BAF Business Accessibility Forum

Analiza użyteczności 50 stron internetowych i aplikacji mobilnych w 5 sektorach polskiego biznesu, takich jak: bankowość, e-commerce, telekomunikacja, transport lotniczy i telewizja, umożliwiła nam zdiagnozowanie stanu polskich produktów cyfrowych dla tych konkretnych sektorów biznesowych. W dalszej części przedstawiamy wnioski ekspertów UX, które skupiają się na prezentacji problemów powtarzających się we wszystkich sektorach. Opisany został również ich wpływ na użytkowników oraz konsekwencje, jakie wiążą się z tym dla biznesu. Na zakończenie przedstawiono sugestie konkretnych kroków, które warto podjąć w celu ulepszenia produktów, uwzględniając zarówno potrzeby biznesowe, jak i oczekiwania użytkowników.

Więcej o audycie oraz zastosowanych metodach przeczytasz we Wprowadzeniu.

Wyniki list kontrolnych – podsumowanie

Strony www - Podsumowanie wyników badania UX w poszczególnych sektorach

Kategoria	E-commerce	Bankowość	Transport	Łączność	Telewizja
Nawigacja i Architektura informacji	92%	90%	77%	94%	83%
Zaufanie i aktualność	87%	92%	73%	95%	89%
Język i narracja	87%	87%	76%	87%	99%
Funkcjonalność	93%	83%	82%	89%	69%
Design	88%	92%	82%	74%	93%
Inkluzywność	64%	77%	75%	75%	50%
Obsługa błędów i pomoc	83%	78%	62%	89%	63%
Łącznie	85%	86%	75%	86%	78%

Aplikacje mobilne - Podsumowanie wyników badania UX w poszczególnych sektorach

Kategoria	E-commerce	Bankowość	Transport	Łączność	Telewizja
Nawigacja i Architektura informacji	87%	95%	95%	89%	84%
Zaufanie i aktualność	89%	91%	83%	91%	78%
Język i narracja	88%	92%	81%	83%	94%
Funkcjonalność	86%	81%	86%	63%	68%
Design	92%	90%	94%	79%	83%
Inkluzywność	60%	59%	66%	61%	48%
Obsługa błędów i pomoc	79%	79%	58%	76%	67%
Łącznie	83%	84%	81%	78%	75%

Podsumowując, wyniki analizy list kontrolnych dla różnych sektorów wykazały, że ogólne rezultaty są do siebie dość zbliżone. Wyniki oscylują w granicach 75%-86%.

Najlepsze wyniki w kontekście stron internetowych odnotowano w sektorach „Bankowość” (86%) i „Telekomunikacja” (86%), tuż za nimi uplasował się sektor „E-commerce” (85%). Sektory te spełniały większość kryteriów z list kontrolnych. Warto zwrócić uwagę, że to są branże, które kładą coraz większy nacisk na użyteczność i dobre doświadczenia użytkowników. Najsłabiej wypadł sektor „Transport” (75%), co wynikało przede wszystkim z problemów związanych z „Obsługą błędów i pomocą” (nieużyteczne, często niejasne komunikaty, wątpliwość co do ostatecznych cen).

Jeśli chodzi o aplikacje mobilne, najlepsze wyniki uzyskano w branżach „Bankowość” (84%) i „E-commerce” (83%). Są to sektory, które aktywnie rozwijają aplikacje, zapewniając coraz większą dostępność do usług, m.in. bankowości mobilnej. Ponadto, coraz więcej platform e-commerce decyduje się na uruchomienie dedykowanych aplikacji dla danej marki.

Najniższe wyniki w kontekście aplikacji mobilnych odnotowano w sektorze „Telewizja” (75%). Platformy streamingowe wymagają poprawy pod wieloma względami, nie dorównują często funkcjonalnościami znanymi z zagranicznych rozwiązań. Brakuje im też uwzględnienia aspektów inkluzywności, takich jak: dostępność do funkcji zmiany kontrastu, powiększenia fontu np. napisów w filmach, serialach lub funkcji „ustawienia” dla całego serwisu. Dużym utrudnieniem, wpływającym na słabą ocenę inkluzywności, jest również brak wersji językowych dla polskich materiałów (brak polskich napisów, audiodeskrypcji, tłumaczeń). Problemy występowały również z wyszukiwarkami, które oferowały nieoczekiwane i nieprecyzyjne wyniki.

Pod względem obszarów użyteczności jednoznacznie największe niedociągnięcia stwierdzono w obszarze „Inkluzywność” we wszystkich sektorach. Drugim obszarem, który nie osiągnął satysfakcjonujących wyników, jest „Obsługa błędów i pomoc”, szczególnie przez problemy z obsługą formularzy i utrudnionym dostępem do pomocy.

Wyniki list kontrolnych są pomocnym narzędziem do analizy, czy dana strona lub aplikacja spełniają określone warunki. Warto jednak pamiętać, że jest to jedynie ogólny obraz kondycji produktu cyfrowego i ta ocena nie zastąpi wnikliwej analizy przeprowadzonej przez eksperta. W celu zdiagnozowania kluczowych błędów i wskazania koniecznych usprawnień, niezbędne jest dokładne zbadanie całej strony oraz wszystkich ścieżek użytkownika.

Jakie główne problemy zdiagnozowaliśmy

Podczas analizy konkretnych obszarów związanych z użytecznością dostrzegliśmy uniwersalne problemy występujące zarówno na stronach internetowych, jak i w aplikacjach mobilnych niezależnie od sektora. Problemy te mają znaczący wpływ na doświadczenia użytkowników oraz mogą w istotny sposób wpływać na biznes.

Nawigacja i architektura informacji

Najczęściej powtarzającym się problemem z nawigacją i architekturą informacji na stronach internetowych jest obecność reklam lub bannerów, które utrudniają intuicyjne poruszanie się użytkowników. Informacje te mogą przysłaniać ważne elementy nawigacyjne i treści, prowadząc do dezorientacji i zniechęcenia użytkowników. To znacząco wpływa na obniżenie użyteczności strony, trudności w odnalezieniu potrzebnych informacji oraz negatywne postrzeganie marki. Aby rozwiązać ten problem, konieczne jest zaprojektowanie interfejsu w taki sposób, aby reklamy nie przeszkadzały w nawigacji i czytelności treści.

Zaufanie i aktualność

Problemy związane z zaufaniem i aktualnością na stronach internetowych i aplikacjach to przede wszystkim:

• Występowanie nieoczekiwanych wyskakujących powiadomień – te nieoczekiwane powiadomienia mogą powodować zniechęcenie, utratę skupienia oraz negatywne postrzeganie marki. Aby rozwiązać ten problem, konieczne jest ograniczenie liczby wyskakujących powiadomień, zapewnienie użytkownikom kontroli nad nimi oraz dbałość o prywatność odwiedzających stronę.
• Brak jasności co do ceny, oferty, usługi powoduje utratę zaufania i trudności w podejmowaniu decyzji. Aby rozwiązać ten problem, należy zadbać o jasność i przejrzystość informacji oraz udostępnić szczegółowe dane oraz zapewnić klientom wsparcie.

Język i narracja

Problemy związane z językiem i narracją na stronach i w aplikacjach dotyczą:

• Niejasne i niezrozumiałe opisy oraz komunikaty utrudniają użytkownikowi wykonanie akcji, co wydłuża proces decyzyjny, a nawet zwiększa ryzyko popełnienia błędu, ponadto prowadzi do dezorientacji i frustracji. Aby rozwiązać ten problem, należy dbać o jasność i prostotę języka, testować komunikaty oraz zapewnić użytkownikom wsparcie i pomoc.
• Używanie marketingowych nazw własnych może stanowić problem we właściwym zrozumieniu treści, oferty. W rozwiązaniu tego problemu przydatne jest korzystanie z prostego i zrozumiałego języka oraz unikanie nadmiernego używania terminologii marketingowej i różnych nazw własnych, a także stosowanie wyjaśnień.

Funkcjonalność

Główne problemy związane z funkcjonalnością dotyczą wyszukiwarki. Użytkownicy otrzymują nieoczekiwane, niewłaściwe wyniki, brakuje autosugestii, internauci nie otrzymują właściwego wsparcia w sytuacji błędnie wpisanych słów kluczowych. To wszystko utrudnia skuteczną obsługę wyszukiwarki. Warto poprawić algorytmy, dodać autosugestie i pokazywać alternatywne wyniki wyszukiwania dla błędnie wpisanego słowa kluczowego.

Design

Powtarzającym się problemem związanym z designem jest:

• Występowanie chaotycznego układu i przeładowanie zawartością – to negatywnie wpływa na czytelność, organizację informacji i ogólne wrażenie użytkowników. Aby rozwiązać ten problem, konieczne jest zapewnienie prostego układu, estetyki oraz hierarchizacja informacji.
• Brak utrzymania estetyki strony internetowej i aplikacji mobilnej tej samej marki pojawiał się kilkukrotnie podczas analizy produktów cyfrowych. Znaczące różnice i odbieganie od zasad estetyki oraz jakości może prowadzić do negatywnej oceny firmy oraz obniża zaufanie do niej. Niezbędne jest zatem utrzymanie spójności wzornictwa, kolorystyki i układu między tymi dwoma interfejsami. Poprawa estetyki przyczyni się do poprawy wrażeń użytkowników i zwiększenia rozpoznawalności marki.

Inkluzywność

Problemy z inkluzywnością dotyczą głównie:

• Brak tłumaczeń na różne języki – ogranicza to dostęp do treści dla użytkowników nieposługujących się językiem dominującym na stronie. Taka sytuacja utrudnia korzystanie z witryny dla osób z różnych kultur i narodowości, a także może prowadzić do poczucia wykluczenia.
• Brak możliwości dostosowania kontrastu i wielkości fontu, a także brak możliwości zmiany trybu na ciemny (z ang. dark mode) – może utrudniać odczyt i dostęp do treści dla osób z różnymi ograniczeniami wzroku lub przy zmianie warunków oświetleniowych.
  Możliwość korzystania z natywnych funkcji przeglądarki czy ustawień w telefonie częściowo zmniejsza występowanie tego problemu, jednak to rozwiązanie jest niewystarczające, np. brak tłumaczeń tekstów na bannerach lub zmiana wielkości fontów wpływa na problem z responsywnością strony.

Obsługa błędów i pomoc

Kluczowymi problemami dla tego obszaru są:

• Nieprecyzyjne komunikaty błędów i brak instrukcji dotyczących działań, które można podjąć w takiej sytuacji, wpływają negatywnie na doświadczenia użytkowników. Dotyczy to m.in. formularzy lub procesów kluczowych w danym sektorze.
• Brak dostępu lub utrudniony dostęp do obsługi klienta, np. tylko dla zalogowanych użytkowników, prowadzi do frustracji i ogranicza możliwość uzyskania wsparcia w przypadku problemów. Ważne jest, by dać możliwość dostępu do pomocy wszystkim użytkownikom oraz udostępnić pomoc przez różne kanały kontaktu (e-mail, telefon, czat).

Wpływ problemów na doświadczenia użytkowników i biznes

Problemy związane z użytecznością stron www i aplikacji mobilnych w sektorach: bankowość, e-commerce, transport lotniczy, telewizja i telekomunikacja mają istotny wpływ zarówno na doświadczenia użytkowników, jak i na biznes oraz wizerunek marki. Poniżej prezentujemy podsumowanie ich wpływu na oba te obszary.

Wpływ na doświadczenia użytkowników:

• Frustracja: Problemy z użytecznością prowadzą do wzrostu frustracji użytkowników, którzy napotykają trudności w korzystaniu z produktów cyfrowych.
• Zmniejszenie satysfakcji: Negatywne doświadczenia związane z użytecznością powodują obniżenie satysfakcji użytkowników, którzy nie otrzymują oczekiwanych rezultatów.
• Trudności w osiąganiu celów: Problemy z nawigacją, wydajnością i innymi aspektami użyteczności utrudniają użytkownikom osiąganie swoich celów, np. takich jak znalezienie potrzebnych informacji.
• Zmniejszenie zaufania do marki: Powtarzające się problemy z użytecznością wpływają na zaufanie użytkowników, którzy mogą zacząć wątpić w jakość i niezawodność produktów cyfrowych.

Wpływ na biznes:

1. Utrata klientów: Problemy z użytecznością mogą skutkować utratą klientów, którzy rezygnują z korzystania z produktów cyfrowych na rzecz konkurencji.
2. Spadek konwersji: Trudności w użyteczności prowadzą do obniżenia wskaźników konwersji.
3. Zwiększone koszty obsługi klienta: Wzrost zgłoszeń do działu obsługi klienta dotyczących problemów z użytecznością generuje dodatkowe koszty dla firmy.
4. Pogorszenie wizerunku marki: Negatywne doświadczenia użytkowników wpływają na wizerunek marki, mogąc zaszkodzić jej reputacji i spowodować trudności w przyciąganiu nowych klientów.
5. Brak lojalności: Kiedy użytkownicy mają negatywne doświadczenia związane z użytecznością, są mniej skłonni do ponownego skorzystania z oferty firmy i lojalności wobec marki.

Dlatego firmy, którym zależy na poprawie doświadczeń użytkowników i osiągnięciu korzyści biznesowych, powinny jak najszybciej zidentyfikować oraz naprawić błędy związane z użytecznością swojej strony czy aplikacji.

Jakie kroki można podjąć w celu ulepszenia UX produktów cyfrowych

W dzisiejszym konkurencyjnym środowisku biznesowym zrozumienie i reagowanie na potrzeby użytkowników stało się kluczowym czynnikiem sukcesu dla firm z sektora cyfrowego.

Udoskonalenie UX produktów cyfrowych może przynieść liczne korzyści, w tym zwiększenie zaangażowania użytkowników, poprawę konwersji, lojalności klientów oraz wzmocnienie wizerunku marki.

W poniższych punktach omówiliśmy konkretne działania, które mogą przyczynić się do poprawy UX i przynieść wymierne korzyści biznesowe.

Audyt użyteczności przeprowadzony przez ekspertów:

• Przeprowadzenie dogłębnej analizy interfejsu użytkownika, nawigacji, struktury informacji i innych czynników mających wpływ na użyteczność.
• Skupienie się na identyfikacji kluczowych błędów, obszarów wymagających poprawy oraz sugestii dotyczących optymalizacji UX.

Badania z użytkownikami:

• Przeprowadzenie badań z użytkownikami, takich jak: testy użyteczności, obserwacje i wywiady, w celu zrozumienia ich potrzeb, oczekiwań i wyzwań.
• Analiza nawyków użytkowników, preferencji oraz sposobu interakcji z produktem cyfrowym.
• Wykorzystanie wyników badań do identyfikacji obszarów wymagających poprawy i dostosowania UX do rzeczywistych potrzeb użytkowników.

Projektowanie responsywne:

Zapewnienie responsywnego projektowania stron i aplikacji, które dostosowują się do różnych urządzeń i ekranów.

Prosta nawigacja i intuicyjny interfejs:

• Zapewnienie czytelnej i intuicyjnej nawigacji umożliwiającej użytkownikom łatwe poruszanie się po stronach i aplikacjach.
• Minimalizacja liczby kliknięć potrzebnych do osiągnięcia celu użytkownika.
• Projektowanie interfejsu użytkownika zgodnie z najlepszymi praktykami, w tym z zasadami czytelności, hierarchii informacji i spójności.

Optymalizacja wydajności:

Zapewnienie szybkiego ładowania stron i płynnego działania aplikacji.

Usługi wsparcia i obsługa klienta:

• Zapewnienie łatwo dostępnych kanałów wsparcia, takich jak: czat na żywo, e-mail lub infolinia telefoniczna.
• Udostępnienie rozbudowanych i zrozumiałych materiałów pomocy, instrukcji czy FAQ, aby użytkownicy mogli znaleźć odpowiedzi na swoje pytania.

Testowanie i iteracyjne doskonalenie:

• Regularne testowanie produktów cyfrowych w celu identyfikacji błędów, słabych punktów i możliwości usprawnienia UX.
• Wprowadzanie zmian i udoskonaleń na podstawie opinii użytkowników oraz analizy danych.

Wdrożenie tych kroków i usług może przynieść wymierne korzyści biznesowe, takie jak: wzrost zaangażowania użytkowników, zwiększenie konwersji, lojalności klientów oraz wzmocnienie marki w konkurencyjnym środowisku cyfrowym.

Podsumowując, w każdym sektorze istnieje potrzeba poprawy użyteczności, a występujące problemy można skutecznie rozwiązać. Kluczowe jest skupienie się na potrzebach użytkowników, aby nie wykluczać żadnej grupy klientów. Doskonalenie użyteczności stron internetowych i aplikacji mobilnych przynosi liczne korzyści, takie jak poprawa doświadczeń użytkowników, eliminacja poczucia wykluczenia oraz pozytywny wpływ na ocenę biznesu.