Wywiady - Orange Polska
Czy wdrażacie dostępność cyfrową w Waszej organizacji?
Dostępność cyfrowa jest częścią naszego generalnego myślenia o dostępności naszych usług czy oferty. To również jeden z aspektów, który wchodzi w skład polityki zarządzania różnorodnością. Polityka ta dotyczy nie tylko samej organizacji, ale również tego, jak i w jakim względzie jesteśmy otwarci na różnorodność naszych klientów. Klienci z niepełnosprawnościami czy też osoby starsze, które też mogą mieć trudności w komunikacji, trudności z poruszaniem się, są w centrum naszej uwagi. Staramy się podchodzić do kwestii dostępności jak najbardziej kompleksowo.
Co było bodźcem do rozpoczęcia działań i inwestycji w tym kierunku?
Przygotowując strategię społecznej odpowiedzialności biznesu, przeprowadzaliśmy dialog z naszymi klientami, pracownikami oraz innymi interesariuszami, którzy wskazali nam obszary, którymi powinniśmy się zająć z uwagi na nasz profil działania. Dostępność naszych usług dla klientów z niepełnosprawnościami oraz starszych wskazane były przez interesariuszy jako ważne kwestie społeczne. Postanowiliśmy lepiej zbadać ten temat, stąd też przeprowadziliśmy badania. Zapytaliśmy organizacje pozarządowe, osoby pracujące z osobami z niepełnosprawnościami oraz klientów z niepełnosprawnościami, jak możemy zmienić naszą firmę, co usprawnić, co zrobić, aby lepiej odpowiadać na potrzeby tej grupy klientów, lepiej się z nimi komunikować, przygotować lepszą ofertę. Jednym ze wskazanych zadań do pracy dla nas była dostępność cyfrowa.
Dzisiaj, dostępność cyfrowa staje się jeszcze ważniejsza, bo coraz bardziej przechodzimy na kanały cyfrowe. Coraz więcej jest takich zadań, które klient może wykonać sam, nie wychodząc z domu – łącząc się telefonicznie z konsultantem, poprzez stronę internetową czy aplikację. Z tego powodu dostępność cyfrowa staje się bardziej istotna.
Jakie cele w zakresie dostępności cyfrowej sobie stawiacie?
Jednym z najważniejszych celów jest dostępność naszej strony internetowej. To ma się przełożyć na wysoki wskaźnik satysfakcji klientów z niepełnosprawnościami i starszych czy też brak skarg w zakresie obsługi klientów z niepełnosprawnościami. Główny cel, którym jest dostępność naszej strony www, mamy rozpisany na klika zadań. Przyznam, że to jest dla nas bardzo duże wyzwanie. Nasza strona jest dość skomplikowana, w jej tworzenie zaangażowanych jest wiele osób, w tym deweloperzy, osoby dostarczające treści, programiści czy projektanci. Wszystkie te osoby muszą znać standardy dostępności, dlatego musimy ich przeszkolić, jak tworzyć dostępne dokumenty, odpowiednio zaprojektować czy zaprogramować stronę i aplikację. Z Fundacją Widzialni przeszkoliliśmy ponad 100 osób, ale jest to stały proces – każda nowa osoba, która pracuje nad portalem, powinna przejść takie szkolenie. Wiedza na temat standardów dostępności nie jest jeszcze powszechna na rynku. Oczywiście mamy je wpisane w umowy ze współpracującymi z nami deweloperami czy agencjami, ale mimo to cały czas zdarzają się pytania typu: „Co to jest standard WCAG?”.
Co Was motywuje do działania w tym zakresie?
Staramy się budować świadomość dotyczącą dostępności wśród naszych pracowników oraz kulturę organizacyjną otwartą na różnorodność. Jednym z tematów, które podejmujemy, są potrzeby osób z niepełnosprawnościami. Mamy również specjalny program dla pracowników z niepełnosprawnościami oraz program dla naszych klientów pt. „Orange bez barier”. W naszych programach społecznych również zaszyta jest dostępność. Festiwale, które sponsorujemy, są dostępne. „Orange Warsaw Festival” uznawany jest za jeden z najbardziej dostępnych festiwali muzycznych w Polsce. Staramy się więc myśleć kompleksowo i budować świadomość, że robimy coś z sensem, coś ważnego. Coś, co jest potrzebne dla nas wszystkich. Doskonale pamiętam szkolenie, podczas którego trener, osoba na wózku, powiedział: „Ja mam pewność, że nie będę na Waszym miejscu, ale czy Wy macie pewność, że nie będziecie na moim?”. Nikt nie da nam takiej pewności, dlatego dostępność jest ważna dla wszystkich. Wprowadzane udogodnienia są nie tylko dla wąskiej grupy osób z niepełnosprawnością. Okazuje się, że dostępność fizyczna dotyczy osoby starszej, rodziców z wózkiem, osoby, która złamię nogę czy kobiet w ciąży. Nie robimy więc tego dla niszowej grupy klientów, ale dla dużej naszych grupy klientów i nas samych. I takie myślenie staramy się propagować w naszej firmie. To jest właśnie nasza motywacja – to działanie ma sens i jest potrzebne.
Co jest dla Was największym wyzwaniem lub przeszkodą?
Oprócz braku wiedzy i umiejętności specjalistycznych na rynku, wyzwaniem jest jeszcze powszechny brak świadomości i konieczności podejmowania działań z zakresu dostępności. Cały czas patrzymy na dostępność z perspektywy ilościowej a nie jakościowej. Słyszę jeszcze takie pytania: „A ilu jest takich klientów?”. Wtedy odpowiadam, że nawet gdyby była jedna taka osoba, to powinniśmy odpowiedzieć na jej potrzeby. Widzę, że to powoli się zmienia. Coraz więcej mówi się o działaniach inkluzywnych, coraz więcej widzimy ich wokół siebie, więc ta świadomość rośnie, ale wydaje mi się, że jeszcze za mało, szczególnie wtedy, gdy trzeba podjąć decyzję biznesową i kalkulować czas oraz koszty.
Jakie szanse, a jakie zagrożenia widzicie w zakresie wdrażania u Was dostępności cyfrowej?
Bardzo dużą szansą dla dostępności są regulacje prawne. Często używam tego argumentu. Jako firma działająca na rynku telekomunikacyjnym jesteśmy regulowani – mamy więc prawny obowiązek zapewnienia dostępności naszym klientom. Nowe regulacje, które nas czekają, będą wymagały, aby tak robiły też inne branże. W tej chwili jedynie my, sektor bankowy i instytucje publiczne mają konkretne wymogi do spełnienia w zakresie dostępności.
Powoli zmienia się też nasze otoczenie. To, że mamy urzędy, które oferują tłumaczy języka migowego, udogodnienia w komunikacji publicznej, miejsca bez barier architektonicznych oznacza, że dostępność powoli staje się normalnością, a nie czymś nadzwyczajnym. Przepisy, jak widać, są potrzebne. Nowe regulacje na rynku dotyczące dostępności cyfrowej to szansa na zdobycie dobrej opinii, pozytywnego wizerunku czy zadowolonych klientów. Dla przykładu, jedna z naszych konsultantek w salonie sprzedaży zna język migowy. Klient tego salonu – osoba niesłysząca, zadowolony z obsługi i sposobu bezpośredniej komunikacji, sprowadził do salonu wszystkich swoich niesłyszących znajomych. I zyskaliśmy nową grupę zadowolonych klientów. Dzięki wdrażaniu zmian w zakresie dostępności stajemy się ambasadorami zmian. Być może taka postawa zachęci do nas nowych klientów. Zadowolony klient lepiej nas ocenia, a to jest największy wskaźnik oceny naszej pracy. Zagrożeniem do wdrażania dostępności w firmie jest postrzeganie jej jako czegoś niszowego, czegoś, co dotyczy wąskiej grupy odbiorców. Powinniśmy projektować nasze produkty i usługi tak, aby były one uniwersalne, dla każdego – małego, dużego, starszego, młodego, z niepełnosprawnościami oraz bez. A nie robić segmentację, z której wynika, że to jest dla młodych czy dla starszych, to dla niewidomych, a tamto dla niesłyszących. Powinniśmy myśleć o projektowaniu uniwersalnym. Dobrze zbudowana strona internetowa to również strona spełniająca wymogi WCAG – ma dobry układ, czytelną wizualizację, ale również jest prawidłowo odczytywana przez automatyczne czytniki tekstu.
Czy dostępność cyfrowa jest częścią Waszej strategii rozwoju firmy lub strategii ESG?
W naszej strategii biznesowej Grow „odpowiedzialność” to jeden z 4 filarów strategicznych. Dwa zakresy odpowiedzialności, które uważany za kluczowe, to wpływ na środowisko i klimat oraz integracja cyfrowe. Poprzez działania na rzecz integracji cyfrowej rozumiemy inwestycję w rozwój sieci, powszechny dostęp do usług czy edukację cyfrową dzieci i młodzieży, a także seniorów. Naszą odpowiedzialnością jest, aby z tego cyfrowego świata mogli korzystać wszyscy – niezależnie od wieku, miejsca zamieszkania, (nie)sprawności, umiejętności czy sytuacji ekonomicznej. To dla nas znaczy integracja cyfrowa. W tym zaszyta jest oczywiście dostępność.
Gdzie znajdujecie inspiracje dotyczące inkluzywności?
Wszędzie! Inspiracje czerpiemy, słuchając naszych klientów, pracowników i naszego otoczenia społecznego czy biznesowego. Na stałe współpracujemy z kilkoma organizacjami pozarządowymi, które pomagają nam tworzyć dostępne wydarzenia, dostępną stronę internetową czy dostępne salony sprzedaży. Ponadto, inspiracje czerpiemy również z rynku. Patrzymy na to, co robi konkurencja, co robią inne firmy i staramy się naśladować dobre praktyki. Mamy też inspirację z naszej międzynarodowej Grupy Orange – dzielimy się wiedzą i doświadczaniem. Generalnie obserwujemy rynek i działania na nim podejmowanie. Patrzymy również na instytucje publiczne, które już wcześniej zostały zobligowane do działań na rzecz dostępności.
Jeśli mielibyście coś doradzić albo podzielić się dobrą praktyką z polskim biznesem, to co by to było?
Dla mnie najważniejszy jest dialog i rozpoczęcie procesu od wspólnego szukania rozwiązania czy pomysłu – wspólnego z klientami, pracownikami, organizacjami społecznymi czy biznesowymi. Myślę, że każda firma musi obserwować swoją branżę i tam szukać dobrych praktyk, w firmach, które swoim modelem działania są najbardziej zbliżone do naszego. Warto również zwracać uwagę na to, co robią organizacje pozarządowe, które często są najbliżej problemu społecznego. Polecam uwadze „Raport Dobrych Praktyk Forum Odpowiedzialnego Biznesu”. W tym opracowaniu można znaleźć ponad 3 tys. opisanych dobrych praktyk ESG, także z zakresu dostępności i inkluzywności, z których można czerpać inspiracje.
Czego potrzebowałaby Wasza organizacja i co wsparłoby realizację Waszych celów związanych z wdrażaniem dostępności lub projektowaniem inkluzywnych rozwiązań?
W naszej organizacji różne osoby zajmują się dostępnością i czasami brakuje nam takiego wspólnego spięcia tematu, aby zarządzać nim w bardziej kompleksowy sposób. Potrzebujemy jednego centrum dowodzenia.
Co sądzicie o EAA i co ta nowa regulacja oznacza dla Waszej organizacji?
Wydaje mi się, że my będziemy mieli łatwiej niż pozostała część rynku. Już wcześniej zetknęliśmy się z wymaganiami dotyczącymi dostępności w myśl aktualnych uregulowań prawnych. Mieliśmy czas, aby oswoić się z tematem oraz wypracować pewne rozwiązania. Nie będziemy zaczynać od zera. Raczej będzie to ewolucja niż rewolucja zmian. To będzie kolejny krok na naszej drodze do dostępności.
Czy macie na swoim koncie osiągnięcia w dostępności cyfrowej?
Najbardziej jestem dumna z samego procesu, podczas którego wypracowywaliśmy nasze rozwiązania. Oparliśmy się na dialogu z interesariuszami, w który włączyliśmy naszych pracowników, klientów, organizacje pozarządowe i ekspertów. Wspólnie rozmawialiśmy o tym, jakie udogodnienia i jak powinniśmy wprowadzić. Podczas tego procesu pracownicy zadawali konkretne pytania ekspertom w zakresie dostępności, razem zastanawialiśmy się nad rozwiązaniami. To był jednocześnie proces edukacyjny – nauczyliśmy się dużo na temat potrzeb i oczekiwań osób z niepełnosprawnościami. Cieszę się z tego, że tak wielu pracowników w całej organizacji zaangażowało się w ten proces.
Czy według Was dostępność cyfrowa jest istotna dla Waszych klientów?
Obecnie coraz więcej procesów obsługowych czy sprzedażowych realizowanych jest cyfrowo – na stronie internetowej, w aplikacji czy czacie. Dostępność cyfrowa jest więc bardzo ważna dla każdego klienta. Dzięki nowym technologiom może być bardziej niezależny i samodzielny. Dla klientów z niepełnosprawnościami to jest niezwykle istotne.
Czy chciałabyś coś jeszcze dodać, o co nie zapytałam, a jest ważne?
Dostępność cyfrowa jest jednym z aspektów tematyki dostępności. Staje się jednak coraz ważniejsza. Coraz bardziej przechodzimy do świata cyfrowego. To było bardzo widoczne podczas pandemii, gdzie wiele działań było realizowanych online. I właśnie wtedy nagle się okazało, że nie możemy mieć dostępu do lekarza, pieniędzy czy urzędu, bo nie mamy umiejętności cyfrowych, co dotyczyło np. starszych klientów, albo nie mamy odpowiednich funkcjonalności zaszytych w stronach internetowych dla klientów z niepełnosprawnościami. Czas pandemii był swoistym testem dla wielu organizacji, które zrozumiały, że powinny być bardziej otwarte na potrzeby wszystkich klientów, interesantów czy interesariuszy.
W 2021 roku przygotowaliśmy raport na temat wykluczenia społeczno-cyfrowego. W tym opracowaniu osoby z niepełnosprawnością występowały jako jedna z grup najbardziej narażonych na wykluczenie cyfrowe. Wykluczenie cyfrowe to jednocześnie wykluczenie społeczne. Brak dostępności do środowiska cyfrowego to często brak możliwości korzystania z edukacji, opieki medycznej, urzędów czy też podejmowania działalności zarobkowej, co w konsekwencji może prowadzić do wykluczenia społecznego. Dlatego dostępność cyfrowa jest niezwykle istotna we współczesnym świecie.