej, są coraz częściej wymieniane jako element poprawiający dostępność cyfrową.
Liczba klientów PZU wynosi ponad 16 mln osób, dlatego PZU zdaje sobie sprawę, że komunikacja musi uwzględniać odbiorców o różnych potrzebach. Ponadto, w przypadku ubezpieczeń mówi się sprawach kluczowych – o życiu, zdrowiu czy przyszłości klientów. Z tego powodu do wdrażania standardu prostego języka organizacja podeszła systemowo, zaczynając od prac przy projektach: „Prosto” i „Kropka” oraz pojedynczych działań na rzecz upraszczania komunikacji. Obecnie w strukturze firmy o przyjazną i dostępną komunikację we wszystkich obszarach biznesowych dba Biuro Prostego Języka.
Po pierwsze – struktura
Aby działać systemowo, zarząd PZU opracował „Politykę zarządzania efektywną komunikacją w PZU”, zgodnie z którą Biuro Prostego Języka PZU jest jednostką odpowiedzialną za efektywną komunikację – wspiera pracowników, koordynuje procesy upraszczania komunikacji, edukuje, promuje prosty język i raportuje o stanie języka w organizacji. Załącznikiem do Polityki są „Standardy komunikacji w PZU”. To nie tylko zbiór zasad prostego języka, lecz także konkretne rozwiązania dotyczące standardów korespondencji – wewnątrz i na zewnątrz organizacji, tradycyjnej i elektronicznej.
Po drugie – upraszczanie
Wszelkie rodzaje komunikacji: dokumenty, pisma, e-maile i sms-y są projektowane tak, aby ich język był zrozumiały dla każdego odbiorcy. Ponadto, PZU projektuje architekturę informacji w sposób ułatwiający odbiorcy znalezienie najważniejszych dla niego treści. Często jest to długofalowa współpraca, która angażuje wiele obszarów – od merytorycznych, przez zagadnienia prawne, marketing, po zespoły IT.
Rezultatem takich prac są gotowe rozwiązania. Nowe, zmienione dokumenty są nie tylko lepiej oceniane przez odbiorców ze względu na ich język czy przejrzystość, lecz także przynoszą wymierne korzyści biznesowe w postaci np. mniejszej liczby telefonów klientów z prośbą o wyjaśnienie wiadomości czy poprawy statystyk dotyczących reklamacji.
Dbałość o prosty język i użyteczność treści w PZU dotyczy również wielu stron internetowych i serwisów zarządzanych przez firmę. Przykładem jest serwis samoobsługowy mojePZU, w którym klient samodzielnie może m.in. kupić ubezpieczenie, umówić się na wizytę lekarską, zapłacić składkę czy zmienić swoje dane.
Treści w serwisie muszą być krótkie, proste i w pełni intuicyjne, tak aby każdy użytkownik bez problemu mógł z niego korzystać. Z tego powodu wszystkie komunikaty w serwisie zostały dostosowane do standardów prostego języka. Potwierdzeniem tego jest „Certyfikat prostej polszczyzny” przyznany przez Pracownię Prostej Polszczyzny przy Uniwersytecie Wrocławskim.
Po trzecie – edukacja
PZU promuje ideę prostego języka w całej organizacji poprzez edukację, zaangażowanie zarządu oraz wszystkich pracowników. Do odejścia od urzędowych zwrotów, nieprzyjaznych sformułowań czy długich zdań w skali całej organizacji niezbędna jest świadomość wszystkich pracowników dotycząca potrzeby wprowadzenia takich zmian, jak również zrozumienie idei prostego języka.
Edukacja odbywa się między innymi poprzez publikację artykułów i poradników w intranecie, spotkania z ekspertami (nie tylko językowymi) oraz organizację warsztatów i konferencji dotyczących skutecznej komunikacji z wykorzystaniem prostego języka.
Po czwarte – narzędzia
Narzędzia i rozwiązania PZU, które na co dzień wspierają pracowników w tworzeniu treści zgodnych z firmowymi standardami, obejmują:
- wirtualny podręcznik i szkolenie e-learningowe z zasad prostej komunikacji;
- narzędzie informatyczne „To proste!”, które pozwala sprawdzić przystępność tekstu. Wystarczy, aby pracownik wpisał do przeglądarki intranetowej swój tekst i – jeśli można go jeszcze poprawić – otrzyma on konkretne wskazówki. To narzędzie działa także jako wtyczka w Outlooku – od razu po napisaniu wiadomości pracownik otrzyma informację, jak prezentuje się jego treść pod kątem przystępności językowej;
- „Encyklopedię prostej polszczyzny” – stworzoną we współpracy z językoznawcami z Fundacji Języka Polskiego przy Uniwersytecie Warszawskim. Encyklopedia składa się z trzech części:
- „Słownik korpomowy” – przegląd słownictwa, którym posługują się pracownicy korporacji. Zbiór ten jest pełen anglicyzmów i językowych hybryd, często o nieuregulowanej pisowni. Do każdego z haseł podane są prostsze, naturalne, polskie odpowiedniki. Słownik zawiera kilkaset terminów wraz z ich znaczeniem i przykładami użycia oraz podpowiedzi, czy warto się nimi posługiwać i jakimi słowami można je zastąpić.
- „Formy sprawiające trudność” – ta część zawiera wyrazy, które przysparzają trudności językowych wraz z przykładami pułapek gramatycznych, jak również wyrazy związane ze znaczeniem, pochodzeniem czy łączliwością słów.
- Zasady dobrej komunikacji.
Encyklopedia została udostępniona także poza organizacją, aby inne firmy czy osoby tworzące różne treści mogły z niej czerpać wiedzę i wykorzystywać podczas tworzenia swojej komunikacji.
Nagroda:
- 5 certyfikatów związanych z prostym językiem, m.in. „Certyfikat prostej polszczyzny” dla serwisu mojePZU przyznany przez Pracownię Prostej Polszczyzny przy Uniwersytecie Wrocławskim,
- „Językowy Znak Jakości” w kategorii Instytucja w 2023 roku przyznany PZU przez Fundację Języka Polskiego przy Uniwersytecie Warszawskim. To wyróżnienie za całokształt działań i systemowe podejście do zmiany sposobu komunikacji.
Źródło: