Inspiracje - mBank
mKanon – narzędzie cyfrowe oparte na zbiorze zasad prostej komunikacji
Organizacja wiodąca: mBank
Partner: Fundacja Języka Polskiego
mBank jest instytucją odpowiedzialną społecznie. Zgodnie z ideą mKanonu komunikacja banku ma być empatyczna, co oznacza, że powinna uwzględniać perspektywę odbiorców. Z tego powodu mBank podejmuje działania, aby treści banku były jak najbardziej uniwersalne i aby nikogo nie wykluczały.
Bank dostosowuje komunikację do potrzeb odbiorców i stosuje komunikację neutralną ze względu na płeć.
Już w 2014 roku mBank wdrożył i od tego czasu udoskonala standard komunikacji w postaci narzędzia cyfrowego mKanon, które służy do prostej komunikacji z klientami banku. mKanon niewątpliwie wpływa na poprawę dostępności cyfrowej komunikacji banku z klientami.
Główną ideą tego narzędzia jest spojrzenie na komunikację z perspektywy odbiorców oraz dbałość o to, aby komunikacja banku była jasna, zrozumiała i przyjazna.
mKanon jest stosowany zarówno w komunikacji zewnętrznej, jak i wewnętrznej. Jest też stałym elementem strategii organizacji.
Został opracowany w oparciu o autorski algorytm identyfikujący formy językowe niezgodne z zasadami prostej komunikacji wcześniej opracowanymi przez bank.
Narzędzie podkreśla takie formy językowe, które sprawiają, że tekst nie jest jasny. W ten sposób pokazuje, co w komunikacji warto zmienić, aby była bardziej przyjazna. Mogą z niego korzystać wszyscy pracownicy. Dla ułatwienia narzędzie zostało zintegrowane ze skrzynkami mailowymi oraz innymi aplikacjami, w których na co dzień przygotowywane są treści.
Zgodnie z wewnętrzną regulacją i polityką banku – aby komunikacja mogła trafić do klientów, przekaz musi mieć przynajmniej 70% treści zgodną z sugestiami algorytmu.
Komunikacja zgodna z mKanonem jest:
- krótka – piszemy tylko o tym, co jest ważne dla odbiorców komunikatów, rezygnujemy ze zbędnych wyrazów i zdań wielokrotnie złożonych,
- wyczerpująca – przekazujemy najważniejsze informacje, praktyczne wskazówki i konkretne rozwiązania,
- jasna – unikamy żargonu bankowego i języka urzędowego, nasze treści są przejrzyste i uporządkowane,
- szczera – nasza komunikacja jest transparentna, nie ukrywamy ważnych informacji,
- empatyczna – stawiamy na partnerskie relacje, dbamy, aby nasza komunikacja była inkluzywna,
- formułowana, jako „my” – pokazujemy, że jesteśmy zespołem i za nasze działania odpowiadamy wspólnie,
- poprawna językowo – tworzymy treści zgodne z zasadami języka polskiego, unikamy słownictwa obcojęzycznego i specjalistycznego.
W 2021 roku powstała grupa certyfikowanych ambasadorek i ambasadorów mKanonu. To osoby z różnych jednostek banku, które mają ponadprzeciętne umiejętności językowe. Wspólnie z zespołem mKanonu dbają, aby komunikacja banku była zgodna z przyjętymi zasadami.
Nagroda: Za projekt mKanon mBank został nagrodzony przez Fundację Języka Polskiego certyfikatem „Językowy znak jakości”, który potwierdza, że komunikacja banku jest zgodna z zasadami prostego języka, jak również przyznała pieczęć „Językowy znak jakości”, która będzie umieszczana na dokumentach banku zgodnych z mKanonem. Pieczęć ta widnieje również na stronie internetowej mBanku.
Źródło: