Wywiady - Santander Bank Polska
Artykuł z dnia: 30.07.2023
Co było bodźcem do rozpoczęcia działań i inwestycji w tym kierunku?
Wszystko zaczyna się od klientów i ich potrzeb. Od 13 lat w Santander Bank Polska realizujemy i rozwijamy Program „Obsługa bez barier”. Dążymy w ten sposób do zapewnienia dostępu do usług i produktów banku klientom z różnymi potrzebami. Systematycznie zwiększamy swoją dostępność – korzystamy przy tym z zaawansowanych technologii. Inkluzywna bankowość dla klientów wrażliwych jest jednym z filarów strategii Odpowiedzialnej Bankowości. Zwiększanie dostępności to efekt świadomości różnych potrzeb naszych klientów. Jesteśmy bankiem uniwersalnym, mamy różne grupy klientów, chcemy im zapewnić komfortową obsługę w każdym kanale. Pytamy naszych klientów o ich potrzeby, współpracujemy z gronem ekspertów – fundacji reprezentujących środowisko osób z niepełnosprawnościami, aby rozwijać Program „Obsługa bez barier”.
Jakie cele sobie stawiacie?
Chcemy, aby z naszych produktów i usług mogli korzystać klienci w różnych sytuacjach życiowych i zdrowotnych. To oznacza potrzebę takiego projektowania usług, procesów i kanałów, aby były dostępne także dla klientów z indywidualnymi potrzebami, z niepełnosprawnościami czy dla osób starszych. Inkluzywna bankowość, przeciwdziałanie wykluczeniu finansowemu i społecznemu jest jednym z celów naszego banku.
Co Was w tym motywuje?
Motywacja od lat pozostaje niezmienna. Jesteśmy organizacją, której świadomość dostępności jest naturalną i immanentną częścią codzienności. Skupiamy się na podejściu „jak”, a nie „czy” działać. Wiemy, że nasze działania są potrzebne i służą dobrostanowi gospodarczemu i społecznemu. Dostępność jest procesem, nad którym wszyscy jesteśmy zobowiązani pracować. Tworząc dostępne środowisko pracy i dostępny bank, tworzymy rozwiązania dla osób, które tego potrzebują, dla naszych kolegów, koleżanek, naszych rodzin, a także w perspektywie wieku – dla nas samych. Chcemy dawać możliwość wyboru rozwiązań, tak by nasi klienci mogli korzystać z usług bankowych, tak jak potrzebują i tak jak lubią. Obserwujemy również zmiany demograficzne, rozwój cywilizacyjny i technologiczny. Bank przyszłości to bank dostępny dla wszystkich.
Co jest dla Was największym wyzwaniem lub przeszkodą?
Wyzwań jest wiele – od badania potrzeb osób z niepełnosprawnościami, przez projektowanie procesów, po edukację. Wyzwaniem bywa gotowość rynku i klientów na wdrażane i proponowane rozwiązania. Jako lider dostępnych rozwiązań w swojej branży często spotykamy się z potrzebą edukowania na temat wdrażanych rozwiązań, np. wprowadzając przenośne pętle indukcyjne w naszych oddziałach lub zdalną obsługę wideo w polskim języku migowym prowadziliśmy kampanię informacyjną dla pracowników i klientów o tym, jak z tych udogodnień korzystać. Ważne jest też, aby z informacją o dostępnych rozwiązaniach docierać do zainteresowanych.
Równie ważną kwestią i wyzwaniem jest znalezienie na rynku odpowiednio wykwalifikowanych pracowników czy podwykonawców, ekspertów w dziedzinie dostępności, którzy będą w firmach wprowadzać tę dostępność.
Widzimy wzrost zainteresowania tematem dostępności, co wynika chociażby z wprowadzenia w 2019 roku ustawy o zapewnieniu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami.
Jakie widzicie szanse, a jakie zagrożenia?
Zmiany społeczne, demograficzne i regulacyjne bezpośrednio wpływają na wzrost znaczenia tematu dostępności. O dostępności się rozmawia, dostępność wpisuje się na agendę działań. Dostępność nie jest już działaniem „nice to have” ale „must have” – tu i teraz. W zmianie świadomości upatrujemy szansę na rozwój dostępności i zainteresowania biznesu. Obserwujemy również znaczenie wpływu regulacji na rozwój dostępności. Z perspektywy biznesu regulacje będą miały istotny wpływ na wdrażanie i rozwój rozwiązań zwiększających dostępność.
W odniesieniu do zagrożeń realne wydaje się wyzwanie związane z zapewnieniem dostępnych rozwiązań i wdrożeń w świetle kompetencji rynkowych i obecnym systemem edukacji, który w stopniu niewystarczającym adresuje ten obszar. Świadomość i wiedza dotycząca projektowania uniwersalnego / dostępnego jest wciąż niewystarczająca. Zagrożeniem jest nadal diagnozowanie potrzeb, projektowanie i audytowanie rozwiązań na etapie założeń. Wdrażając takie podejście, możemy nie tylko przywidywać ryzyka, ale również działać proaktywnie na przyszłość.
Czy A11y jest częścią Waszej strategii rozwoju firmy lub ESG?
Strategia biznesowa Santander Bank Polska odzwierciedla klientocentryczną postawę w zarządzaniu biznesem poprzez stałe podnoszenie jakości obsługi i oferty produktowej. Budujemy długoterminową wartość dla wszystkich naszych interesariuszy w sposób zrównoważony, a integralną i nierozłączną częścią ogólnej strategii biznesowej banku jest Strategia Odpowiedzialnej Bankowości – Responsible Banking. Określa ona podejście banku do kwestii ESG oraz definiuje zrównoważony rozwój. Jednym z filarów działań są zrównoważone finanse, w tym inkluzywana bankowość. Dlatego A11y towarzyszy nam w projektowaniu i wdrażaniu produktów i usług.
Gdzie odnajdujecie inspiracje w zakresie inkluzywności?
Nasze działania i rozwiązania konsultujemy z czołowymi polskimi fundacjami działającymi na rzecz osób z niepełnosprawnościami, ekspertami, bazujemy także na badaniach rynku oraz głosie naszych klientów. Wiele naszych udogodnień zostało wdrożonych w odpowiedzi na potrzeby i oczekiwania klientów. Jako część międzynarodowej grupy kapitałowej mamy szansę korzystać z doświadczeń naszych kolegów, którzy pracowali nad dostępnymi rozwiązaniami na rynkach bardziej zaawansowanych w tematach dostępności. Obserwujemy także rozwiązania rynkowe wprowadzane przez inne firmy w kraju i za granicą.
Jeśli mielibyście coś doradzić albo podzielić się dobrą praktyką z polskim biznesem, to co by to było?
Z naszego doświadczenia wiemy, że największą wartością we wdrażaniu dostępności jest dialog z interesariuszami – pytanie o potrzeby, testowanie i audytowanie rozwiązań. Mamy na swoim koncie wiele wdrożeń m.in. udogodnienia zwiększające dostępność dla osób niewidomych i słabowidzących w naszych bankomatach, przenośne pętle indukcyjne w wybranych oddziałach czy zdalna obsługa w PJM zapewniana przez naszych doradców. Istotą skutecznego wdrożenia i pozytywnych doświadczeń naszych klientów jest kooperacja i zderzanie różnych perspektyw użytkowników. W ten sposób możemy proponować uniwersalne rozwiązania poprawiające dostępność dla klientów zgodne z ich rzeczywistymi potrzebami.
Czy macie na swoim koncie osiągnięcia w tym zakresie lub case związany z Waszym produktem lub usługą?
Wiele lat temu jako pierwsi w sektorze wprowadzaliśmy rozwiązania dla osób z niepełnosprawnościami – mówiące bankomaty, zdalną obsługę wideo w polskim języku migowym świadczoną przez naszych doradców czy architektonicznie dostępne placówki. Teraz dostępność rozumiemy szerzej – to różne indywidualne potrzeby, dlatego np. we współpracy z UNHCR (Agencją ONZ ds. Uchodźców) opracowaliśmy unikalną metodę wypłaty środków potrzebującym – aby było szybko i wygodnie także dla tych, którzy nie mają konta. Nasze działania w Programie „Obsługa bez barier” są doceniane przez różne organizacje wspierające osoby z niepełnosprawnością oraz władze samorządowe na terenie całej Polski. Mamy wiele nagród na swoim koncie. Ale największym sukcesem jest fakt, że klienci korzystają z naszych rozwiązań, że one ułatwiają im korzystanie z usług bankowych.
Czy dla Waszych klientów dostępność jest istotna?
Dostępność dotyczy każdego z nas. Dostępność może być potrzebna na każdym etapie życia, w sytuacji związanej ze zdrowiem, wiekiem lub czasowymi ograniczeniami. Wystarczy złamana noga czy zabieg na oczy, abyśmy potrzebowali rozwiązań, które przy chwilowych ograniczeniach pozwolą nam nadal sprawnie funkcjonować. Rozumiemy i rozwijamy to podejście.